近年來，東莞市公立醫院相繼完成新大樓啟用、高端設備購置等硬件提質擴容，就醫環境發生根本性改觀。當“有沒有”的問題基本解決，群眾對醫療服務“好不好”“暖不暖”的期待被推向臺前。

這場全市范圍的醫療服務升級并非臨時舉措，而是東莞醫療行業高質量發展的集體戰略共識。早在2016年，東莞市兒童醫院率先探索“溫暖救護、簡約診療”服務模式，并于2018年將其確立為核心服務品牌；寮步醫院則在2019年先行先試，提出“打造東莞服務最好的醫院”發展目標。近兩年來，南方醫科大學南方醫院東莞醫院（東莞市濱海灣中心醫院）、東莞市中西醫結合醫院、東莞市人民醫院（水鄉中心醫院）、大朗醫院等多家醫療機構密集啟動優質服務專項提升行動。

整體來看，東莞醫療系統正實現從深耕硬件硬實力到精進服務軟實力的系統性集體轉型，以全方位、體系化的服務變革，推動有溫度的“溫暖醫療”在莞邑大地落地生根、惠及民生。

共識服務成為公立醫院突圍核心賽道

服務，正成為東莞公立醫院高質量發展的核心賽道。繼今年4月大朗醫院門診一樓一站式服務中心全面升級，實現醫保辦理、病歷復印等高頻事項“一站辦結”后，5月，東莞市人民醫院水鄉醫院（東莞市水鄉中心醫院）又召開“優質服務全面提升第二階段工作2026年啟動大會”。從市屬龍頭到鎮街基層，一場覆蓋全市公立醫院的“溫暖服務”提質行動正密集鋪開。

梳理時間線可見，東莞公立醫院的服務覺醒并非偶然，而是集中在2023年前后謀劃，2024年進入密集落地期。東莞市兒童醫院早在2016年便率先探索“溫暖救護、簡約診療”，2018年將此確立為核心品牌；2019年，寮步醫院在政府投入約2億元完成硬件煥新后，明確提出“打造東莞服務最好的醫院”愿景，將服務文化上升為戰略核心。此后，擁有百年歷史的東莞市松山湖中心醫院在建院120周年前夕2023年前后，凝練出“百年品質，暖心守護”的服務宗旨，東莞市中西醫結合醫院（2024年8月）、大朗醫院（2024年9月）、東莞市濱海灣中心醫院（2025年4月）等相繼啟動專項提升行動。東莞市人民醫院、市中醫院、市婦幼保健院等市屬醫院也紛紛立足特色，優化流程，創新模式。

今年5月，東莞市人民醫院水鄉醫院（東莞市水鄉中心醫院）召開“優質服務全面提升第二階段工作2026年啟動大會”。

為何是這一時間點？政策引領是關鍵引擎。2023年，國家衛生健康委、國家中醫藥管理局印發《關于開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動的通知》，明確2023-2025年為全國改善醫療服務主題年，旨在推動形成中國式現代化醫療服務模式，增強群眾就醫獲得感。同年1月底，東莞市衛生健康局迅速響應，確立“品質醫療、溫暖服務、守正創新、協調發展”十六字發展思路。“醫療服務需要人文關懷，需要人性溫暖。”東莞市衛生健康局局長張巧利強調，“‘溫暖服務’是和諧醫患關系、提升群眾滿意度的關鍵。”

除政策驅動外，群眾需求的升級是內在動力。隨著生活水平提高，患者就醫訴求已從單一的“治好病”，延伸至“少跑腿、少等候、被尊重、獲心理撫慰”等多元化需求。排隊久、流程繁瑣、溝通不足、特殊群體關懷缺位等痛點，成為亟待破解的民生難題。

更深層次的原因，則來自醫院生存發展的“倒逼”。2024年初，南都記者曾報道東莞至少有13家鎮街公立醫院正在擴建。硬件同質化加劇了區域醫療競爭。“高端設備、大型院區可以快速復制，但根植于流程、文化和人文細節的優質服務，才是難以模仿的核心競爭力。”寮步醫院相關負責人坦言，面對周邊大三甲及鎮街強院的競爭，醫院通過SWOT分析認定，在硬件和高層次人才短期內難以比肩頂尖醫院的情況下，“抓服務”是夾縫中求生存、求突圍的現實路徑。大朗醫院則是針對轄區群眾反映強烈的“排隊久、跑腿多、陪護難”等痛點，主動發起變革。東莞市中西醫結合醫院則將優質服務視為可持續發展的核心驅動力：“現代醫療服務不僅要滿足技術療效的期待，更要回應患者對就醫尊嚴和人文關懷的需求。”

