本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-廣西頻道

小店雖小，連著萬(wàn)家煙火；終端雖微，承載民生溫度。近年來(lái)，廣西百色煙草田陽(yáng)營(yíng)銷(xiāo)部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)營(yíng)銷(xiāo)部）堅(jiān)持以客戶為中心、以服務(wù)為根本，聚焦終端提質(zhì)升級(jí)，深耕服務(wù)細(xì)節(jié)、挖掘門(mén)店潛力、豐富服務(wù)內(nèi)涵。通過(guò)做實(shí)便民、做精經(jīng)營(yíng)、做優(yōu)暖心服務(wù)，持續(xù)激發(fā)經(jīng)營(yíng)活力、增進(jìn)客戶獲得感，讓城鄉(xiāng)小店成為傳遞溫情的基層服務(wù)窗口。

便民服務(wù)提質(zhì) 打造群眾身邊“暖心驛站”

便民服務(wù)無(wú)小事，細(xì)微之處見(jiàn)初心。該營(yíng)銷(xiāo)部遵循一店一策、因地制宜原則，全面摸排城鄉(xiāng)零售門(mén)店區(qū)位、客流人群，針對(duì)性指導(dǎo)零售戶打造便民服務(wù)專(zhuān)區(qū)，配齊公益物資，面向務(wù)農(nóng)群眾、環(huán)衛(wèi)工、貨運(yùn)司機(jī)、留守老人搭建“家門(mén)口暖心驛站”。

坐落于頭塘鎮(zhèn)四聯(lián)村的陸妍便利店，是全村最早完成便民驛站升級(jí)的鄉(xiāng)村小店。此前門(mén)店僅售賣(mài)日用百貨，路過(guò)的村民想歇腳都無(wú)處可去。客戶經(jīng)理實(shí)地走訪后，量身規(guī)劃便民角布局，配備折疊座椅、大容量飲水機(jī)、應(yīng)急充電排插、防暑藥品、雨傘雨衣等物資，還協(xié)助店主張貼便民服務(wù)指引海報(bào)，在村微信群同步宣傳驛站服務(wù)。

“驛站服務(wù)越來(lái)越齊全，在農(nóng)忙的高溫時(shí)期，地里干活的鄉(xiāng)親們都會(huì)來(lái)歇腳喝水，小店人氣更旺，鄰里鄉(xiāng)情也更融洽了”陸妍說(shuō)道。經(jīng)過(guò)打造便民“暖心驛站”，該門(mén)店日均客流量提升了42%，商品月銷(xiāo)售額上漲2800余元。來(lái)往群眾歇腳時(shí)順帶選購(gòu)飲料、零食，小店生意越做越紅火，鄰里之間也多了一處嘮家常的聚集地。

該營(yíng)銷(xiāo)部還堅(jiān)持常態(tài)化回訪、動(dòng)態(tài)化優(yōu)化，指導(dǎo)客戶將便民物資擺放醒目、方便取用，確保便民服務(wù)看得見(jiàn)、摸得著、用得上，真正讓零售終端成為群眾身邊可感可及的暖心驛站。

便利店內(nèi)便民服務(wù)角。蘇梅娥攝

精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)賦能 筑牢零售戶穩(wěn)收增收底氣

經(jīng)營(yíng)提質(zhì)是終端發(fā)展的核心。針對(duì)部分零售戶經(jīng)營(yíng)理念老舊、陳列雜亂、庫(kù)存失衡、訂貨盲目等問(wèn)題，該營(yíng)銷(xiāo)部持續(xù)開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，精準(zhǔn)破解經(jīng)營(yíng)難題，幫助零售戶科學(xué)開(kāi)店、穩(wěn)定增收。

