人民網海口6月30日電 (記者李學山)“民有所呼，我有所應。”2026年6月，海南省12345政務服務便民熱線迎來運行十周年。作為全國首條省級統籌的政務熱線，十年來累計受理群眾和企業訴求近6000萬件；2025年實際參評滿意率和實際解決率均超95%，熱線運行質量連續7年位居全國前列。

12345熱線已全面躍升為護航高標準建設海南自由貿易港的“總客服”。從“一根線”到“一張網”，從“接訴即辦”到“未訴先辦”，這條扎根瓊州大地的電話線已蝶變為黨和人民的“連心橋”、社情民意的“晴雨表”、社會和諧的“穩定劑”。隨著《海南省12345政務服務便民熱線管理辦法》于2026年6月1日正式施行，這條民生熱線正以法治化、規范化的全新姿態，全面躍升為護航高標準建設海南自由貿易港的“總客服”。

12345熱線已全面躍升為護航高標準建設海南自由貿易港的“總客服”。海南省營商環境建設廳供圖

從“號碼繁雜”到“一號通辦”，織密多級聯動“連心橋”

十年來，海南12345熱線因改革而生、因改革而強。通過整合50余條各類政務服務熱線，徹底打破了過去“號碼繁雜、各自為政”的壁壘，構建起貫穿“省—市(縣)—區—鄉鎮(街道)—村(社區)”的多級訴求處置體系，覆蓋全省5000多個單位。辦理量從初期的年均60余萬件攀升至超700萬件，增長超10倍，真正實現了“一號對外”。

海南12345熱線省平臺值班長林棟。人民網記者 李學山攝

十年堅守，詮釋為民初心。2016年，林棟作為第一批話務員入職熱線。十年來，他從一線接話座席先后轉戰質檢、數據管理、現場班長等多個崗位，如今負責管理三四十人的話務班組。熱線運行初期，群眾訴求集中在煙草、市場監管等業務范疇，處置流程相對清晰；隨著自貿港建設持續推進，大量經營主體來電咨詢產業、稅收、招商政策，對話務員的政策儲備和綜合應答能力提出了更高要求。

真誠面對，緩解心結。一線話務員常常要直面群眾積壓的負面情緒。不少疑難糾紛經職能部門依法依規處置后，訴求人仍難以接受，長期反復致電傾訴委屈與不滿。林棟回憶，曾接到一通長達一小時以上的醫療糾紛訴求電話，來電群眾因手術后遺癥情緒低落，全程需要耐心傾聽安撫。“即便無法直接改變處置結果，一句發自內心的認可，也讓我真切地感受到熱線傾聽疏導的價值。”如今，面對年輕化的話務團隊，作為班長的林棟將工作重心轉向關注話務員心理狀態，柔性疏導一線壓力，守護隊伍穩定。

海南12345熱線省平臺督辦組組長劉明霞。人民網記者 李學山攝

攻堅克難，督辦破解沉疴。劉明霞自熱線籌備階段便進入熱線督辦組，作為督辦組組長，她與組員們啃下大量推諉扯皮、多年懸而未決的民生與營商難題。她說，“監督一張網”的督辦機制落地后，多部門協同處置效率顯著提升。近兩年，熱線督辦推動解決了一批拖欠賬款、企業經營等領域堵點難點問題，累計為企業追回被拖欠賬款超1000萬元，幫助1000余名訴求人追回被拖欠工資超2000萬元；同時她把熱線收集到的違建圈地、舊城改造漏水等基層疑難問題，也逐一厘清并推動妥善處置。