多重因素疊加下，東莞公立醫院不約而同地將服務提質作為戰略支點。從“以治病為中心”轉向“以健康為中心”，從關注“疾病”到關愛“病人”。

共性六大標準化路徑構建可復制服務升級體系

南都記者梳理多家公立醫院的實踐發現，盡管各院實施方案與落地時間不同，但均圍繞服務提質形成了一套完整、閉環、標準化的行動體系，六大高度統一的核心舉措構成了東莞醫院服務升級的通用框架。

在服務標準化方面，所有開展專項行動的醫院均摒棄零散化口頭要求，編制成文、分版本迭代的服務規范手冊。寮步醫院迭代更新《醫院服務文化手冊》至3.0版本，水鄉中心醫院制定并實施《員工行為標準12條》《關懷準則》及《優質服務標準手冊》，大朗醫院以患者價值流梳理全流程服務，市中西醫結合醫院新增50余項標準化話術，覆蓋門診、醫技、后勤全觸點，將“熱情服務”拆解為可操作、可考核的具體動作。

人才培養上，各院均搭建內訓師隊伍實現全員培訓，水鄉中心醫院完成全院474人、12期分層培訓，寮步醫院培育61名內訓師、職工參與超5000人次，培訓統一采用角色扮演、情景演練等互動式教學，避免流于形式。

流程再造方面，一站式綜合服務中心成為標配，大朗醫院打造床邊出入院結算，2025年，市中西醫結合醫院門診“一站式中心”年服務超58萬人次，寮步醫院已完成80余項流程改造、平均縮短患者等候30分鐘；數字化減負全面普及，市人民醫院推出藥品快遞到家，濱海灣中心醫院上線線上院長信箱，全市多家醫院統一開通分時段就診與檢查結果互認。

寮步醫院已完成80余項流程改造、平均縮短患者等候30分鐘。

訴求處置上，各院全部搭建收集、整改、回訪閉環體系，水鄉中心醫院設立投訴“十分鐘響應”機制，濱海灣中心醫院線上信箱意見全部限時辦結，市中西醫結合醫院組建市民代表“服務社會體驗官”，以群眾反饋反向優化服務標準。

長效保障層面，多家醫院同步配套考核與文化建設機制，水鄉中心醫院設定2026年患者滿意度≥95%目標，寮步醫院構建“先溫暖職工再服務患者”家文化，市中西醫結合醫院推出“金點子”創新孵化計劃，防止服務提升“一陣風”。此外，各院統一聚焦特殊群體，寮步醫院實現老年專屬門診與無障礙設施全覆蓋，市中西醫結合醫院入選東莞首批兒童友好醫院，水鄉中心醫院ICU創新星空投影燈撫慰青少年患者，適老化與兒童友好配套已成為服務升級的標準化動作。

創新立足自身定位，走出差異化溫暖服務路徑

在統一標準化框架之外，東莞各家醫院依托區位人群、專科優勢與發展階段，打造專屬特色服務，形成“一院一品”的差異化格局。寮步醫院作為全市最早布局服務戰略的機構之一，以“家文化”為根基構建全周期助老護幼服務標桿，其核心是“133助老護幼工程+醫務社工全旅程服務”，2022年落地的“133工程”從硬件、軟件、心件三大板塊同步推進，同時2016年引入醫務社工、2023年成立獨立社會工作科，打造“四有服務”與院前咨詢、院中診療、院后隨訪全覆蓋的患者體驗體系。該院堅持“雙需求導向”，先保障職工歸屬感再將獲得感轉化為溫情服務，門診滿意度從2019年78.9%提升至2025年92.67%，連續三年國考A級。

寮步醫院生日會。

為持續優化醫療服務品質，聚焦群眾就醫痛點、難點，東莞大朗醫院、水鄉中心醫院、市中西醫結合醫院立足自身特色，從便民減負、人文關懷、中醫賦能、環境升級等多維度推出創新服務舉措，將精細化、暖心化醫療服務融入診療全過程，切實提升市民就醫獲得感與幸福感。

