醫(yī)療事故技術(shù)鑒定專家對(duì)《大美界》表示：“面對(duì)醫(yī)療糾紛，很多醫(yī)美機(jī)構(gòu)采取的主要方法就是能拖則拖、能推則推、能賠就息事寧人，這樣都不是正確的處理方法。拖，患者不滿意。賠，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不白賠，定會(huì)向醫(yī)生追償，容易造成醫(yī)生的不滿意。”

本文為《大美界》原創(chuàng)

作者 |李雪穎

血淋淋的現(xiàn)實(shí)。

去年的乙方合作伙伴：這點(diǎn)預(yù)算，再提要求，我們不干了。

今年：干干干，行行行，好好好，你這預(yù)算起碼是穩(wěn)定的，別換掉我們啊。

乙方如此，甲方的公關(guān)也半斤八兩。

今年國(guó)內(nèi)頻繁聽到更多的聲音是公關(guān)被裁，有醫(yī)美企業(yè)公關(guān)部甚至被整鍋端掉，作為一個(gè)花錢的部門，被裁似乎成為當(dāng)下經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下的特定產(chǎn)物，這不是個(gè)體的命運(yùn)，而是時(shí)代的陣痛。

1

輿情是企業(yè)的“負(fù)債”

醫(yī)美行業(yè)的輿情，最直接的表現(xiàn)形式是醫(yī)療糾紛或客訴。

由于行業(yè)的不信任特性，醫(yī)美機(jī)構(gòu)非常擔(dān)心出現(xiàn)糾紛。

說白了，輿情是企業(yè)的“負(fù)債”，當(dāng)企業(yè)“資不抵債”的時(shí)候，就是風(fēng)險(xiǎn)最終爆發(fā)的時(shí)候。能影響這個(gè)資產(chǎn)負(fù)債表的人，不是業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、法務(wù)，而是PR。

公關(guān)的魅力本在于可以影響上層建筑的決策，事實(shí)上更多公關(guān)干的活頂多算外聯(lián)。

先厘清什么是公關(guān)，公關(guān)是公共關(guān)系的全程，英文名是Public Relations，簡(jiǎn)稱PR，指組織機(jī)構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系。

“公共關(guān)系”一詞出現(xiàn)已有二百余年，首次出現(xiàn)是在1807年美國(guó)總統(tǒng)托馬斯·杰斐遜的國(guó)會(huì)演說。“公共關(guān)系”作為學(xué)科出現(xiàn)已有一百余年，1923年，美國(guó)學(xué)者愛德華·伯尼斯正式提出“公共關(guān)系”概念，并推動(dòng)其成為獨(dú)立學(xué)科。

一位在德國(guó)的公關(guān)朋友，一口氣干公關(guān)干到60歲。

38歲的老公關(guān)李明（化名）在今年7月被裁了。

在被裁員的前一天她還在給公司辦活動(dòng)，給董事長(zhǎng)做專訪后，董事長(zhǎng)還專門說了句安排的挺好的。

忙完到家半夜0點(diǎn)了。第二天早上一去公司，hr通知公司決定現(xiàn)階段就不需要品牌市場(chǎng)和公關(guān)了。

公關(guān)的缺席，企業(yè)放下盾牌。

當(dāng)企業(yè)已經(jīng)沒有李明這樣公關(guān)的存在，當(dāng)輿情最終爆發(fā)的時(shí)候，這家企業(yè)再?zèng)]有輿情護(hù)城河。

2

薛定諤的PR

醫(yī)美企業(yè)PR被裁，有兩個(gè)點(diǎn)：一、花錢的部門，二是交付很難衡量?jī)r(jià)值。

沒有PR會(huì)有輿情，有PR還是會(huì)有輿情，那PR不是白招了？

跟薛定諤的貓是一個(gè)道理。

1935年，奧地利著名物理學(xué)家薛定諤提出了一個(gè)極具爭(zhēng)議和趣味性的思想實(shí)驗(yàn) —— 薛定諤的貓。

設(shè)想一下，有一個(gè)封閉且不透明的箱子，一只貓、一個(gè)放射性原子、一個(gè)粒子探測(cè)裝置、一瓶毒藥、一把錘子。放射性原子有50%的概率發(fā)生衰變，一旦衰變，粒子探測(cè)裝置就會(huì)接收到衰變放射出的粒子，進(jìn)而發(fā)出信號(hào)讓錘子打碎裝著劇毒物質(zhì)的瓶子，貓就會(huì)被毒死；若粒子不衰變，貓就能活著。

