我們生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情和危機管理專業(yè)有用的觀點！

文/燕志華

在當下，“凡有事，必通報”的做法，正在成為一種慣例。這種輿情通報成為一種特殊的溝通交流的渠道，考驗了國家和地方的社會治理的能力。

一、通報倒逼地方政府“升級”的背后原理

一方面，地方需要迅速應(yīng)對突發(fā)危機，以嚴肅認真的調(diào)查通報平息輿情；另一方面，國家和相關(guān)部門也在這種互動中，了解社情民意，完善國家治理和社會治理，在國家和社會、發(fā)展和安全、國際和國內(nèi)雙循環(huán)的諸多關(guān)系中，實現(xiàn)艱難的平衡。

不為人知的是，一個重大的網(wǎng)絡(luò)輿情，事發(fā)地的調(diào)查、通報，自始至終都是處于上級部門乃至中央相關(guān)部門的關(guān)注指導(dǎo)之下的。這不光令地方在調(diào)查的初始階段如履薄冰，認真履職，還要考慮一旦通報失誤，民意反彈，上級提級調(diào)查，親自下場，地方就會遭遇問責(zé)。所以，擔(dān)心調(diào)查弄虛作假、通報敷衍了事，雖可理解，卻并無必要。但是，網(wǎng)民的質(zhì)疑、猜測，乃至“陰謀論”，并非毫無價值，實際上，它構(gòu)成了一種群眾監(jiān)督的形式，也是一種天然的社會監(jiān)督機制。地方政府在調(diào)查通報的時候，反倒需要研判網(wǎng)民的這種質(zhì)疑和猜疑的社會心理，并以此為調(diào)查通報的痛點需求來進行滿足和化解，否則，通報往往難以成功。

地方政府在多方的壓力之下，唯有認真做好調(diào)查通報，才能涉險過關(guān)。這也會倒逼地方敬畏網(wǎng)民群體、敬畏網(wǎng)絡(luò)輿論，從而更為科學(xué)地看待自己手中的權(quán)力和責(zé)任。一旦認識到自己處于網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)督之下，網(wǎng)民時時會以網(wǎng)絡(luò)留言和網(wǎng)絡(luò)批評作為評價工具和投票行為，地方的領(lǐng)導(dǎo)干部就會認識到權(quán)力背后的職責(zé)和義務(wù)。輿情以倒逼之力，推動地方治理的完善，也會客觀上推動勤政廉潔的觀念深入人心。

這種對標網(wǎng)民群體的滿意度、以他們的滿意度為最終目標的倒逼做法，正在推動中國社會走上一個更為科學(xué)理性的發(fā)展道理，讓地方政府認識到“執(zhí)政為民”的真正意義。這種自下而上的民意倒逼，和自上而下的政策指導(dǎo)，構(gòu)成了地方政府治理思維中的“雙通道”，有利于修正和矯正地方的發(fā)展思路，確保地方走在正確的道路上，或者，不那么壞的道路上。

所以，我們用這樣的眼光來看到當下各地紛至沓來的事件通報，會有新的視角和新的理解，認識到調(diào)查通報正成為引導(dǎo)地方治理的一個牛鼻子，倒逼地方完成自我更新、自我轉(zhuǎn)型，然后是迭代升級，向前發(fā)展。

二、需要關(guān)注通報潮中網(wǎng)民的“心態(tài)疲憊”

通報一旦出臺，就會遭到無數(shù)網(wǎng)民的“抵抗性閱讀”，也就是帶著挑剔、責(zé)難乃至成見和偏見來閱讀，這常常導(dǎo)致通報一拋出，就會引發(fā)巨大的負面反響。

但這是一個自然的過程，是互動交流中的正常現(xiàn)象。因為從網(wǎng)絡(luò)輿情的原理來說，那些接受了通報觀點的人們，和對此抱以中立態(tài)度的人們，更傾向于保持沉默，而那些依然不信任的網(wǎng)民，會在網(wǎng)絡(luò)發(fā)起又一次的輿論沖鋒，表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿論上，就是很多的負面評論，而肯定的的觀點反倒較少。

