上海
將【在公關】設為“星標?”
第一時間收到公關知識
我是新學了鋰知識的姚素馨
來自需要新充電寶的啊嘿噠公關
上一篇《》里面，我們說了有問題的電芯，給整個充電寶行業埋了天雷。
結果，從輿情看上，這幾天更加水深火熱的是民航局。
民航局緊急發布并執行關于充電寶的規則，殺了大家一個措手不及，被迫在安檢口排隊扔充電寶。人在這個場景，能說什么好話？
站在公關角度，民航局嚴控充電寶上飛機，屬于不得不做的“送命題”。如果碰上，你會解嗎？
01
解題之前，要先讀題。
公關從來不看“表現”，而是找實際上的歸因。讓公眾覺得很不方便，讓民航局挨罵的內在因素有兩方面：
第一，時間不夠。
明牌上的時間不夠，是民航局在6月26日中午13:00發的通知，6月28日凌晨就開始實施，不到36小時。
對于還沒“返程”的人來說，出去時候能帶，回來時候就不行了，只能丟棄。假設1個月后才實施，95%的“帶出去、帶不回來”問題就不存在了。
對于還沒出門的人來說，臨時再買新的，也很匆忙。
而且，信息傳遞時間有限，不少人還沒完全理解和消化相關規則，到了機場一臉懵逼。
暗線上，充電寶必須有CCC認證是2024年8月1日開始強制實施，還不到1年時間。
如果是去年7月買的沒有CCC的，還算個新充電寶，突然就不能上飛機了，確實有點胸悶。
假設明年，或者更晚開始實施，沒CCC的充電寶至少用了個2、3年，自然“退役”的數量會增加，心理上也更容易接受。
第二，CCC標準不夠有說服力。
召回型號和批次不能帶，大家普遍沒有異議。
沒有CCC不能帶，CCC算老幾？特別是這輪召回和出事的充電寶，其實就有CCC標識。
把有CCC標識作為“執行切口”，很容易就被關聯成“一刀切”。
02
民航局為什么不“拖一拖”，或者更寬松地只限制“被召回”的產品呢？
明明知道會挨罵，還急吼拉吼推出“禁令”，是吃飽了撐的嗎？
當然不是。原因在于，民航局是真的急了啊。
先看一眼2025年以來，媒體報道過的充電寶在飛機上出的事情：
1月28日，韓國釜山航空BX391排隊起飛時在地面上起火，169名旅客成功撤離，飛機被徹底燒毀。起火原因疑似與充電寶或其他電子產品故障有關。
2月19日，菲律賓皇家航空RW602長灘飛往上海的航班上，旅客攜帶的充電寶爆燃，飛機緊急備降香港。
3月20日，香港航空HX115航班在飛行中旅客充電寶自燃，機組緊急處置后備降。（這臺確認了是羅馬仕）
5月31日，南航CZ6850航班在起飛后旅客充電寶起火，機組緊急處置后飛機返航。
6月10日，山航SC1159航班在飛行中旅客充電寶冒煙，機組緊急處置后飛機安全降落。
6月13日，上航FM9449航班在飛行中旅客充電寶起明火燃燒，機組與旅客齊心協力接力澆水成功控制險情，飛機安全降落。
在充電寶大量CCC認證被暫停和撤銷之后，民航局突然反應過來，原來不是最近運氣不好，而是你們這些老6平時也不跟我說，這玩意風險真大啊。
在高風險情況下，“盡快開始”的權重會被大幅提升。挨罵比真掉飛機好多了。
03
知道了為什么挨罵也要去做，那就看看能做哪些準備，盡量少挨些罵。
我一直說，優秀處置的判斷依據不是逆天改命的“都說你好”，而是減低程度。
仔細看民航局的通知，其實就安排了不少活兒。
機場的活兒比較多：
