近日，南京消費(fèi)者黃女士反映，通過“天鵝到家”聘請(qǐng)的住家保姆在服務(wù)期間多次對(duì)老人實(shí)施暴力虐待。家屬通過監(jiān)控視頻發(fā)現(xiàn)，保姆存在扇巴掌、揪頭發(fā)、從背后將老人推倒在地等行為，目前家屬已向警方報(bào)案。

保姆已服務(wù)超1000天

據(jù)黃女士介紹，她的外婆郝某某年事已高，今年已經(jīng)85歲且患有輕微阿爾茨海默癥，平日獨(dú)自與保姆居住。保姆姜某某2023年就到家中了，2025年雙方再次在“天鵝到家”南京新街口服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂家政服務(wù)續(xù)簽合同，每月基本報(bào)酬5000元。天鵝到家平臺(tái)記錄顯示，截至事發(fā)日，該保姆已服務(wù)超過1000天。

2026年7月1日，家屬查看監(jiān)控時(shí)發(fā)現(xiàn)了令人憤怒的畫面。監(jiān)控記錄顯示，6月22日，保姆姜某某存在扇老人巴掌、故意從背后將老人推倒在地、揪住老人頭發(fā)毆打等虐待行為。

當(dāng)天早晨7點(diǎn)50分，郝某某吃早飯后向姜某某示意嘴里疑似不舒服，不料姜某某突然上前先是抽打郝某某頭部，然后拽著頭發(fā)四處搖晃，被打后的老人只能無助地坐在餐桌前。大約兩分鐘以后，姜某某拿起碗讓老人將食物吐出來，老人照做后姜某某突然抽了老人一巴掌，隨后離去。

上午11點(diǎn)53分，老人在餐桌旁邊踱步，姜某某突然從身后將老人撂倒，然后從老人身上跨過去。之后老人自行起身坐到餐桌前，而姜某某則在一旁自己玩手機(jī)。

黃女士表示，家屬看到這些畫面之后難以相信，懷疑虐待行為可能也曾發(fā)生過。目前已經(jīng)報(bào)警，已安排老人進(jìn)行傷情鑒定，并將全力配合警方調(diào)查取證?！拔业暮诵脑V求是追究平臺(tái)監(jiān)管責(zé)任，曝光其高額管理費(fèi)與低效監(jiān)管之間的不對(duì)等?！?/p>

作為國(guó)內(nèi)頭部家政服務(wù)平臺(tái)，天鵝到家此前已多次卷入服務(wù)人員虐待老人和嬰幼兒的爭(zhēng)議。

2025年11月，蘇州一女子通過平臺(tái)雇傭的保姆被監(jiān)控拍下辱罵、捆綁拖拽偏癱母親的行為。同月，哈爾濱一名不滿1歲的嬰兒遭天鵝到家旗下保姆多次捶打、推搡并被一腳踹飛。相關(guān)話題多次登上熱搜。

背靠萬億市場(chǎng)仍虧損

資料顯示，天鵝到家成立于2014年，原為58同城旗下“58到家”品牌，2020年分拆獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。其主要業(yè)務(wù)包含了通過平臺(tái)勞動(dòng)者提供的保姆、保潔、月嫂等在內(nèi)的家庭服務(wù)，勞動(dòng)者技能升級(jí)培訓(xùn)，通過天鵝交易協(xié)作網(wǎng)絡(luò)雙向服務(wù)用戶及勞動(dòng)者。

早在2021年7月3日，天鵝到家雄心勃勃赴美IPO，沖刺中國(guó)家庭服務(wù)平臺(tái)第一股。然而短短17天后，其IPO計(jì)劃宣告暫停。據(jù)媒體了解，此次上市計(jì)劃并不是短期的暫停，而是長(zhǎng)期的擱置。

招股書披露，在天鵝到家成立的幾年內(nèi)，國(guó)內(nèi)家政服務(wù)業(yè)市場(chǎng)出現(xiàn)了爆發(fā)式的增長(zhǎng)。據(jù)iiMedia Research數(shù)據(jù)，2015年至2020年，中國(guó)家政服務(wù)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模由2776億元增至8782億元，增長(zhǎng)了約三倍。

隨著人們生活水平持續(xù)提高，包括家政在內(nèi)的服務(wù)消費(fèi)進(jìn)入快速增長(zhǎng)階段，逐步成為促進(jìn)消費(fèi)的新引擎和擴(kuò)大內(nèi)需的新動(dòng)能。2024年全國(guó)家政服務(wù)業(yè)營(yíng)業(yè)收入達(dá)1.23萬億元，家政服務(wù)從業(yè)人員已超過3000萬人。