在經(jīng)典物理學(xué)的認(rèn)知里，箱子里最終只會(huì)出現(xiàn)兩種明確結(jié)果中的一個(gè)，只有打開盒子，外部觀測(cè)者才能知曉里面的情況。

但在量子世界里，當(dāng)盒子處于關(guān)閉狀態(tài)時(shí)，整個(gè)系統(tǒng)會(huì)一直保持不確定性的波態(tài)，即貓?zhí)幱谏蜡B加的奇妙狀態(tài)。只有在盒子打開，外部觀測(cè)者進(jìn)行觀測(cè)時(shí)，物質(zhì)以粒子形式表現(xiàn)后，貓的生死狀態(tài)才能確定。

大型公關(guān)危機(jī)會(huì)讓企業(yè)股價(jià)大幅下跌、業(yè)務(wù)停滯、消失，事后如果給老板一個(gè)選擇，以1億元的成本，避免公關(guān)劫后10億元的凈利潤(rùn)損失，愿意嗎？

答案是肯定的，但這種級(jí)別的輿情，事后工作已然無效，事前PR該如何說服老板拿出1億元成本，去平息一件老板沒有認(rèn)知的風(fēng)險(xiǎn)呢？

薛定諤的PR核心矛盾在于：損失出現(xiàn)前，PR如何向老板證明這則輿情的風(fēng)險(xiǎn)或潛在風(fēng)險(xiǎn)以及長(zhǎng)期風(fēng)險(xiǎn)？甚至PR都無法證明這則輿情一定會(huì)出現(xiàn)。

雪球形成的時(shí)候，往往沒有殺傷力。

PR又需要向老板證明一件事：這個(gè)雪球未來會(huì)變大，如果不干預(yù)，未來會(huì)大到無法干預(yù)。這同樣無法證明。

3

醫(yī)美企業(yè)的輿情公關(guān)

存量時(shí)代，公關(guān)只會(huì)越來越?jīng)]錢。

不少醫(yī)美企業(yè)在之前配備完整的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，如今只留輿情公關(guān)；與此同時(shí)，不少醫(yī)美機(jī)構(gòu)在招的也是處理輿情的公關(guān)專員。

醫(yī)美行業(yè)的公共關(guān)系目標(biāo)是建立和維護(hù)品牌聲譽(yù)、增強(qiáng)客戶信任度，提升知名度。而輿情公關(guān)的目的是處理輿情。

由于醫(yī)美行業(yè)直接關(guān)系到求美者的健康、安全與容貌焦慮，雖然醫(yī)美環(huán)境進(jìn)步顯著，但醫(yī)美糾紛數(shù)依然在持續(xù)走高。

近三十年，國(guó)內(nèi)醫(yī)療行業(yè)的儀器設(shè)備更加先進(jìn)，醫(yī)務(wù)人員的學(xué)歷水平、診斷水平、科研能力、教學(xué)能力、服務(wù)能力都大幅度提高，但是醫(yī)療糾紛發(fā)生率也水漲船高。醫(yī)療糾紛不能及時(shí)有效地解決，甚至出現(xiàn)惡性事件。

在醫(yī)美糾紛發(fā)生率偏高的情況下，很多醫(yī)美機(jī)構(gòu)并沒有給予足夠的重視。

醫(yī)療事故技術(shù)鑒定專家對(duì)《大美界》表示：“面對(duì)醫(yī)療糾紛，很多醫(yī)美機(jī)構(gòu)采取的主要方法就是能拖則拖、能推則推、能賠就息事寧人，這樣都不是正確的處理方法。拖，患者不滿意。賠，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不白賠，定會(huì)向醫(yī)生追償，容易造成醫(yī)生的不滿意。需維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益，努力將損失降到最低”。

醫(yī)療糾紛并不是隨著醫(yī)院的出現(xiàn)就相伴相生，它是不斷提高的醫(yī)療服務(wù)不能滿足患者日益增長(zhǎng)的需求出現(xiàn)的矛盾。

醫(yī)療美容的糾紛發(fā)生率更高，究其原因：第一，醫(yī)美準(zhǔn)入門檻偏低。第二，醫(yī)美管理水平不足。第三，醫(yī)美人員的法律意識(shí)淡漠。第四，醫(yī)美從業(yè)者規(guī)范培訓(xùn)不夠。第五，醫(yī)美沒有會(huì)診、三級(jí)查房等醫(yī)療質(zhì)量控制。六，第求美者消費(fèi)高、需求高。

醫(yī)美企業(yè)只有通過掌控輿情，才能公司核心業(yè)務(wù)保駕護(hù)航，避免損失或降低損失。