無論如何，通報都是必須的，它構(gòu)成了突發(fā)危機關(guān)鍵時刻的溝通交流，成為一個暢通的渠道，從而有利于信息的流動，和情緒的宣泄，最終留下的是事件的真相和秩序的穩(wěn)定。不通報反倒是最壞的做法，如同網(wǎng)民以網(wǎng)絡(luò)民意的洶洶之勢進逼地方城池，而地方城門緊閉，反倒激起了網(wǎng)民更大的情緒不滿。

雖然通報的思維本意是好的，地方政府也認識到一份好的調(diào)查通報，是抵押上自己的身家性命的，肯定會全力以赴的，但是也要看到，當下的通報工作，還是有很多的改進空間的。

就以最新的協(xié)和醫(yī)學(xué)院的肖某董某瑩的再次通報，和廣西“亮證女”事件的通報來說，網(wǎng)民的訴求有些轉(zhuǎn)向了。

從此前對于真相的追求，更多轉(zhuǎn)向?qū)τ诋斒氯说膰绤枂栘?zé)或者處理。

這是一個好現(xiàn)象，起碼意味著，通報在歷經(jīng)各種質(zhì)疑和不信任之后，慢慢站穩(wěn)了腳跟，通報的影響力和公信力正在扎根。網(wǎng)民開始從“是不是真相”的底層信任問題，轉(zhuǎn)向“問責(zé)嚴不嚴”的工作要求問題，實際上是對以通報為龍頭的系統(tǒng)工作提出了更高的要求。

從上述兩個通報看，網(wǎng)民在基本認可了通報給出的事實層面之外，更多希望對于當事人給出更嚴厲的問責(zé)。“高舉輕放”“罰酒三杯”成為網(wǎng)民留言的高頻詞。

這說明了一個心理現(xiàn)象，在歷經(jīng)多年的事件爆發(fā)、通報發(fā)布這樣的節(jié)奏頻繁洗禮之后，網(wǎng)民出現(xiàn)了一定的心態(tài)疲勞，他們已經(jīng)不再滿足于僅僅看到真相、獲得情緒安撫，而是希望獲得實實在在的輿論結(jié)晶和法治成果。尤其今天很多的專家學(xué)者成為意見領(lǐng)袖，他們對于這方面的需求更為迫切，并引領(lǐng)了網(wǎng)民的訴求轉(zhuǎn)向。

網(wǎng)民正在追求對于當事人的問責(zé)程度達到和事件的嚴重性、社會公平的破壞性相匹配的力度。所以會對通報中對于當事人的處理，常常感到力度不夠，認為是體制內(nèi)的“罰酒三杯”的慣用做法，是一種對于錯誤行為的一種綏靖行為。如果沒有足夠的懲罰力度，就沒有殺傷力和警誡力，難免再次出現(xiàn)類似行為。

比如，網(wǎng)民對于類似重大事件中的公職人員的行為，不再認為是違規(guī)，而更多從法律的角度來審視，認為不應(yīng)當僅僅認定是行為失當或者簡單違規(guī)，而應(yīng)該從法律出發(fā)，進行嚴格的追責(zé)，并給出法律的制裁結(jié)果。

實際上，這也是一種博弈和拉鋸戰(zhàn)。對于調(diào)查組方面來說，很多公職人員的錯誤行為，是工作中的偶發(fā)行為、過失行為，是體制可以容忍的現(xiàn)象，只要進行警誡、處分等方式，當事人痛改前非，依然能夠恢復(fù)秩序。但是對于網(wǎng)民來說，一次錯誤行為就暴露了價值觀和權(quán)力觀，乃至是非觀，如果不嚴厲問責(zé)，乃至開除出公職人員隊伍，不光沒有警示作用，也是一種對于調(diào)查工作的敷衍。

實際上，這正是監(jiān)督者和被監(jiān)督者的兩種心態(tài)。對于監(jiān)督者來說，不會放過任何一次的亮劍的機會，認為寬容就是放任，只有“有法必依、執(zhí)法必嚴”的果斷決絕，才能給所有人帶來震撼，想想，如果給所有人都犯錯的機會，那不是寬容，帶來的后果是錯誤總是出現(xiàn)，歷史總是重演；