隨著市場(chǎng)蛋糕的不斷做大，天鵝到家的營(yíng)收呈現(xiàn)逐步增長(zhǎng)。招股書顯示，2018年至2020年期間，天鵝到家的總收入分別為3.99億元、6.11億元和7.11億元。另外，2021年一季度天鵝到家總收入為1.97億元。

盡管背靠萬億市場(chǎng)，營(yíng)收也逐年增長(zhǎng)，但天鵝到家多年來一直處于虧損狀態(tài)，且虧損缺口在逐步增大。

截至2021年一季度，天鵝到家的虧損總額達(dá)到19.83億元。招股書顯示，在2018年、2019年、2020年天鵝到家的經(jīng)營(yíng)虧損為5.91億元、6.16億元、6.33億元。招股書顯示，2021年一季度虧損相比2020年一季度擴(kuò)大21%，達(dá)到了1.43億元。

商業(yè)模式暗藏風(fēng)險(xiǎn)

連年虧損的背景下，天鵝到家的商業(yè)模式暗藏風(fēng)險(xiǎn)，其與勞動(dòng)者、消費(fèi)者之間的核心“矛盾”，無疑是高抽成、零責(zé)任。

天鵝到家的招股書上曾披露，公司在主營(yíng)收入構(gòu)成上，近90%的收入來源于家政服務(wù)，約7%的收入來源于對(duì)家政工的技能升級(jí)培訓(xùn)。平臺(tái)主要對(duì)月嫂、保姆等勞動(dòng)者進(jìn)行抽傭，前者抽傭約30%，后者抽傭約9.5%。

以家政清潔為例，2021年，保潔人員的費(fèi)用是144元/次，天鵝到家抽成比例16.7%，保潔人員實(shí)際每單收入120元，天鵝到家收入24元。多名保潔人員表示，其實(shí)市場(chǎng)中保潔人員每單可以賺到140元左右。

而價(jià)格較高的月嫂一職，2020年費(fèi)用是1.25萬元/次，2021年漲至1.35萬元/次，天鵝到家一單的抽成隨即從3800漲到4100元左右。保姆服務(wù)費(fèi)用，2020年為4.57萬元，2021年漲到4.82萬元，天鵝到家抽成從4300元漲至4600元左右。

同時(shí)，天鵝到家在合同中聲明“僅提供信息中介服務(wù)”，這不得不讓人懷疑平臺(tái)是想借此將責(zé)任完全推給勞動(dòng)者與消費(fèi)者。曾發(fā)生在南昌的一起案例暴露真相：育兒嫂擅自離職后帶人強(qiáng)闖雇主家，平臺(tái)竟以“無執(zhí)法權(quán)”為由拒絕介入。當(dāng)人身安全受威脅時(shí)尚且如此，日常服務(wù)監(jiān)管更顯蒼白。

要杜絕上述事件，需要平臺(tái)、監(jiān)管部門和社會(huì)的多方合力。平臺(tái)必須真正扛起主體責(zé)任，把好準(zhǔn)入關(guān)。不僅核查征信、無犯罪記錄，更要引入心理評(píng)估、實(shí)操考核。同時(shí)建強(qiáng)監(jiān)管鏈，推動(dòng)“崗前培訓(xùn)+崗中抽查+事后懲戒”全流程閉環(huán)。

監(jiān)管部門更應(yīng)加快完善法規(guī)，明確家政行業(yè)的權(quán)責(zé)邊界，提高不良行為的違法成本。建立全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的“不良從業(yè)者黑名單”，讓違規(guī)者無處遁形。

對(duì)于家屬而言，在選擇家政服務(wù)時(shí)應(yīng)保持必要警惕：仔細(xì)查看家政人員的資格證書和工作經(jīng)歷；家中盡量安裝監(jiān)控設(shè)備；面試時(shí)詳細(xì)詢問護(hù)理理念和具體案例。同時(shí)，當(dāng)權(quán)益受到侵害時(shí)，要勇于通過報(bào)警、投訴等途徑維護(hù)自身權(quán)益。

（內(nèi)容綜合自人民網(wǎng)江蘇頻道、時(shí)代周報(bào)、新浪財(cái)經(jīng)等）