杰西卡 發(fā)自 副駕寺
智能車參考 | 公眾號(hào) AI4Auto

依舊是開(kāi)局一張圖：

“小米汽車SOS緊急呼叫，1秒接通。” 但前提是，“不含排隊(duì)時(shí)間”。

有點(diǎn)眼熟的營(yíng)銷風(fēng)格，驚人的宣傳話術(shù)，讓這張圖散播漫天。

不少網(wǎng)友都驚了，“小米真能這么玩嗎？？？”

在小米再次被推上風(fēng)口浪尖的當(dāng)口，小米汽車高管作出了回應(yīng)。

小米汽車高管回應(yīng)“SOS 1秒接通”

事件始于一張PPT照片，看起來(lái)像發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。

圖片上大字寫著：汽車SOS 1秒接通。但右下角一行小字標(biāo)注：不含排隊(duì)時(shí)間

這看起來(lái)是有點(diǎn)眼熟的“大字吸睛+小字免責(zé)”的風(fēng)格……

明看是好事，細(xì)一想簡(jiǎn)直高級(jí)黑……但在最近輿論場(chǎng)里的小米，被傳得真真假假。

好在小米汽車的回應(yīng)來(lái)了。

小米汽車副總裁李肖爽，在微博上發(fā)文辟謠，表示小米從未進(jìn)行過(guò)此宣傳，這是由AI生成的造謠圖片。并且小米已經(jīng)“對(duì)該內(nèi)容進(jìn)行證據(jù)保全，并堅(jiān)決追究相關(guān)責(zé)任主體的法律責(zé)任。 ”

雷總前幾天還在世界智能網(wǎng)聯(lián)汽車大會(huì)上，呼吁大家抵制“網(wǎng)絡(luò)水軍”和“黑公關(guān)”…

但問(wèn)題其實(shí)沒(méi)有得到根本解決，因?yàn)楸澈笊婕暗氖切∶渍鎸?shí)的SOS響應(yīng)速度，這究竟是什么個(gè)水平和機(jī)制？

真實(shí)的SOS到底要多久？

小米汽車的SOS響應(yīng)，其實(shí)更早之前就有過(guò)關(guān)注。

第一件事發(fā)生在2024年5月。湖南一位小米SU7的車主反映，自己的新車在倒車時(shí)“剎車踩空、沒(méi)有阻尼感”，車內(nèi)發(fā)出警報(bào)，中控屏彈出“制動(dòng)系統(tǒng)故障”等異常信息，最后靠動(dòng)能回收緩慢停下。

這位車主嘗試撥打客服熱線，之后又在車內(nèi)按下SOS緊急呼叫，但長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，最后被本地道路救援拖回。

當(dāng)時(shí)，小米集團(tuán)公關(guān)部總經(jīng)理王化的回應(yīng)是，“軟件存在誤識(shí)別”。針對(duì)400未接通的問(wèn)題，他表示是因?yàn)檫M(jìn)線高峰期，占線排隊(duì)較多，所以未能及時(shí)接通。

王化還透露，小米已經(jīng)緊急啟動(dòng)招聘，增加專業(yè)客服坐席，以大幅提升在線客服的接起率

第二件事發(fā)生在不久前的國(guó)慶假期，一位YU7車主爆料，自己撥打SOS緊急救援后，語(yǔ)音提示“已接通”，但等待了約6分鐘人工客服才接入，并且無(wú)法取消。

小米官方也對(duì)此做出了解釋，表示等待時(shí)間約為5分30秒，車機(jī)系統(tǒng)與呼叫中心實(shí)際上是秒連的，延遲主要源于人工坐席在高峰期排隊(duì)

所以最后看起來(lái)，就是兩個(gè)事兒——

車主認(rèn)為的就是“秒接通”

但車企的定義還是“秒連接”

只是最關(guān)鍵的是，“秒連接”可以有明確的保障，主要就是通信能力，幫你把電話打到求救中心……但“秒接通”可能就難以承諾了……

所以即便這次小米汽車公開(kāi)回應(yīng)了SOS的熱議，但確實(shí)也不敢承諾多少時(shí)間內(nèi)能接通。

看一下SOS的整套響應(yīng)邏輯就知道了。

目前行業(yè)內(nèi)通行的SOS機(jī)制，主要有三步走：

第一步，首先是觸發(fā)SOS，可以長(zhǎng)按SOS按鈕2~10秒手動(dòng)觸發(fā)，也會(huì)由車輛在檢測(cè)到碰撞信號(hào)時(shí)自動(dòng)觸發(fā)

第二步是連接，車機(jī)與救援中心建立通信鏈路，車輛位置、時(shí)間、車輛數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)上傳至救援中心。

需要注意的是，車輛需要處于聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)，并且手動(dòng)呼叫過(guò)程中，無(wú)法由用戶取消，僅能由救援中心掛斷。

最后一步是人工接聽(tīng)，救援中心坐席將回呼車機(jī)，在中控屏展開(kāi)通話界面，并自動(dòng)接起。

由車輛碰撞等觸發(fā)的自動(dòng)報(bào)警，將進(jìn)行優(yōu)先處理，而用戶手動(dòng)觸發(fā)的SOS可能進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列。

人工接聽(tīng)的響應(yīng)快慢，還會(huì)受坐席數(shù)量、高峰期影響，也就是車主所說(shuō)的“等待時(shí)間”

所以，大多車主以為的“秒接通”，可能指的是觸發(fā)就會(huì)馬上有人說(shuō)話。而廠商所說(shuō)的“響應(yīng)”，是指從系統(tǒng)上報(bào)到人工回應(yīng)的全過(guò)程，快的是車機(jī)連接救援中心的時(shí)間。

設(shè)置自動(dòng)報(bào)警優(yōu)先級(jí)大于手動(dòng)觸發(fā)，本意是好的，畢竟碰撞引發(fā)的事故，相比起來(lái)處境可能要嚴(yán)峻得多。

但SOS也確實(shí)需要更精細(xì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)為車主們的心理預(yù)期進(jìn)行統(tǒng)一。

今年4月，國(guó)家已經(jīng)實(shí)施了新的《車載事故緊急呼叫系統(tǒng)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。雖然沒(méi)有對(duì)具體的接通時(shí)間作出硬性規(guī)定，但也劃分出了一個(gè)大致區(qū)間：

主流車企的SOS人工響應(yīng)時(shí)間，平均在5-8秒，極端情況下可能達(dá)到15秒

所以在“接通”的標(biāo)準(zhǔn)上，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)也在不斷完善。

只是小米汽車目前的輿論環(huán)境里，原本就是流量明星，又怎么能逃脫聚光燈注視？

One More Thing

不過(guò)即便如此，并沒(méi)有影響小米汽車的銷售依然火熱。

剛剛，小米汽車推出了一項(xiàng)跨年購(gòu)置稅補(bǔ)貼方案：

目前所有車型，11月30日前完成鎖單，且因小米汽車原因要在2026年完成開(kāi)票交付的，多出的差額可以減免部分尾款，最高不超過(guò)15000元

看熱鬧的不會(huì)停止看熱鬧，真喜歡的也不會(huì)停止下單…

小米汽車目前最大的問(wèn)題，依然是產(chǎn)能的問(wèn)題。