轄區(qū)零售戶陸瑤經(jīng)營(yíng)便利店多年，以往店內(nèi)商品擺放雜亂、暢銷(xiāo)品不突出，庫(kù)存積壓較多，資金周轉(zhuǎn)壓力大，經(jīng)營(yíng)效益長(zhǎng)期難以提升。客戶經(jīng)理通過(guò)多次上門(mén)實(shí)地走訪，結(jié)合門(mén)店客流消費(fèi)數(shù)據(jù)重新劃分日用品區(qū)、零食冷飲區(qū)，打造亮眼品牌陳列專(zhuān)柜；通過(guò)系統(tǒng)梳理近半年動(dòng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)，篩出12款滯銷(xiāo)商品指導(dǎo)打折清倉(cāng)，減少資金占用；按照工作日、周末消費(fèi)差異，定制分時(shí)段訂貨清單，避免盲目囤貨。

經(jīng)過(guò)兩個(gè)月優(yōu)化調(diào)整，店鋪面貌煥然一新，商品庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)從38天縮短至16天，滯銷(xiāo)貨品占比下降 65%，商品毛利率保持在15%以上，全年累計(jì)增收超4.4萬(wàn)元。

“以前進(jìn)貨、擺貨全靠感覺(jué)，現(xiàn)在用云POS系統(tǒng)給我算賬，哪些好賣(mài)、該進(jìn)多少一目了然，庫(kù)存壓力小了，每個(gè)月到手的利潤(rùn)實(shí)實(shí)在在多一大截，做生意心里踏實(shí)多了”陸瑤滿意地說(shuō)。

溫情服務(wù)走心 構(gòu)建并肩同行客我關(guān)系

服務(wù)有溫度，發(fā)展有合力。該營(yíng)銷(xiāo)部將日常走訪化為暖心行動(dòng)，變被動(dòng)答疑為主動(dòng)服務(wù)，常態(tài)化傾聽(tīng)客戶訴求、解決實(shí)際困難，以真情服務(wù)拉近客我距離。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)零售戶陸毅常年獨(dú)自守店，智能手機(jī)操作不熟練，線上訂貨時(shí)常選錯(cuò)規(guī)格、漏訂暢銷(xiāo)品，云POS掃碼、庫(kù)存臺(tái)賬錄入屢屢出錯(cuò)，好幾次因訂貨偏差錯(cuò)失銷(xiāo)售旺季。了解情況后，客戶經(jīng)理每次走訪預(yù)留時(shí)間專(zhuān)項(xiàng)教學(xué)，一步一截圖制作簡(jiǎn)易操作手冊(cè)，現(xiàn)場(chǎng)演示訂貨下單、掃碼收銀、庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)、數(shù)據(jù)查詢?nèi)鞒獭?/p>

經(jīng)過(guò)耐心指導(dǎo)，陸毅現(xiàn)已能夠熟練操作終端系統(tǒng)，庫(kù)存臺(tái)賬清晰規(guī)范，還學(xué)會(huì)通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)預(yù)判消費(fèi)高峰提前備貨。“煙草的客戶經(jīng)理耐心又負(fù)責(zé)，不管什么時(shí)候有問(wèn)題，都能及時(shí)幫忙解決，開(kāi)店經(jīng)營(yíng)特別安心、特別踏實(shí)。”陸毅說(shuō)道。

一次次上門(mén)走訪、一項(xiàng)項(xiàng)務(wù)實(shí)舉措、一件件暖心小事，讓客我關(guān)系從簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)往來(lái)，轉(zhuǎn)變?yōu)榛バ呕ブ⒉⒓缤械幕锇殛P(guān)系。

據(jù)悉，該營(yíng)銷(xiāo)部將持續(xù)深耕終端建設(shè)、細(xì)化服務(wù)舉措、提升服務(wù)質(zhì)效，持續(xù)擦亮終端服務(wù)底色，讓方寸小店更有溫度、更有活力、更有質(zhì)感，以細(xì)致入微的服務(wù)，踐行新時(shí)代煙草行業(yè)為民服務(wù)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。（羅藍(lán)君）