“我就網(wǎng)上說句家門口路燈不亮，怎么還被電話勸刪帖了？”“反映學(xué)校食堂飯菜差，咋我的留言就成‘敏感信息’了？”如今，網(wǎng)絡(luò)已成為表達(dá)民意、反映社情的重要渠道。但有的地方以及一些基層領(lǐng)導(dǎo)干部卻患上了“輿情過敏癥”：將網(wǎng)上合理訴求視作“麻煩”，把正常的問題反映放大為“風(fēng)險(xiǎn)”，動(dòng)輒采取“捂蓋子”“滅火”等方式來應(yīng)對(duì)，而非直面問題、解決矛盾。這種“把民情都當(dāng)作輿情”的認(rèn)知錯(cuò)位值得警惕。

什么是 “輿情過敏癥”？說白了就是 “怕聲音、捂問題”

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所謂 “輿情過敏癥”，說穿了就是干部對(duì)群眾的聲音過度敏感，甚至 “談聲色變”—— 只要群眾在網(wǎng)上提問題、說困難，第一反應(yīng)不是 “怎么幫他解決”，而是 “怎么讓這聲音消失”。

比如你反映小區(qū)水質(zhì)差，想讓相關(guān)部門來檢測(cè)處理，他卻覺得你 “在制造負(fù)面輿情”；你投訴學(xué)校亂收雜費(fèi)，盼著能追回錢，他首先琢磨的是 “怎么把這條投訴的熱度降下去”；你曝光某單位辦事拖沓，希望提高效率，他反手就來聯(lián)系你 “能不能先把帖子刪了”。

這些干部眼里，群眾反映問題不是 “有難處要幫”，而是 “又來添麻煩了”“會(huì)不會(huì)影響我的考核”。于是能壓就壓、能刪就刪，以為網(wǎng)上沒了消息，問題就等于解決了 —— 這就是典型的 “把民情當(dāng)輿情”，錯(cuò)把群眾的信任，當(dāng)成了需要規(guī)避的 “風(fēng)險(xiǎn)”。

為什么說這是 “認(rèn)知錯(cuò)位”？捂得了帖子，捂不住真問題

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新華社的評(píng)論點(diǎn)得很準(zhǔn)：“捂蓋子的邏輯，是看不見、聽不到就等于沒問題。” 這種想法，本質(zhì)上是一種嚴(yán)重的 “認(rèn)知錯(cuò)位”—— 把 “應(yīng)對(duì)輿情” 簡(jiǎn)單等同于 “消除聲音”，卻忘了真正該解決的是 “問題本身”，而不是 “提問題的人”。

有些干部活在 “幻覺治理” 里：覺得網(wǎng)上沒投訴了，事情就不存在了；帖子刪掉了，群眾的難處就消失了。可實(shí)際上，短期刪帖、壓熱搜或許能換來 “表面太平”，但群眾的實(shí)際困難還在那兒 —— 路燈依舊不亮、食堂問題沒改、辦事還是拖沓。這些沒解決的問題會(huì)像 “定時(shí)炸彈”，情緒越積越多，小矛盾遲早拖成大問題，最后反而更難收拾。

干部為啥寧可 “捂” 也不愿 “辦”？根源在兩種心態(tài)

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為啥有些干部放著問題不解決，偏要花力氣 “捂蓋子”？說到底，是兩種心態(tài)在作祟：

1. 官僚主義：沒把自己當(dāng)成 “服務(wù)者”

有的干部 “官本位” 思想重，覺得自己是 “管事兒的”，不是 “辦事的”。在他們眼里，群眾反映問題不是 “提需求”，而是 “挑刺”“揭短”，是在跟自己 “過不去”。

比如群眾投訴校服質(zhì)量差，他不查廠家、不追責(zé)任，反而覺得 “這不是在說我工作不到位嗎”，滿腦子想的是 “別影響我的政績(jī)”，而不是 “別讓孩子穿劣質(zhì)校服”。這種心態(tài)下，自然會(huì)把群眾的訴求，當(dāng)成需要 “堵回去” 的麻煩。

2. 本領(lǐng)恐慌：不會(huì)解決，就干脆 “一刀切”

遇到投訴要么慌了神，要么覺得 “多一事不如少一事”，干脆用 “一刀切” 的辦法：不讓群眾說話，就不會(huì)有 “輿情”；捂住問題，就不用面對(duì) “解決不了” 的尷尬。比如不會(huì)處理物業(yè)糾紛，就勸業(yè)主刪帖；不懂怎么規(guī)范學(xué)校收費(fèi)，就壓下投訴 —— 本質(zhì)上是用 “捂” 來掩蓋自己 “不會(huì)辦” 的短板。

正確的做法該是什么？把 “麻煩清單”，變成 “待辦事項(xiàng)”

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其實(shí)群眾愿意上網(wǎng)發(fā)聲，不是 “挑事”，而是 “信任”—— 相信政府能幫自己解決困難。那些帖子、留言背后，是一個(gè)個(gè)真實(shí)的生活難題：孩子上學(xué)要排隊(duì)、辦事跑斷腿、小區(qū)環(huán)境差…… 這些都不是 “輿情”，而是 “民聲”，更是 “民生”。

聽民聲，才是穩(wěn)民心的關(guān)鍵

互聯(lián)網(wǎng)本應(yīng)是政府和群眾溝通的 “連心橋”，可 “輿情過敏癥” 卻把它變成了 “對(duì)抗的高墻”。其實(shí)干部不用怕群眾提問題，群眾的聲音里藏著 “治理的方向”—— 路燈不亮提醒要完善基礎(chǔ)設(shè)施，食堂問題提醒要加強(qiáng)校園監(jiān)管，辦事拖沓提醒要優(yōu)化流程。