對于被監(jiān)督者來說，監(jiān)督需要人性化、理性化，如果一次工作中的失誤就斬盡殺絕，難保人無完人，苛責(zé)之下，難以容錯，那么人人戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，創(chuàng)新和探索，只會流于空談。道理很簡單，創(chuàng)新是一種創(chuàng)造性的破壞，如果出現(xiàn)破壞就問責(zé)，不如原地踏步。

三、輿情通報需要追求法治思維的導(dǎo)向

在近期一些輿情事件鬧得沸沸揚揚的時候，兩個法律宣判事件，引發(fā)了人們的關(guān)注，也讓人們看到法律角色的重要性。

一是，8月18日，廣東省湛江中級法院以故意殺人罪判處葉德志死刑。而其此前被認定為患有精神分裂癥，是典型的限制行為能力人。據(jù)媒體報道，2025年3月27日晚，葉德志將葉家祖孫三代3人殺死，包括一名不到2歲的嬰兒。

二是，7 月 25 日，武漢經(jīng)開區(qū)法院一審宣判：認定肖某的行為系因 “特應(yīng)性皮炎” 發(fā)作導(dǎo)致的抓癢，無法認定肖某某的行為構(gòu)成性騷擾，駁回楊某的訴訟請求。

這兩個法律宣判都引起了網(wǎng)民圍觀，也提振了對于法律的信心。案件宣判對于今天的輿情應(yīng)對是有極大的啟示的。

我在前文多次提出過一個觀點，那就是今天的輿情應(yīng)對和輿情通報的做法，不是法治手段，也不是制度性做法，甚至一些輿情調(diào)查組的做法是違背法治精神和制度建設(shè)的。

很多通報的本質(zhì)，是滿足輿情中網(wǎng)民“快意恩仇”的道德訴求，追求息事寧人，對于群體進行情緒和心理的安撫，給憤怒網(wǎng)民群體一個說得過去的“說法”。當然，這個過程確實是有問責(zé)處理行為的，但是很多網(wǎng)民并不買賬，認為高舉輕放。而對于調(diào)查組來說，這樣的問責(zé)處理，已經(jīng)是屬于較為嚴厲的破例行為了。在現(xiàn)實考量和網(wǎng)民期待之間，存在一個落差和沖突，就是上文談到的監(jiān)督者和被監(jiān)督者的心態(tài)差異問題。

至于真正涉及到法律法規(guī)的東西，通報常常會補充說“再進一步調(diào)查核實中”。從現(xiàn)實來看，涉及到法律問題的，常常是由法律部門再進行另外的通報處理，真正進入司法程序。這意味著，對于一個涉及到的法律的輿情事件，常常是通報在先，然后司法再介入處理，是個漸進的、系統(tǒng)性的過程。

但是網(wǎng)民卻不會這樣看待問題。他們不會顧及到體制內(nèi)多部門分工的復(fù)雜性，以及各種程序流程的合規(guī)性。再加上調(diào)查是個嚴肅的政治行為，又必然會涉及到調(diào)查的取證、責(zé)任的厘清、權(quán)力的切割等方方面面，還有個責(zé)權(quán)利的平衡問題，其實充滿了艱難險阻，這需要時間和過程。但是網(wǎng)民會自然地將調(diào)查行為視為統(tǒng)一的官方行為，調(diào)查組可以代表官方進行統(tǒng)一的處理和宣判，可以將行政的法律的責(zé)任同時調(diào)查、同時通報。就是說，網(wǎng)民對于體制內(nèi)各種流程和環(huán)節(jié)的不熟悉、不理解，也客觀上加劇了雙方?jīng)_突，也是引發(fā)輿情的重要因素。

當然，更要看到，我們今天很多的通報，是歷史沿襲的防“鬧”、怕“鬧”的思維的產(chǎn)物，依然追求息事寧人。一旦塵埃落定，地方就如蒙大赦，至于總結(jié)反思，常常無心無力。這也導(dǎo)致輿情成為一次次被放過的學(xué)習(xí)提升機遇。