接訴即辦，直通基層末梢。去年9月，文昌市昌灑鎮寶德村村民焦急撥通熱線，反映洗沙機作業噪聲過大導致房屋共振。12345熱線依托聯動機制迅速將工單派至鎮政府與綜合行政執法局協同處置。僅3天后企業建起隔音帶，不到一周執法局明確了限時作業要求，還村民安寧。無論是臺風“摩羯”來襲時單日最高超2.3萬件的訴求，還是日常生活中的煩心事，熱線都依托平急轉換機制與“12345+鎮街(網格化)+直通聯辦”模式高效運轉。在超強臺風肆虐期間，熱線化身“生命線”，接聽近300通緊急救援電話并及時轉移上百名受困群眾。2026年以來，直派基層工單辦結率超97%，跨區域聯辦平均時長縮短15小時以上。

從“接訴即辦”到“未訴先辦”，擦亮自貿港“總客服”品牌

立足自貿港建設大局，海南12345熱線主動擔當，全方位打造市場化、法治化、國際化一流營商環境的“總客服”。

海南12345熱線進社區，搭起政群連心橋。海南省營商環境建設廳供圖

護航企業，打通創業“最初一公里”。熱線聯合稅務、海關、市場監管等部門設立海南自由貿易港政策專席并建立“三方通話”機制，為企業提供全生命周期咨詢解答服務。馬來西亞華僑楊柳來瓊創業遇到注冊難題時撥通了12345，接線員當即發來填報模板并聯動相關部門對接，高效打通了外資企業在瓊創業的通道。2025年以來，熱線解答自貿港政策咨詢超18萬件，針對外籍人士提供7種外語服務及閉環處置機制，彰顯了國際化底色。

領導接話，讓“關鍵少數”直面“關鍵訴求”。2025年8月，白沙黎族自治縣某小區業主急電求助：因開發商抵押問題導致購房合同無法網簽備案，子女面臨無法入學困境。正在接聽來電的時任白沙黎族自治縣縣委書記鄧偉強立即安撫情緒并現場部署，各部門快速響應采取“容缺受理、并行推進”方案開辟綠色通道，9月1日開學日問題圓滿解決。此外，屯昌縣委書記林莉領導專題研辦停滯5年的道路修復工程，東方市委書記李愛華推動一小區逾期交房問題妥善解決……2025年以來，全省已有18個市縣51位市縣領導(其中23位市縣委書記、市縣長)到熱線現場接聽和受理企業與群眾訴求600件。

數據輔政，推動治理模式轉型。熱線發揮“數據輔政”作用，推動社會治理向“未訴先辦”轉型。2025年，熱線報送382份分析報告，推動解決了生態環保、網約車治理等熱點訴求的源頭治理，針對物業管理這一高頻訴求，省住建廳出臺《關于“物業管理服務領域突出問題專項整治”具體實施工作方案》，著力破解物業領域復雜疑難問題。同時，熱線與“海南放心游”先行賠付平臺無縫聯動，實現涉旅訴求3分鐘內受理、非重大投訴1天內辦結，累計為消費者追回損失1385.37萬元。

從“經驗探索”到“法治賦能”，書寫政務服務新篇章

十年來，海南12345熱線實現跨越式擴容：省直熱線成員單位從28家增至80家，全省話務工作人員達1200人，年均承接訴求工單700多萬件。依托海量真實訴求數據，熱線定期形成研判報告，為省委、省政府決策提供精準參考。

12345熱線協同相關部門基層調研解難題。海南省營商環境建設廳供圖

2026年6月1日，《海南省12345政務服務便民熱線管理辦法》正式施行。海南省營商環境建設廳相關負責人介紹，《管理辦法》以省政府規章形式頒布，標志著熱線邁入法治化新階段。不僅將“負責同志接聽電話”納入常態化機制，還創新設立“12345+調解”多元化解糾紛機制，并結合自貿港特色明確政策咨詢專席和政策解讀專員制度。

十載為民路，揚帆再出發。海南省營商環境建設廳相關負責人表示，未來海南將持續深化“12345+”特色服務體系，強化智能座席與大模型數據分析等數智賦能，以更完善的機制、更專業的隊伍、更暖心的服務，將熱線打造成為響應更快、辦理更實、群眾更滿意的自貿港“總客服”，為海南自由貿易港高質量發展注入強勁動力。