凌晨三點，湛江柏曼酒店的前臺員工楊文君剛處理完一位醉醺醺客人的投訴，對方嚷嚷著“房間空調壞了”。若是一個月前，這位剛從美甲師轉行的00后姑娘可能已經手忙腳亂。

但此刻她只用了兩分鐘就輕松搞定——先安撫情緒，再聯系工程部，最后遞上一杯溫水。這套行云流水的操作，不是靠老師傅手把手教的，而是她在釘釘AI陪練系統里反復演習43次練出來的。

從2024年“人工智能+”被寫入《政府工作報告》，到2025年政府工作報告提出要持續推進“人工智能+”行動，支持大規模廣泛應用，人工智能已成為驅動千行百業智能化轉型的利器。

如今，在極度重視體驗的服務業，AI除了能作為你的上班“搭子”，甚至還能成為你的“老師”。

從國內連鎖酒店TOP5的東呈集團，到百麗、老鄉雞等知名零售和餐飲企業，都在用釘釘的AI能力沉淀優秀員工經驗，培養金牌員工，構建自身服務護城河。

一個個“金牌店員”誕生的背后，AI應用的價值新圖景正在慢慢浮現。

當AI化身“教練”

一位酒店業資深從業者告訴我們，一家酒店生意好不好，可能就差在一名店員身上。

跟文君同崗位的另外三位前臺，入職比她都早，她們上崗的過程跟她截然不同。

她們入職后會拿到一張寫滿接待話術的紙，背誦熟練后自己用手機拍攝入住、退房、接待、行李寄存業務過程演練視頻，每個考試演練視頻需要花費2-3個小時，且需要店總帶教陪同指導。視頻上傳后要經過門店經理、區域巡店店長和總部三級審核，店總視頻審核需要10分鐘至30分鐘不等。審核不通過時，總部會指出問題并安排教練員到店指導。

過往門店新人入職后，店總至少需要花4天時間進行陪跑和審核，為了不影響日常正常工作，店長甚至需要通宵審核。因為前臺人員流動性高，且員工能力也參差不齊，從老師傅帶教到業務熟練上手往往要1個多月，周期較長。

而文君的這些訓練主要是她每天下班后在家躺著刷手機完成的，“每次對話完，AI會告訴我哪里扣分了，就像打游戲通關一樣上癮。”文君認為這種高效又客觀的方式非常適合她。

據某頭部酒店集團數據顯示，店長能力強的門店，每間房收入能比同行高出20%。麥肯錫調研顯示，73%的消費者會因為員工態度差放棄復購，遠高于因價格或產品因素的比例。

說白了，在酒旅等消費服務行業，拼到最后還是人的競爭。

但因為服務行業的經驗高度場景化，優秀員工的“訣竅”往往存在于細節之中，難以通過手冊傳達，經驗傳承就成了一個難題。

據了解，高端酒店金牌管家普遍需要掌握200多項非標準服務項，但企業知識庫僅能記錄30%，剩下的要靠師傅手把手教和個人悟性。但扎心的是，好不容易師傅帶徒弟培養出來了一個人，不久就跳槽了。

人反而成了服務行業供給側的最大短板。

由于酒店前臺等服務業基層崗位社會認知度低、薪資水平低、職業發展通道缺失等原因，人的流動性普遍較大。

根據中國飯店業協會及多家企業調研，酒旅業基層員工平均在職時長平均在1.5-2年，流動性顯著高于其他行業，部分經濟型酒店品牌的基層員工流失率高達50%以上，而全國各行業平均在職時長約3.8年。

高流動性給人才培養造成了很大的壓力。東呈集團文化培訓部負責人劉濤也表示，門店員工的流動性很大，且現在門店前廳的員工基本上都是00后，他們對傳統填鴨式的培訓接受度明顯下降。

“性價比之王”的周期穿越術

前文所述的柏曼酒店，是東呈集團的旗下品牌。作為國內知名的“性價比之王”，東呈集團憑借“城市便捷酒店”等品牌，在國內三四五線等下沉市場擁有極高的知名度，堪稱國民酒店集團。

然而，長期存在的一線人員培訓問題一直困擾著他們：全國3500多家門店，14個酒店品牌，七八萬員工分散在全國各地，總部標準化課程更新慢，門店師傅水平參差不齊，新人平均10-14天才能上崗，每年光培訓成本就燒掉近1000萬元。

