近日，洛克·外灘源有一個(gè)小動(dòng)作——將原先位于項(xiàng)目博物院廣場(chǎng)上的“城市考古圖書(shū)館”打造為了“HOUSE OF ROCKBUND”，一個(gè)兼具客戶服務(wù)和社群活動(dòng)的復(fù)合空間。

其實(shí)在“城市考古圖書(shū)館”時(shí)期，該空間就附帶有問(wèn)詢、物品租借等多個(gè)客服功能。只不過(guò)空間如其名——“圖書(shū)館”占據(jù)了更高權(quán)重，會(huì)讓人們先入為主覺(jué)得這應(yīng)該僅僅是一個(gè)文化空間，而服務(wù)功能更像是彩蛋。

此次經(jīng)過(guò)調(diào)整后，項(xiàng)目沒(méi)有匆忙引入品牌進(jìn)行商業(yè)轉(zhuǎn)化，而是索性進(jìn)一步強(qiáng)化這個(gè)置身于厚重建筑體之間的獨(dú)立小空間的服務(wù)職能，并且以HOUSE OF ROCKBUND進(jìn)行品牌化打造，突顯標(biāo)簽。

改造后的1層三面以玻璃幕墻呈現(xiàn)、兩側(cè)均設(shè)出入口，以通透、開(kāi)放的形象和姿態(tài)示人，也便于客人快速認(rèn)識(shí)到這是一個(gè)服務(wù)空間，而非私密性的店鋪。

內(nèi)部區(qū)域靠墻位置設(shè)有服務(wù)臺(tái)，墻面大部分留白僅以logo進(jìn)行展示，極簡(jiǎn)但顯質(zhì)感，有種獨(dú)立咖啡店的既視感。

空間兩側(cè)則配以相同規(guī)格的展臺(tái)，陳列有項(xiàng)目的各種周邊、書(shū)籍以及IP合作衍生產(chǎn)品。部分可售賣(mài)同時(shí)也起到項(xiàng)目的品牌、文化展示作用，這可能是獨(dú)屬于洛克·外灘源建筑群的歷史底蘊(yùn)。

HOUSE OF ROCKBUND 2層保留了此前“圖書(shū)館”的書(shū)籍，留存文化氛圍，中部公共區(qū)域則配以桌椅，既可進(jìn)行精細(xì)化客戶服務(wù)，同時(shí)也可作為社群活動(dòng)空間之用，雙層空間的多元化職能得以實(shí)現(xiàn)。不過(guò)為了維持空間的有序運(yùn)營(yíng)，2層日常并不對(duì)公眾開(kāi)放。

以上，是HOUSE OF ROCKBUND的全貌以及圖文介紹，看似一個(gè)非常簡(jiǎn)單的空間，之所以寫(xiě)個(gè)單篇分享，一方面因?yàn)檫@是洛克·外灘源獨(dú)特質(zhì)感的延續(xù)，是有擊到我個(gè)人審美的，另一方面倒也有幾個(gè)小話題想借此一聊。

1、開(kāi)放式商業(yè)/園區(qū)類項(xiàng)目，應(yīng)該如何做好客戶服務(wù)？

當(dāng)然，我并沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，如果站在消費(fèi)者視角而言，好的客戶服務(wù)，應(yīng)該是能夠在有需要的時(shí)候盡快被服務(wù)到，本質(zhì)上，這與購(gòu)物中心好的運(yùn)營(yíng)理念無(wú)異。

我曾寫(xiě)過(guò)：

往往最頂級(jí)的商業(yè)項(xiàng)目，會(huì)在手扶梯、動(dòng)線岔路口等重要點(diǎn)位安排工作人員，為消費(fèi)者提供店鋪指引等服務(wù)。我的觀點(diǎn)是，即使如今隨著技術(shù)的發(fā)展，商業(yè)項(xiàng)目早已能夠?qū)崿F(xiàn)室內(nèi)導(dǎo)航甚至AR實(shí)景導(dǎo)航等基于手機(jī)端的功能，但對(duì)于很多客人尤其是中老年群體，最為直觀的查詢方式，還是“問(wèn)詢”。

這點(diǎn)可能對(duì)于開(kāi)放式項(xiàng)目更為重要，由于戶外空間受天氣影響較大等因素，很少有見(jiàn)到此類項(xiàng)目設(shè)有互動(dòng)顯示屏，此前分享過(guò)上生·新所的《上生·新所新園區(qū)地圖詳解，直觀又細(xì)節(jié)》，講的正是項(xiàng)目如何以更直觀的方式幫助客人盡快了解方位和路線。

定點(diǎn)和流動(dòng)的服務(wù)人員，也是此類項(xiàng)目的剛需，在洛克·外灘源、上生·新所等項(xiàng)目中，視野范圍內(nèi)基本都能遇見(jiàn)。

為了更好地為客人提供全面的服務(wù)，上生·新所甚至在廣場(chǎng)區(qū)域設(shè)立了一個(gè)“客服小棧”，放置于多經(jīng)點(diǎn)位，讓更多人能夠便于尋找，雖然兩者投入成本和扮演的角色不同，但本質(zhì)上與HOUSE OF ROCKBUND的落位是一樣的邏輯。

淡化邊界感、與城市空間更好地融合，是開(kāi)放式項(xiàng)目的標(biāo)簽之一，但同時(shí)服務(wù)內(nèi)容和責(zé)任卻有明確的界定，兩者有些許的矛盾沖突。從行為習(xí)慣來(lái)講，我們?cè)诠渖虉?chǎng)時(shí)遇到問(wèn)題往往會(huì)有去客服臺(tái)問(wèn)詢的直覺(jué)反應(yīng)，而在開(kāi)放式項(xiàng)目中則不盡相同，因?yàn)槟闵踔廖幢刂雷约赫蒙碛谝粋€(gè)具有統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)的項(xiàng)目?jī)?nèi)。這不代表客人沒(méi)有這方面的需求，而定制打造服務(wù)點(diǎn)位的項(xiàng)目一般不會(huì)差。

2、既是客服點(diǎn)位，也是文化輸出要地。

這在上文的介紹中已經(jīng)有所體現(xiàn)，也是開(kāi)放式尤其是融合于街區(qū)的城市更新項(xiàng)目的特色所在。

除了做好服務(wù)外，項(xiàng)目的文化以及歷史的展示，往往會(huì)成為豐富空間內(nèi)涵的重要素材。

洛克·外灘源如此，上生·新所亦然，蟠龍新天地甚至將其服務(wù)中心稱為“游客中心”也絕對(duì)是有意之舉，這些均是開(kāi)放式項(xiàng)目基于自身特征的量身定制，也讓客人能夠體驗(yàn)到各種與眾不同，這確實(shí)與購(gòu)物中心有著不同的運(yùn)營(yíng)方式，并豐富了服務(wù)的多樣性。

期望洛克·外灘源們能夠持續(xù)為我們帶來(lái)更多此類小驚喜。