文/羊城晚報全媒體記者 李煥坤

圖、視頻拍攝/羊城晚報全媒體記者 鐘振彬

視頻剪輯/羊城晚報全媒體記者 王子桐

Transparency

“廣州12345熱線是我們市民向政府反映心聲的好渠道！”近日，廣州市黃埔區街坊楊姐驚喜地發現，自己早前通過廣州12345熱線反映的文沖中路機動車亂停放問題得到徹底解決，道路面貌煥然一新。楊姐駕駛電動車出行時，再不用為了繞開這個“露天停車場”而與行駛中的機動車爭道，安全感大大提升。

今年以來，廣州12345熱線推出“民情月歷”，通過復盤每月熱線數據，建立市民及企業關注榜，會同有關部門開展實地調查研究，推動整改機動車亂停放等一批群眾關切問題。近段時間以來，廣州12345熱線正深入開展主題教育。廣州12345熱線有關負責人說:“‘以人民為中心’是每名熱線人的初心和使命。接下來我們將繼續深化‘民情月歷’專題分析調研，充分回應群眾訴求，大力發揮資政功能，確保主題教育取得實效。”

市民反映：道路變“車場”

地點：黃埔區文沖中路萬科城市花園小學門口。

“自從這里新建了樓盤，一些‘圖方便’的車主就直接停在路邊，漸漸越停越多，后來這條路就像一個‘露天停車場’。”街坊楊姐向記者回憶道。楊姐在文沖中路附近住了十幾年，平時出行主要靠電動車，但從去年底開始，她發現駕駛電動車越來越“難”。“本來我們是靠路邊行駛，現在路邊全停滿了車，我們只好開到左側車道，旁邊經過的車與我們幾乎只差一拳的距離，讓人提心吊膽，在接送小孩上下學的時候更是險象環生！”

思來想去，楊姐決定撥打廣州12345熱線反映這個問題。“我以前就用過12345熱線反映問題，感覺效果挺好的，所以這次第一反應也是找12345熱線幫忙。”

地點：天河區穗園東街廣州12345政府服務熱線。

“您好！請問有什么可以幫您？”在繁忙的熱線話務現場內，公安業務話務員陳斯琪接起一通來電。來電市民反映，文沖中路有機動車長時間停放，堵塞交通，有安全隱患。陳斯琪敲打鍵盤，詳細記錄市民反映的路段地址及情況，生成工單轉派到相應的部門去處理。在陳斯琪記憶中，最近一段時間以來，時不時就接到類似的問題反映。

據悉，通過話務渠道和互聯網渠道，廣州12345熱線日均生成工單約6萬件，每一件工單都會被智能記錄。陳斯琪剛生成的工單在系統流轉中被智能標記為“機動車亂停放”，經過歸類與分析化作數據，進入了“民情月歷”運營團隊的視野。

齊齊出動：道路還于民

據介紹，“民情月歷”是廣州12345政府服務熱線今年推出的新舉措，通過復盤每月熱線數據，建立市民及企業關注榜，把握訴求的周期性、趨勢性變化，推動部門提前謀劃工作，促進政府精細化決策。

“同一類的訴求如果出現量大、增長速度快、滿意度下降三種情況中的任意一種，都會被我們團隊關注到，被列入‘民情月歷’。”廣州12345政府服務熱線受理中心黨支部書記、副主任屈藝嬌說，根據“民情月歷”，當月的機動車亂停放訴求量環比上升高達190.50%，上了“市民關注榜”。廣州12345熱線立刻會同相關屬地和公安交警部門，到多處實地勘查調研、分析原因。“調查研究是科學決策的前提。經過調研，我們分析出問題癥結主要在于建設單位未移交道路管理養護事權給政府、規劃設計道路無法滿足需要等。”

對癥下藥方能事半功倍。近段時間以來，廣州12345熱線監督相關屬地和部門快速推動涉事路權移交手續、規劃道路標線、設置交通信號燈及隔斷圍欄等。5月30日，當記者來到曾經被投訴機動車亂停放的文沖中路現場，只見道路修建起了嶄新的隔斷圍欄，路上沒有一輛違停車輛，電動車車主可以安全順暢行駛在道路兩側的非機動車道上。

文沖街道應急辦主任朱小山告訴記者，結合廣州12345熱線的調研行動，目前文沖街道轄內交通整治取得良好成效，最近聽到的街坊聲音都是“機動車亂停放現象明顯好轉”。朱小山表示：“廣州12345熱線是個很好的反映群眾訴求的平臺，是政府和群眾溝通的橋梁與紐帶。”據統計，截至目前，廣州12345熱線涉機動車亂停放訴求辦理滿意率比一季度總體高出約19個百分點。

下步計劃：繼續深化“民情月歷”專題分析調研

走進廣州12345熱線大廳，話務人員一如既往的忙碌，“民情月歷”運營團隊也一頭扎在數據里——他們正抓緊時間整理分析5月數據，要在6月10日前出具最新一期“民情月歷”報告。

屈藝嬌介紹，當前廣州12345熱線正深入開展主題教育，將繼續深化“民情月歷”專題分析調研，充分回應群眾訴求，大力發揮資政功能。“對于‘民情月歷’中出現的可以即時解決的問題，我們會在聯合調研中當場解決；對于市民持續反映和長期投訴的疑難事項，我們試點推出協同推進、跟蹤督辦的專項閉環辦理機制。希望在全市形成以點帶面的效果，解決更多人民群眾急難愁盼問題。”

在廣州12345熱線大廳，“以人民為中心”六個大字刻在每一名員工的必經之路上。屈藝嬌告訴記者，對于他們這群“熱線人”來說，“接好每一通電話，辦好每一個訴求”就是他們工作的“金標準”，能讓他們經過這六個大字時感到問心無愧。(更多新聞資訊，請關注羊城派 pai.ycwb.com)

來源 | 羊城晚報·羊城派

責編 | 陳倩

校對 | 潘麗玲