北京
6月29日，在湖南省永州市新田縣龍泉街道綜治中心信訪接待室，兩名“首席接訪員”正伏案記錄群眾訴求，接待窗口公示姓名、聯系方式、崗位職責，標準化接待流程清晰醒目。自去年3月推行“首席接訪員”工作機制以來，龍泉街道累計接訪335件，截至目前接訪72件，月均接訪量從37.2件降至12件，降幅達67.7%。
近年來，新田縣龍泉街道創新推行“首席接訪員”工作機制，構建“接待-交辦-處置-回訪-復盤”全鏈條閉環體系，將信訪窗口打造為聯系群眾、源頭化解矛盾的前沿陣地，走出一條黨建引領、關口前移、法理相融的基層善治新路徑。
不搞“輪崗制”，就派“老把式”
“實行首席接訪員制度之前，街道干部輪流坐班，專業度不足、精力分散，日均來訪能達到六七起，重復訪、情緒訪占比很高。如今專人專職常態化接待，矛盾大多就地消化，一周來訪最多也就兩起，基層信訪壓力明顯減輕。”龍泉街道信訪室工作人員說。
以往信訪接待存在人員不固定、政策解釋不統一、訴求流轉拖沓等問題，群眾訴求得不到及時回應，極易激化情緒。為此龍泉街道精選兩名深耕群眾工作、通曉政策法規的調研員鄧茂松、鄧信發專職擔任首席接訪員，工作日全天駐綜治中心坐班接訪，第一時間承接群眾來信、來訪、來電，同步做好訴求登記、心理疏導、政策宣講，當好群眾家門口的“基層12345”，筑牢矛盾緩沖第一道“攔水壩”。
一壺茶的工夫，讓堵心事兒“有下家”
“群眾來上訪，要的不只是解決問題，更是被尊重、被重視。”首席接訪員鄧茂松談起工作深有感觸。前不久，在外務工多年的黃某一家趕回龍泉街道反映訴求，金陵大道拓寬施工堆積的泥土掩埋了自家農田，一家人情緒激動，希望盡快恢復耕地、給出補償方案。
鄧茂松先遞上熱茶安撫全家情緒，耐心聽完一家人訴求，對照征地施工相關政策逐條解讀，同步梳理問題清單，第一時間呈報街道黨工委書記批示，交辦映月社區限時處置。從接待、政策答疑到對接社區落地處置，全程僅一小時。社區工作人員當天趕赴現場清理覆土、核算相關補償，下班時分，黃某專程再次來到接待室連連道謝：“本以為要來回跑好幾趟，沒想到今天就能把事情落實，干部真心實意幫我們辦事，心里特別舒服。”
快速處置、限時辦結的背后，是龍泉街道建立的“黨工委書記批示-分管領導主抓-村(社區)書記落實”三級責任鏈條。每日接訪臺賬統一匯總簽批，區分簡易、一般、疑難積案劃定3日、7日、15日辦理時限，以交辦單壓實各方責任，全程跟蹤進度，從根源杜絕推諉拖延。
“六個一”讓群眾覺得“這趟沒白跑”
“一張笑臉相迎、一杯熱茶相待、一番真心傾聽、一臉真誠解答、一絲不茍交辦、一心一意回訪。”首席接訪員鄧信發熟練道出日常踐行的“六個一”工作法，這也是龍泉街道接待群眾的硬性標準。
窗口接待不搞冷硬應付，從進門接待到后續回訪全流程飽含溫度。面對來訪群眾，工作人員始終保持耐心，對能現場答復的當場協調處置；復雜事項做好情緒疏導，草擬處置意見同步交辦。辦結后，兩名首席接訪員每周不少于兩次開展入戶走訪、電話回訪，仔細詢問群眾對處置結果是否滿意，若存在異議立刻督促社區重新調處，回訪臺賬全部留存，作為月度復盤核心依據。
接待、回訪過程同步開展普法宣傳，結合《信訪工作條例》等典型案例宣講“遇事找法”理念，引導群眾理性表達訴求，從源頭減少非理性上訪。
月底翻本子“過篩子”
每月底，街道黨工委書記牽頭召開信訪工作聯席會議，通報接訪總量、辦結率、群眾滿意度等數據，逐案深挖未辦結、群眾不滿意事項癥結，總結優秀經驗、補齊工作短板，形成月度工作報告優化后續舉措。數據顯示，機制運行以來，轄區重復訪、越級訪大幅減少，征地、鄰里、物業類矛盾化解周期顯著縮短，轄區平安穩定基礎持續夯實。
“信訪是送上門的群眾工作，做好基層信訪，核心在專業、關鍵在用心、保障在閉環。下一步，龍泉街道將持續擦亮‘首席接訪員’工作品牌，深化源頭治理、優化服務供給，以信訪工作實效提升群眾獲得感、幸福感、安全感。”龍泉街道黨工委書記在月度復盤會上說。(鐘偉鋒 李井發 殷雅君)
特別聲明：以上內容(如有圖片或視頻亦包括在內)為自媒體平臺“網易號”用戶上傳并發布，本平臺僅提供信息存儲服務。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