大朗醫院聚焦基層群眾與老年群體，打造普惠便民的基層醫療服務體系。作為全市較早推行“一次掛號管三天”政策的醫院，大幅減少群眾重復掛號、往返就醫的麻煩。同時常態化開展免費兩癌篩查。醫院深耕老年健康服務，開設老年護理、中醫護理專科門診，推廣平價中醫適宜技術，針對失能老人推出居家康復、壓瘡護理、用藥指導等上門服務，組織多學科團隊為高齡、失能、獨居老人提供免費上門醫療服務，打通老年健康服務“最后一米”。

水鄉中心醫院主打人文暖心服務，以科室微創新構建“技術+人文”雙特色醫療服務模式。針對心理創傷青少年，ICU創新推出星空療愈服務，通過星空投影燈改造診療環境，衍生“星光音悅療愈”特色項目，用柔性手段輔助心理干預。各臨床及輔助科室紛紛落地精細化暖心舉措，超聲科優化就診環境，內一科增設夜光貼與安全警示標識，外一科推出童心呵護、便捷出院服務，婦產科配備夜間巡視燈、開設生育舞蹈科普，兒科用貼紙獎勵、安全宣教緩解患兒就醫恐懼，全方位細化服務細節，讓醫療服務更有溫度。

水鄉中心醫院ICU創新推出星空療愈服務，通過星空投影燈改造診療環境，衍生“星光音悅療愈”特色項目，用柔性手段輔助心理干預。

東莞市中西醫結合醫院深耕中醫藥特色與細節服務，同步優化調整醫院空間布局，升級就醫體驗。在便民服務上，各候診區設立暖心服務站，提供季節性養生花茶，打造中醫藥文化長廊、滾動播放健康科普視頻。同時創新推出就診指引印章、特殊藥品標識提醒等精細化服務，為檢查患者定制專用服飾、在診室布置趣味貼畫，有效緩解患者就醫焦慮。此外，醫院優化涉外醫療服務，工作人員以流利英文對接外籍患者，破解語言壁壘。

東莞市人民醫院與濱海灣中心醫院則依托三甲技術優勢，走數字化便民與快速訴求響應路徑，其中，東莞市人民醫院聯動郵政推出藥品快遞到家，濱海灣中心醫院上線“線上院長信箱”實現訴求“當日督、限時結”，兩家醫院堅持“技術高度+服務溫度”同步提升，實現優質診療與便捷服務配套發展。

成效硬核數據見證醫療服務提質成效

經過數年深耕，東莞公立醫院服務提質行動成效顯著，實現診療技術硬實力與人文服務軟實力雙向提升，用實實在在的成績和群眾口碑，交出了暖心民生答卷。

在核心診療實力上，東莞公立醫院迎來歷史最佳考核成績。最新公布的全國公立醫院績效考核結果顯示，全市13家參評三級公立醫院整體表現亮眼，斬獲1個A++、2個A+、1個A等優異成績，梯隊發展態勢良好。其中，濱海灣中心醫院獲評B++，全國排名躋身20%-35%區間，實現檔位大幅躍升；東莞市中西醫結合醫院連續兩年穩步進階，從2022年C+、2023年C++提升至2024年B級，專科能力與綜合實力持續突破。

此外，作為最早實施服務提質專項行動的寮步醫院穩居全市公立醫院績效考核第一梯隊，連續三年國考獲評A級、2023年位列全市綜合二甲醫院榜首。近四年該院投入2億元推進基建升級與智慧醫院建設，打造16個市級重點及特色專科，引進30余名高層次醫療人才、開展百余項新技術，成為東莞唯一的國家衛健委臨床專科能力建設聯系單位。濱海灣中心醫院持續攻克疑難病癥，多項高難度手術填補區域技術空白，2025年5月CMI值同比提升36.38%，核心診療質量實現跨越式提升。

服務提質的成效，更直觀體現在群眾口碑與體驗數據上。寮步醫院四年門診滿意度提升超13個百分點，患者就醫獲得感持續攀升；東莞市中西醫結合醫院累計收獲患者321面錦旗、153封感謝信，憑借優質的兒童醫療服務成功入選東莞首批兒童友好醫院，暖心服務獲得市民廣泛認可。

