中國(guó)青年報(bào)客戶端訊 （中青報(bào)·中青網(wǎng)記者胡寧） 又到了填報(bào)高考志愿的時(shí)刻。龐大的咨詢服務(wù)市場(chǎng)中服務(wù)種類繁多，然而，部分服務(wù)機(jī)構(gòu)存在過(guò)度營(yíng)銷、承諾不實(shí)、利用格式條款規(guī)避責(zé)任等問(wèn)題，由此引發(fā)的糾紛也逐漸顯現(xiàn)。如果服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作人員作出滑檔就退費(fèi)等承諾，但考生未能成功錄取后，機(jī)構(gòu)卻搬出合同條款拒絕退款，責(zé)任該如何認(rèn)定？北京市第三中級(jí)人民法院（以下簡(jiǎn)稱“北京三中院”）日前審結(jié)的一起案件，為相關(guān)服務(wù)行業(yè)敲響了警鐘。

某省考生王同學(xué)的2024年高考之旅，因一份未能實(shí)現(xiàn)的保底承諾，讓整個(gè)家庭在焦慮之余增添了一份失望。

王同學(xué)的母親郭女士為了女兒能考上理想的大學(xué)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播了解到北京某公司的高考志愿填報(bào)服務(wù)。2024年6月，她與該公司工作人員唐先生取得聯(lián)系。溝通中，郭女士反復(fù)強(qiáng)調(diào)家庭經(jīng)濟(jì)條件有限，孩子物理科目組合459分的成績(jī)剛剛超過(guò)當(dāng)年某省本科批投檔線（448分），希望服務(wù)能確保孩子被公辦本科院校錄取。對(duì)此，唐先生在微信中回應(yīng)：“這個(gè)就是咱們老師去幫你做規(guī)劃的話，肯定是首選公辦的本科。”郭女士對(duì)電子版服務(wù)協(xié)議中復(fù)雜的退費(fèi)條款表示疑惑，特別是詢問(wèn)“滑檔了，費(fèi)用退款嗎”時(shí)，唐先生明確承諾：“不沖突，只要退了，滑檔了，這個(gè)必然是退費(fèi)的，而且這個(gè)事也不會(huì)出現(xiàn)。”

正是基于滑檔退費(fèi)的明確承諾，郭女士放下了疑慮，支付了3980元服務(wù)費(fèi)，并與北京某公司簽訂了《2024年高考志愿填報(bào)咨詢服務(wù)協(xié)議書》。協(xié)議中包含諸如“一旦接收最終志愿表并錄入填報(bào)系統(tǒng)，視為服務(wù)終止，扣除全部資訊費(fèi)用”“若考生不按照甲方提供的一對(duì)一方案進(jìn)行志愿填報(bào)，無(wú)權(quán)要求退還費(fèi)用”等條款，但也約定了“填報(bào)結(jié)果出現(xiàn)退檔、滑檔現(xiàn)象申請(qǐng)退費(fèi)”可全額退費(fèi)。

服務(wù)開(kāi)始后，北京某公司的規(guī)劃師根據(jù)王同學(xué)的分?jǐn)?shù)和位次，并結(jié)合郭女士只報(bào)公辦的堅(jiān)持要求，提供了數(shù)版志愿方案。最終，他們按照雙方確認(rèn)的方案完成了96個(gè)平行志愿的填報(bào)，并全部選擇服從調(diào)劑。

然而，錄取結(jié)果公布后，王同學(xué)在本科常規(guī)批次志愿填報(bào)中遭遇滑檔。郭女士立即聯(lián)系北京某公司要求依據(jù)承諾退款，卻遭到了拒絕。公司方認(rèn)為，其工作人員告知了風(fēng)險(xiǎn)，且合同中另有免責(zé)條款，滑檔是家長(zhǎng)堅(jiān)持己見(jiàn)及政策性滑檔所致，不符合退費(fèi)條件。協(xié)商無(wú)果后，郭女士將北京某公司訴至法院，要求退還全部服務(wù)費(fèi)。

北京三中院審理后認(rèn)為，本案爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于某公司員工滑檔退費(fèi)承諾的法律效力，以及合同中相關(guān)格式條款的效力認(rèn)定。關(guān)于承諾效力，唐某作為某公司從事高考志愿填報(bào)咨詢業(yè)務(wù)的對(duì)接人員，其與郭某就服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用及退款條件等進(jìn)行溝通洽談的行為，屬于履行職務(wù)的行為。依照法律規(guī)定，該承諾對(duì)某公司發(fā)生法律效力。該承諾內(nèi)容具體明確，對(duì)消費(fèi)者是否訂立合同、支付費(fèi)用產(chǎn)生了決定性影響，構(gòu)成雙方合意的重要組成部分。某公司事后以合同條款否定其工作人員在先作出的明確承諾，有違誠(chéng)實(shí)信用原則。鑒于王同學(xué)出現(xiàn)滑檔情形，雙方約定的退費(fèi)條件已經(jīng)成就，某公司應(yīng)當(dāng)按照其承諾履行退款義務(wù)。北京三中院作出終審判決：某公司退還郭某服務(wù)費(fèi)3681元（已扣除299元志愿規(guī)劃卡費(fèi)用）。

北京三中院立案庭法官?gòu)埖t慧表示，案涉服務(wù)協(xié)議由某公司單方預(yù)先擬定，重復(fù)使用，屬于格式條款。其中不予退還費(fèi)用的條款，排除了消費(fèi)者的主要權(quán)利、免除了某公司的主要責(zé)任，且未履行合理的提示說(shuō)明義務(wù)，依照民法典第四百九十七條之規(guī)定應(yīng)認(rèn)定為無(wú)效。

“退一步講，即使該條款構(gòu)成合同內(nèi)容，在與唐某作出的滑檔退費(fèi)具體承諾發(fā)生沖突時(shí)，也應(yīng)優(yōu)先適用有利于消費(fèi)者的退費(fèi)承諾。”張祎慧說(shuō)。

當(dāng)前，諸如高考、考研志愿填報(bào)、留學(xué)規(guī)劃、職業(yè)咨詢等新興服務(wù)領(lǐng)域，存在諸如準(zhǔn)入門檻模糊、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失、合同文本不規(guī)范等問(wèn)題。部分機(jī)構(gòu)利用信息不對(duì)稱，在營(yíng)銷階段作出夸大或虛假承諾吸引客戶，一旦出現(xiàn)糾紛，則搬出精心設(shè)計(jì)的格式條款推卸責(zé)任。本案明確，銷售人員為促成交易作出的具體明確承諾，構(gòu)成合同內(nèi)容，機(jī)構(gòu)應(yīng)受其約束。同時(shí)，那些單方擬定、意在排除消費(fèi)者主要權(quán)利或免除自身主要責(zé)任的條款，可能被司法實(shí)踐認(rèn)定為無(wú)效。

張祎慧表示，治理市場(chǎng)亂象，需多方協(xié)同，標(biāo)本兼治。廣大消費(fèi)者選擇服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)，切勿輕信口頭承諾，務(wù)必仔細(xì)審閱合同條款，特別是關(guān)于服務(wù)效果、退款條件、違約責(zé)任等核心內(nèi)容。對(duì)于銷售人員的重要承諾，應(yīng)盡可能通過(guò)微信、郵件等可留存證據(jù)的方式予以確認(rèn)，或要求寫入合同補(bǔ)充條款。在履約過(guò)程中，注意保存溝通記錄、付款憑證、方案版本等證據(jù)。一旦發(fā)生爭(zhēng)議，勇于通過(guò)協(xié)商、投訴或訴訟等途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。