廣東
近日，楊女士向奧一新聞反映，今年端午假期前夕，她計劃攜家人前往位于河源市的春沐源小鎮度假，不料訂單預訂后，商家卻在未經協商的情況下單方面取消訂單。事后，她通過12315平臺反饋，卻未收到監管部門聯系電話，次日發現因商家拒絕調解該工單已被辦結。
對此，河源市源城區市場監督管理局回應奧一新聞表示，楊女士夜間下單時工作人員已下班，該酒店客房需后臺人工確認方可生效。此外，在商家拒調解情況下監管部門終止調解，具有相應執行依據。
訂單預約成功，商家未經溝通將其單方面取消
公開資料顯示，春沐源小鎮位于廣東省河源市源城區埔前鎮春沐源大道，2016年項目落地，總規劃約8.5平方公里，總投資規劃超過200億元人民幣。春沐源小鎮一、二期已全面開放，入住率持續超過70%，年接待游客過百萬人次。
春沐源小鎮。
楊女士告訴奧一新聞記者，6月10日當晚，其通過春沐源小鎮度假區小程序，預約端午假期藍葡萄標準親子兩房，為期兩晚。訂單包含房費1799元以及端午假期加價費用1400元，楊女士完成全額支付后，預約記錄出現在平臺“待使用訂單”列表。
楊女士完成全額支付后，預約記錄出現在平臺“待使用訂單”列表。
當晚，酒店工作人員通過微信告知楊女士，其選定的房態已經被預訂完畢。楊女士表示，在下單前她多次打開小程序查看，該房態均可正常預訂，并未標注房源緊張或已售罄。
楊女士隨即向工作人員詢問解決方案。對方提出：第一晚按照原預訂房態正常入住，第二晚為其更換其他房型。楊女士表示同意，并提出希望酒店能提供延時退房服務，工作人員表示會向上匯報后再給予回復。
讓楊女士始料未及的是，溝通結束后的第二天清晨，她發現自己的整筆訂單被直接取消，“沒有任何人跟我商量”，楊女士對此十分氣憤。她表示，自己是通過小程序購買房券再完成預約，整個預訂流程中，平臺頁面并未見有標注“預約需以酒店最終確認為準” 等相關提示。她認為，既然訂單已在系統內顯示預約成功，酒店便無權在未協商的情況下單方面退單。楊女士就此事與春沐源進行交涉，發現“他們馬上就把房給關了”。
楊女士發現整筆訂單被取消。
楊女士還提到，糾紛發生后，春沐源在小程序訂購須知部分新增一則特別聲明，具體內容為：由于酒店房態庫存實時變化，預約后最終以酒店回復確認預約成功為準。未預約成功，產品過期后將自動退款。
春沐源在小程序訂購須知部分新增一則特別聲明。
部門回應：訂單需經人工確認方可預訂成功
6月11日，楊女士通過12315平臺反饋該情況，希望監管部門介入處理糾紛。廣東省河源市源城區埔前市場監督管理所受理其訴求后，次日完成辦結。辦結截圖顯示，經溝通，酒店拒絕調解，市場監督管理部門依據《市場監督管理投訴舉報處理辦法》第二十三條第一款第(二)項之規定，作出終止調解決定。對于這樣的處理結果，楊女士提出質疑。她表示，自投訴提交后，自己并未接到監管部門來電溝通，且以商家拒絕調解為由直接辦結工單，楊女士認為辦理過程存在不合規之處。
12315平臺辦結情況。
奧一新聞記者就楊女士該起消費糾紛向河源市源城區市場監督管理局核實情況，相關工作人員針對事件處置細節、監管流程作出解釋。
該局工作人員向記者介紹，春沐源小鎮預訂規則以人工后臺確認為準，未經酒店確認的預約訂單，不具備正式入住效力，只有經酒店后臺人工確認后，訂單才能視為正式預訂。核查發現，消費者下單操作發生在6月10日晚11時左右，當時門店后臺工作人員已下班。次日上午工作人員到崗后，直接對該筆訂單辦理退款，并備注房型已滿，無法安排入住。
針對12315平臺投訴工單快速辦結一事，工作人員表示針對投訴舉報案件處置有相應執行依據。根據《市場監督管理投訴舉報處理辦法》第二十三條相關規定，若涉事商家明確拒絕參與調解，雙方已不具備協商調解的基礎，監管部門可依法作出終止調解的處理決定。“如果通過市場監管部門調解無法妥善解決糾紛，建議消費者通過司法途徑維權。”工作人員補充道。
采寫：奧一新聞記者·南方民間智庫研究員 任賀
編輯：任賀
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