轉機出現在去年10月。

之前在麥當勞工作過17年的劉濤，在2024年6月加入了東呈集團，負責企業培訓工作，他加入后先用了3個月左右時間到國內多個門店熟悉一線業務，了解到了門店在基礎培訓方面的痛點。去年10月，偶然的機會劉濤接觸到了釘釘AI陪練產品，當場做了產品試用后就決心一定要將這個產品引入東呈培訓體系。

一直非常重視效率和數字化的東呈集團創始人兼CEO程新華對這樣的產品很支持，即便當時已近年末，依然調配出了預算投入這一項目。

釘釘AI團隊用一個月時間在東呈集團駐場研發，開發出了7門課程，很快陸續應用到了全國的數百家門店。結果讓所有人驚掉下巴：新員工上手時間從一周壓縮到2-3小時，中層管理考核分數飆升30-40%。

柏曼酒店懷化店是東呈集團過去這段時間用釘釘AI陪練時間最長的門店之一，副店長王文強對這個產品非常受益，在他看來AI陪練不僅節省了門店經理的時間，同時終于能“一碗水端平”。

“以前，每個門店經理教的內容、教學方式、工作習慣都不一樣，所以教出來的人也就差異很大，沒辦法做到規范復制。用了AI陪練之后，大家都是同一個標準，達到的培訓效果也比較平均。”

過去老師傅帶徒弟總有私藏絕活，現在所有經驗都被AI萃取成標準話術。據王文強講，他門店的新人一周就能處理80%常見問題，店長審核視頻的時間從30分鐘縮短到5分鐘，省下的時間能更好地用來琢磨提升客房服務和銷售額了。

AI陪練也在悄然改變東呈的晉升機制。目前，AI陪練的考核分數已經被納入到了晉升評估體系，包括我們所有的區總候選人、經營店總候選人、店助、副總等各個層級，要求AI陪練的考核分數必須要達到85分以上。

東呈集團儲備干部培養周期也因此從18個月壓縮到了12個月。

劉濤粗算了一筆賬：通過AI陪練，門店4個前臺工作人員每個課程的培訓時間平均縮短了5個多小時，以全國3000家門店學習10門課程計算，僅培訓工時成本就能節約超過300萬元。

據了解，東呈集團在釘釘AI陪練方面的投入還會進一步加大，從前臺崗位擴展到銷售、餐廳等多個崗位。

AI走進酒旅業

從黑科技到“用得起、用得爽”

AI已經進入下半場，正在從高不可攀的技術，“下沉”到千行百業的業務毛細血管中。技術不再是炫酷的黑科技，而是“用得起、用得爽”的生產力工具。

正如程新華在他的新書《穿越周期的力量》中寫到的，東呈集團正努力實現AI能力在業務上全方位的引入。創業18年，東呈已經從一家傳統的酒店連鎖企業進化成以技術為驅動的數字化連鎖企業。

當同行還在為“用AI寫詩”歡呼時，像東呈這樣的企業已經用AI省下真金白銀。

隨著越來越多95后、00后加入消費行業一線銷售、服務人員行列，通過真實場景模擬，讓培訓變得生動、有趣、高效也成為一種趨勢。

“紙質流程背到吐，不如和AI斗嘴有意思。”楊文君道出了年輕人的心聲。傳統培訓像填鴨，而AI陪練像升級打怪：實時評分、即時反饋、還能解鎖“金牌話術”皮膚。

更妙的是，AI把枯燥的《前臺操作手冊》變成了“突發狀況劇本殺”，比如“遇到客人要求開發票但忘帶證件怎么辦？”這種書上沒寫的實戰題，AI能模擬上百種特殊情況。

這種真實場景模擬雖然有時看起來過于刁鉆，但也擊中了服務業痛點。

百麗的95后導購用釘釘AI陪練系統逆襲成銷冠，老鄉雞的員工靠AI練會了應對“外賣撒湯”的各種話術。就像手機取代了紙質地圖，新一代打工人更愿意向數字導師“偷師”。

眼下，楊文君正用AI備考經理證，系統里新增的“客訴話術題庫”，是她和同事們集體貢獻的實戰心得。這個閉環正讓AI越用越聰明：員工練AI，AI學員工，最后整個企業都成了會自我升級的“智慧生命體”。

注：文中圖片來源于企業授權、攝圖網