要宣傳，“充分利用廣播、動態顯示屏等形式，在安檢通道、值機柜臺等醒目位置張貼宣傳資料或增加提示環節，多場景密集宣傳攜帶充電寶乘機安全風險及管控政策”；
要檢查，“安檢部門要加強對旅客隨身攜帶充電寶查驗”；
要解釋，“要在安檢現場增派工作人員，做好旅客的服務指引及解釋工作”；
要處置，“要合理設置旅客對充電寶的自棄、暫存區域，明確暫存手續和流程，為旅客自棄、暫存提供便利，提升旅客對政策的理解度和配合度”；
要加裝，“抓緊做好航站樓內旅客充電設施的加裝、維護”；
要培訓，“加強旅客服務人員培訓管理，確保員工熟悉掌握充電寶安全風險及政策，以便能夠準確、有效地回應旅客問詢”。
各航司及其代理人的活兒包括：
要宣傳，“加強對充電寶起火冒煙事件的警示宣傳，積極引導旅客不攜帶不合格充電寶乘機”；
要培訓，“加強旅客服務人員培訓管理，確保員工熟悉掌握充電寶安全風險及政策，以便能夠準確、有效地回應旅客問詢”；
要會滅火，“完善鋰電池起火、冒煙等緊急情況下的應急處置預案，確保在發生緊急情況時能夠及時、妥善處置。”
應該看得出來，過去挨的罵，是能長一些記性的。
04
但是，記性長得還不夠啊。
首當其沖，執行規范。
與規定的不一樣，這也是大家最討厭的。
6月28日還沒到，各地機場的花式作妖“路透”就滿天飛了。
比如，6月26日，有網友表示烏魯木齊天山國際機場，無論什么品牌的充電寶，只要沒有3C標識一律不讓上飛機。
比如，6月27日，有網友表示深圳寶安機場，羅馬仕充電寶無論在不在召回批次，是否有3C，全部一刀切不讓帶。
比如，6月27日虹橋T2機場，安檢工作人員表示沒有3C標識的相機電池也帶不上飛機了，讓攝影師原地碎了。
后續有機場辟謠是基層工作人員理解錯誤，造成誤會。
這種情況，公眾必罵“層層加碼”。
這個角度多么容易激發“公眾情緒”，不用我再說明了吧。
其實，做公關的都很清楚，這是信息傳遞中的“失真”，在執行端走樣，很多企業都有大把這類事情，跟是不是公職人員并無多大關系。
我們在做咨詢時，反溯原因，發現核心要解決的問題都是“給基層的信息必須極其清晰”，不要發揮，不要發揮，不要發揮。
05
其次，宣傳力度。
從緊急通知里能看出來，民航局提了好幾次要加強宣傳，說明他們也知道公眾并不知道充電寶在飛機燒起來，有多可怕。
來都來了，我們稍微宣傳幾句：由于民航飛行的特殊性，飛機內充電寶鋰電池一旦起火，比在地面上發生意外，危險N倍。
充電寶里的鋰電池一旦發生熱失控，會觸發內部電解質快速分解，產生大量高溫易燃氣體。這種化學反應不是普通的燃燒，更接近于鏈式反應。
充電寶燃燒瞬間，溫度可升至數百度以上，而且釋放的氧氣還能助推火勢進一步擴大，使得常規干粉或者二氧化碳滅火器無法徹底熄滅火源。
更要命的是，即使外部明火看似被撲滅，內部電芯仍持續處于高溫狀態，隨時可能再次起火，發生復燃。
充電寶起火，最好的解決方式是提供“持續、足量的冷卻措施”。
在地面上，就把充電寶直接整個扔進水池水桶，是最好的。迅速降低內部溫度，才能從根本上遏制鏈式反應。
在飛機上什么條件，你自己想吧。
飛機上一旦火勢沒有控制住，什么后果，你自己想吧。
好了，民航局讓航司加強宣傳，航司能夠怎么加強？能在6月28日執行之前加強多少？
現在，有多少公眾覺得這真的是很危險的事情，民航局的嚴控是有必要的？
