上海
新民晚報記者 金志剛
今天，上海南站迎來開通運營20周年，已是該站"心尚"服務工作室領銜人的客運員周佳，也在車站扎根了20年。20年前的2006年7月1日，世界首座圓形透光火車站——上海南站正式投運，同年周佳參加工作，成為車站第一批客運工作人員。
周佳的青春與上海南站的迭代同頻共振，她成長的20年，也是這座車站從普速客站到綜合交通樞紐的蛻變，更是中國鐵路由追趕到領跑的時代跨越......
上海南站“燈塔書房”把候車等待變為文化休閑。新民晚報記者 陳夢澤 攝
硬件革新 鋪就智慧旅途
“剛上崗的日子，印象最深的就是車站里到處都需要排隊。”周佳告訴記者，上海南站剛開站的時候，12306尚未問世，旅客大多提前好幾天到車站售票處排隊，使用現金購買粉紅色軟紙火車票。進站檢票、出站驗票也全靠人工。每逢節假日客流高峰，售票、檢票的隊伍一眼望不到頭。
20年光陰，上海南站完成全方位硬件升級，蛻變為集高鐵、市域通勤、多線地鐵公交于一體的立體綜合樞紐。購票通行體系完成顛覆性變革。2011年12306官網上線、2013年手機App問世，線上購票逐步普及。旅客僅憑身份證即可刷證進站，排隊購票、人工檢票的舊景徹底消失。人工窗口更多服務老年、脫網旅客。
站房內部環境全面升級提質。2025年初，上海南站經升級改造正式邁入高鐵時代，站臺、檢票系統全部適配高鐵運營標準，溫控系統、柔和照明、分區休息區覆蓋整個候車大廳，升級版母嬰室、第三衛生間、專屬重點旅客候車區一應俱全，一批全國首創服務空間相繼落地：聯合徐匯區圖書館打造火車站內“燈塔書房”，千余冊藏書免費開放，把候車等待變為文化休閑；建成全市首個可刷醫保卡的站內醫療點，常駐醫護人員提供診療、急救服務；2026年春運期間打造高鐵二次元文化打卡點。
軟件升級 打造溫馨旅途
周佳回憶，建站初期工作目標簡單純粹：管好秩序、完成輸送、不出差錯，服務重心落在維持現場秩序。“當時沒有智能問詢設備，旅客想要了解車次、票價、站臺、經停車站等信息，要么自己看列車時刻表，當然更多的是找我們問詢。每天光是回答旅客各式各樣的疑問，就耗盡心神了。”
如今，旅客主動找過來少了，周佳和“心尚”伙伴們的工作方式也發生了翻天覆地的變化：從被動履職，到主動服務，再到如今精細化、人文化品質服務，針對老幼病殘孕、軍人等不同旅客推出差異化專屬服務，不斷在細節上下繡花功夫。
受訪者供圖
個性服務 創造難忘旅途
在崗位上服務了20年，周佳眼里南來北往的旅客同樣在變。
開站初期，南站以長途普速為主，站內旅客大多行囊沉重、路途漫長，出行訴求只有“順利乘車”。如今，長三角通勤圈成型，短途出游、商務出差、日常通勤成為主流客流，旅客群體多元，需求早已迭代升級。
“尤其是現在多了很多學生研學、演唱會歌迷、體育賽事觀眾群體。”周佳說。為此，車站近年來針對性開通多趟專列，努力打造個性化服務場景。“比如有一次五月天來上海開演唱會，結束已經很晚，歌迷勢必會錯過回家的末班車，我們便申請增開專列，還精心布置了候車室，那晚不少歌迷在候車室內合唱，反響特別好。”周佳笑道。
2026年暑運今日開啟，近期車站內多了很多學校研學團體。每次得到相關消息，周佳都會和“心尚”伙伴們一起提前聯系對接學校老師，開辟專屬進站通道、候車專區，幫助老師一同組織學生團體進出站、上下車，最大限度保障師生候乘體驗和出行安全。
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新民晚報原創稿件
編輯：施雨
編審：龔蓮
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