東莞市中西醫結合醫院累計收獲患者321面錦旗。（注：僅展示部分）

展望持續深耕服務，構建全域覆蓋的東莞溫暖醫療體系

面向2026至2028年，多家醫院已明確優質服務長效深化規劃，東莞溫暖醫療建設將持續向縱深推進。

智慧賦能與服務延伸，成為東莞醫療服務提質的核心抓手。大朗醫院聚焦患者就醫痛點，計劃錨定智慧醫院建設，依托大數據、人工智能技術優化預約診療、智能導診等核心功能，提升診療服務精準度。同時持續擴容“互聯網+護理服務”，豐富居家上門護理項目，精準對接群眾多元化居家康養需求。同時，該院兼顧技術升級與人文服務，通過常態化人文素養培訓筑牢服務初心，搭建第三方評估的多維度評價體系，形成服務改進閉環，全力打造區域醫療服務標桿。

標準化、制度化建設成為醫療服務提質的重要支撐。2026年，東莞市人民醫院水鄉醫院將編制《醫院優質服務運行手冊》作為重點工作，以患者價值流為核心，全面梳理各科室服務流程，細化崗位服務標準與服務劇本。此舉推動優質服務從模糊化理念轉向可操作、可衡量、可持續的標準化工作，標志著醫院服務提升邁入系統化新階段，為打造群眾滿意的區域醫療中心筑牢服務根基。

特色化建設彰顯各家醫院服務溫度。寮步醫院將持續構建職工、患者、群眾健康三位一體的文化體系，以文化賦能醫院發展，持續完善“133”工程，全方位升級硬件、軟件、心件服務能力，并開展患者全旅程體驗培訓，貫通院前、院中、院后全鏈條服務。

東莞市中西醫結合醫院則計劃聚焦內生動力激活，實現服務理念的深層變革。對內啟動“金點子”孵化計劃、設立創新基金，鼓勵員工主動優化服務，搭建“服務-技術-醫德”三維評價體系，將服務質量與職業發展綁定；對外聘請市民代表擔任社會體驗官，以第三方視角監督改進服務，真正讓群眾話語權落地。

放眼全市，從市屬龍頭到鎮街基層，一場覆蓋全市公立醫院的“溫暖服務”提質行動正密集鋪開。硬件打底、服務突圍，技術立身、人文暖心，正在成為東莞公立醫院高質量發展的統一路徑。

從新大樓拔地而起到星空燈照亮ICU天花板，從“一次掛號管三天”，到蹲下來說的一句“別怕”——東莞公立醫院正在完成一場靜水深流的蛻變。硬件擴容回答了“能不能治”，服務提質則在回答“夠不夠暖”。當技術精度與人文溫度并行不悖，所謂“溫暖醫療”，便不再是一句口號，而是每位走進醫院的人，都能真實摸到的那束光。

觀察溫暖醫療背后，東莞公立醫院發展邏輯三重轉變

東莞公立醫院同步發力優質服務專項行動，并非短期形象工程，而是東莞醫療行業發展邏輯深層次轉型，折射出公立醫院高質量發展的三重核心變化。

第一重轉變：發展重心從 “增量建設” 轉向 “存量提質”。過去數年，東莞醫療投入重點集中在院區新建、設備采購、硬件擴容，解決 “有沒有地方看病、有沒有設備看病” 的基礎問題；如今硬件框架基本成形，行業發展重心轉向優化現有醫療資源的服務質量，深挖現有院區、科室、人員的服務潛力，以人文服務提升現有醫療資源的使用價值，實現不新增大規模基建投入，就能顯著提升群眾就醫獲得感。

第二重轉變：醫療理念從 “以疾病治療為中心”全面轉向 “以患者全周期體驗為中心”。以往醫院工作核心圍繞診斷、手術、用藥、康復等診療環節，患者心理感受、就診便捷度、特殊群體關懷屬于附加內容；當前各家醫院均把患者從預約、就診、住院、轉科、出院、居家隨訪全旅程感受納入核心考核，心理疏導、環境撫慰、便民減負、上門服務成為常規醫療服務組成部分，醫療服務邊界持續拓寬，覆蓋生理治療與心理關懷、院內診療與居家健康管理。

第三重轉變：競爭邏輯從 “硬件比拼” 轉向 “服務文化差異化競爭”。大灣區醫療資源密集，三甲醫院、特色專科、高端設備可快速引進復制，同質化競爭加劇；而根植醫院自身人群、專科、地域特色的服務文化、人文創新舉措、長效服務機制難以簡單照搬。各家醫院通過自身特色形成各家醫院獨有的品牌標簽，依靠特色服務構建不可替代的區域醫療競爭力。

采寫：南都N視頻記者 黃芳芳 受訪者供圖

制圖：沈淑婷