這個科普，其實只靠民航體系資源是遠遠不夠的，需要很大規模的跨主管部門調動。
至于，要不要把充電寶說的“那么危險”，從還沒大規模啟動召回（不知道為什么這么說的請看上一集）來看，呵呵。
06
第三，協調沖突。
因為著急，民航局的“禁令”與充電寶廠商的召回，沒有拉開時間，重疊了。
很多人還沒和充電寶廠商說好“怎么解決”，東西已經在機場“沒了”。
反向，本來充電寶廠商可以有更長的“分流處置時間”，減少承接壓力，因為機場規定，也不得不趕緊給個說法。
消費者被卡在充電寶廠商與機場之間，叫天天不應叫客服客服不靈，揣著100萬個不確定走向安檢，知道的是帶著方案去北京出差開會，不知道的以為是帶著公款去拉斯維加斯賭錢。
再跟做公關的明確一點，世界上絕大部分問題，沒有完美解決方案，甚至連個稍微好點的方案都沒有。
公關要體現的，是“沒有不管”，是“盡力做了”。
還沒召回處置或者還沒協商好的充電寶，被安檢收走，建議廠商認下。只有這個方案。
07
第四，減低損失。
不能帶上飛機的充電寶，只能扔了？
充電寶廠商召回，存在快遞不收件的情況。
帶不走的充電寶，如果沒有人送，要么存在機場，要么直接扔了。
到了6月28日，公眾發現很多機場設立了“郵寄”服務。
看上去用的是不同快遞企業。
我們不深究為什么在機場的快遞就能寄充電寶，好歹能寄。
08
第五，處置透明。
這些圖你大概也都看過。
那么，被機場收走的充電寶去哪里了呢？
其實不難猜，一定會出現關于“機場收繳充電寶流出”的言論和東西。
個人覺得，有沒有可能有個1、2盒被端走的，我不敢說死。你說大規模整批的從機場弄出來，我肯定不信。
這種風口浪尖的時候，都盯著呢，操作難度是很大的。
機場方面也辟謠了，說后續會統一處置。
這個回復其實也沒說得很明白，還是應該要說清楚的。
但再一想，更清楚的說法，能怎么說呢？
09
第六，接受不理解。
看到很多留言在說，有CCC的也出事，怎么辦？
實際上呢，這就相當于：
醫生跟你說晚上早點睡，你問醫生，早睡了還生病，怎么說？
交規要求先考駕照才能上路，你問交警，他有駕照還出事故，打臉不？
但是，提醒做公關的同學注意，即便進行解釋，很大一部分人也看不出“有CCC的也出事，怎么辦？”這句話的問題。
“能說明白”是公關入行第一個丟掉的東西。
10
第七，咬牙執行。
CCC是中國的強制標準，國外的充電寶上是沒有這個東西的。
民航局現在要求的CCC認證可帶，其實針對是國內航班，國際航班不查。
另外，中國充電寶上，可能雖然沒有CCC，但有CE等認證。有的人還會覺得CE比CCC更加可信。
是不是看上去“漏洞百出”？
公眾言論，經常出現“必須完美覆蓋”的要求，也就是說，不能一下子同步同時同等地都做到，那就不要做了。
你說抓了這個小偷，他們問你為什么不抓那個？難道不是能抓一個是一個嗎？能抓到哪個就抓哪個嗎？
國際航班執行難度大，就在國內航班先執行，怎么還覺得吃虧了呢？
民航局是不可能回復“先不管他們”的。不能回答的問題多了，忍著。
11
第八，被曲解。
還有人說，這是一場有預謀的“拉動消費”。
既沒有閱讀文本的最基本能力，也沒有關于商業的最基本常識，更沒有對于生命安全的最基本敬畏。
三無。
上文：
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