多年以來，地方政府將應(yīng)對輿情當做自己的天然職責(zé)，權(quán)力常常替代了法律，以利益交換、情緒安撫等手法代替了法律的裁決。雖說處理效果立竿見影，但是導(dǎo)致的后果影響深遠，那就是不少人就此無視法律，開始和權(quán)力博弈，最直接的方式就是“鬧”。一旦人多勢眾“鬧”起來，地方政府常常步步后退，步步潰敗，最終越過底線，和網(wǎng)民達成“城下之盟”，客觀上又鼓勵了鬧的邏輯。

今天我們看到的各種網(wǎng)絡(luò)輿情，在過去的歷史上都能找到同樣的類別、同樣的痕跡，實際上，是同樣輿情的多次重演而已，歷史在原地打圈圈。這源于，地方政府總是滿足于息事寧人，很少以法律法規(guī)的手段嚴肅應(yīng)對處理輿情，總是第一時間伸出權(quán)力之手，結(jié)果導(dǎo)致輿情應(yīng)對陷入了“周期律”的惡性循環(huán)，并在這個過程中，法治精神被冷落，實際是傷害了法治精神和法治社會的建設(shè)。

就以武大的事件來說，雖說至今很多事件細節(jié)尚未公布，但是可以想到的是，自從法院在7月宣布肖某不構(gòu)成性騷擾以來，武大管理層何曾有過一日安寧？今天回溯根源，更可能是當初防“鬧”、怕“鬧”，而拿出一個處分，當時以為就此可以息事寧人，高枕無憂，但是未料當初做法貽害無窮，到今天進退兩難，步步是坑，并勾連諸多輿情風(fēng)險，未來肯定還有亂攤子需要收拾。這是一堂生動的輿情課。

值得關(guān)注的是，網(wǎng)民對于武大事件的批判性圍觀，最大的武器就是上述的法院宣判結(jié)果。這意味著，法律才是網(wǎng)民更為信賴的裁決標準，而且是終極的標準。那些傳統(tǒng)的輿情應(yīng)對的方式方法，一旦時空條件轉(zhuǎn)換，或者人心反轉(zhuǎn)，更可能會被推翻，失去合法合理性，轉(zhuǎn)而成為一枚回旋鏢。比如當年的紀律處分，在時空中漫游兩年之后，在今天遭遇了法律的最終裁決之后，又急遽原路返回，擊打在了這所百年名校的身上。

如果我們在通報中，貫徹以法治的思維，而不再是以往防“鬧”、怕“鬧”的思維，這或許才是一種治理思維的重大躍遷，是個真正的進步。這意味著，我們的通報在平息事件、安撫網(wǎng)民群體情緒之后，更著眼于社會治理的可持續(xù)發(fā)展，追求社會的真正進步。

在輿情的應(yīng)對中，需要以制度化的形式將輿情的成果固定下來，防止類似事件的再次重演，這需要在以下兩點進行固化：

一是形成輿論的結(jié)晶。就是說，一個重大的輿情事件發(fā)生后，需要成為一個網(wǎng)絡(luò)空間里的輿論成果，網(wǎng)民都視此為一種文化禁忌和善惡標準，并以此成為善惡的一個界定標準；

二是形成法治的成果。一個重大的食品安全事件爆發(fā)后，相關(guān)法律需要完善，并且以打補丁的方式，推動法律在現(xiàn)實操作中順利落地，以法治成果的方式，為社會圈定一個雷區(qū)，防范類似事件再次發(fā)生，或者發(fā)生就必遭法律的雷擊

只有制度化、法治化才能確保小民的人身安全和社會秩序，并確保了社會的長治久安。這才是輿情應(yīng)對的科學(xué)思路，真正做到以輿止輿，吃一塹長一智，優(yōu)化社會土壤，實現(xiàn)社會治理的真正優(yōu)化。

作者簡介：

1. 燕志華 博士

2. 高級記者/紫金傳媒智庫研究員/輿情管理顧問

8. “亮證女”事件：更好的通報應(yīng)該怎么寫？