真正的 “輿情應(yīng)對(duì)”，從來不是 “消除聲音”，而是 “解決問題”。只有把矛盾化解在早期，把問題解決在源頭，才能讓群眾覺得 “我的訴求有人聽，我的困難有人管”。畢竟，捂得了帖子，捂不住民心；聽得見民聲，才能穩(wěn)得住民心 —— 別等小事鬧大，才后悔當(dāng)初 “捂錯(cuò)了地方”。

莫把民情都當(dāng)作輿情，更不能把輿情都視為“敵情”。科學(xué)妥善地處置公共事件和回應(yīng)群眾關(guān)切，輿情可以是連接干群的紐帶；一味地逃避和塞責(zé)，反而可能被輿情牽著鼻子走。在今天這個(gè)時(shí)代，我們都需要適度“脫敏”，學(xué)會(huì)與輿情友好相處。

▲新華視評(píng)指出一些基層干部患上“輿情過敏癥”。/重慶瞭望截圖

網(wǎng)絡(luò)輿情此起彼伏，而如何跟輿情打交道卻成了一些干部的“心病”。對(duì)此，重慶日?qǐng)?bào)也刊發(fā)評(píng)論文章：

“輿情焦慮”——既怕沒人關(guān)注，又怕過度曝光。一些基層干部一方面要面臨宣傳任務(wù)的考核壓力，另一方面又要擔(dān)心來自網(wǎng)絡(luò)空間的輿情反噬和上級(jí)問責(zé)，導(dǎo)致陷入“既要又要”的兩難處境。一旦沒有流量缺少曝光，就感到焦慮；一聽上了“熱搜”，又感覺被“架在火上烤”。

“輿情潔癖”——不管真假虛實(shí)，統(tǒng)統(tǒng)“一刪了之”。部分干部對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情喜歡“報(bào)喜不報(bào)憂”，只接受群眾“點(diǎn)贊”，不允許網(wǎng)民“差評(píng)”。面對(duì)網(wǎng)民的批評(píng)和建議搞“選擇性傾聽”，對(duì)不順耳的群眾呼聲不加以核實(shí)，要么“一刪了之”，要么層層推諉，唯恐因輿情而“引火燒身”。

“輿情過敏”——處置輿情反應(yīng)過度、動(dòng)作變形。面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，一些干部談“輿”色變，處置問題時(shí)畏首畏尾，草木皆兵。在一些突發(fā)事件中，甚至出現(xiàn)了“輿情泛化”現(xiàn)象，即涉事單位動(dòng)輒啟動(dòng)最高級(jí)別應(yīng)對(duì)措施，一切工作都要為輿論情緒讓路，乃至于為了“滅火”逾越客觀事實(shí)和規(guī)章制度的紅線，對(duì)部分涉事主體造成更大的次生傷害。

▲一些基層干部“怕鏡頭”，存在“輿情焦慮”。/重慶瞭望截圖

“輿情過敏”的癥狀之下，折射出一些干部的能力短板和本領(lǐng)恐慌。

對(duì)一些基層干部而言，新媒體的傳播規(guī)律就像一個(gè)“黑箱”。由于缺少經(jīng)驗(yàn)、缺少工具、缺少技能，一些基層干部面對(duì)突如其來的輿情事件，缺乏主動(dòng)應(yīng)變和正向引導(dǎo)的能力，繼而在失控感和無力感中“小事拖大，大事拖炸”。

把民情都當(dāng)作輿情，根子上是一種懶政，反映的是形式主義、官僚主義的深層次“癥結(jié)”。

看見問題就刪帖，聽見質(zhì)疑就作啞，產(chǎn)生輿情就“甩鍋”……一些干部將群眾合理訴求視為“麻煩”，把正常的社情民意放大為輿情“風(fēng)險(xiǎn)”，回應(yīng)公眾關(guān)切時(shí)一味“等上級(jí)通知”，這種“把民情都當(dāng)作輿情”的錯(cuò)誤認(rèn)知，本質(zhì)上是少數(shù)干部失職失責(zé)、缺少擔(dān)當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)。

更為關(guān)鍵的是，面對(duì)“輿情過敏”諱疾忌醫(yī)，可能會(huì)給社會(huì)治理留下持續(xù)隱痛的“后遺癥”。

一個(gè)健康的社會(huì)，離不開公平高效的輿情回應(yīng)和處理機(jī)制。如果網(wǎng)友存在疑問就以為是“炒話題”“鬧情緒”，遇到輿情就“捂蓋子”“撂挑子”，長此以往不僅會(huì)透支社會(huì)信用，損害黨和政府的公信力，還會(huì)使輿論環(huán)境惡化，進(jìn)而增加社會(huì)治理成本。

▲ 基層干部要過“網(wǎng)”關(guān) 。瞿桂溪 作/新華社

讓人說話，天塌不了；為事實(shí)發(fā)聲，地陷不了。在處置公共事件和回應(yīng)群眾關(guān)切時(shí)，不能視輿情為洪水猛獸，更不能被輿情牽著鼻子走，而是要拿出直面問題的擔(dān)當(dāng)和勇氣，在關(guān)鍵時(shí)刻一錘定音。

既當(dāng)說話者又當(dāng)傾聽者，在“主動(dòng)”與“被動(dòng)”中找到著力點(diǎn)。

輿情處置的關(guān)鍵是解決問題，而不是解決輿情。要想不被輿情牽制，各地就要因地制宜建立科學(xué)完善的輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，切實(shí)提升干部媒介素養(yǎng)，以“民有所呼，我有所應(yīng)”的態(tài)度主動(dòng)回應(yīng)群眾關(guān)切，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

來源：綜合新華社、法策法律咨詢、重慶瞭望