“作為老板，被吐槽后還耐心解釋，并能提出改進措施，老俞算不錯的了。”某微博網(wǎng)友。

從全網(wǎng)質(zhì)疑，到輿情反轉(zhuǎn)，俞敏洪僅僅用了兩次回應(yīng)。

在很多企業(yè)都在做“老板IP”的當下，俞老板“南極”輿情，雖然事不大，但很經(jīng)典，值得“細嚼”。

上篇，其實遺留一個小問題：

為啥俞敏洪在遭遇質(zhì)疑后，竟然以連發(fā)10條“南極風光”視頻，來激化矛盾呢？

俞老板“蠢”到這個地步了嗎？

顯然沒有！

可能的唯一理由就是：

船上信號差！（當然還有時差）

大叔猜測，在11月17日23點陸續(xù)發(fā)布了10條“南極風光”視頻后，新東方公關(guān)應(yīng)該就高度重視，并將相關(guān)輿情反饋給俞敏洪。

在11月18日19點49分，也就是20個小時后，俞敏洪第一次公開回應(yīng)，但僅發(fā)在了抖音平臺：

這次應(yīng)奚老師邀請未南極，在深刻感受大自然壯美的同時，也一起探討了未來中國孩子自然教育的前景。新東方將會成立專門的青少年探索中心，帶領(lǐng)孩子們探索大自然。用科學(xué)的方式讓孩子們理解大自然、愛上大自然、保護大自然！專門針對青少年的南極考察之旅，也有望在明年冬天開啟！

其實就回答一個核心問題：

我到底是去南極玩的，還是考察業(yè)務(wù)的？

在游學(xué)火爆當下，俞敏洪這么說，也沒毛病。

但是呢，這個回復(fù)，還是沒辦法平息輿情，因為網(wǎng)友質(zhì)疑的核心是：

你吃肉，你炫富，我加班，我牛馬！

于是，又過了37個小時，昨天（11月20日）上午9點19分，俞敏洪第二次回應(yīng)此事。

全文如下：

感謝這幾天朋友們對我的關(guān)心。允許員工吐槽是新東方的傳統(tǒng)，我一直鼓勵。員工有不滿，我和公司有問題，及時糾正。

也有冒充新東方員工在網(wǎng)上發(fā)聲的，我相信大家也能明辨。

南極是一片純凈的土地，如果大家有機會，可以來看看。我打算明年冬天，選擇10個左右的新東方、東方甄選的基層優(yōu)秀員工，加上東方甄選10個優(yōu)秀會員，由公司支持到南極來看一看。當然不一定是夏古號啊，明年夏古號好像不在南極

此外，老俞還在評論區(qū)補了一條：

到南極旅游，不同的船和艙位， 不同的價格，從5-30萬不等。 我和奚志農(nóng)坐的夏古號， 確實是比較先進的破冰級郵輪， 12天價格在20-25萬之間(不同艙位)而不是外界所說的148萬。

（我雖然很有錢，但我也不浪費錢啊，我更沒炫富，我只花了20萬左右！）

兩次回應(yīng)之后，輿情幾乎完成了大反轉(zhuǎn)！！！

大叔摘抄幾個網(wǎng)友評論：

網(wǎng)友1：俞總 一味退讓不會讓人感恩的

網(wǎng)友2：走自己路，讓別人羨慕去說吧！

網(wǎng)友3：您就是坐248萬的船，也不關(guān)外界屁事，您一切都值得

網(wǎng)友4：作為普通打工者，我在意的是工資是否準時到賬，至于老板去哪兒和我有啥關(guān)系？反正我出去玩也沒想過要帶老板

網(wǎng)友5：作為新東方的老員工，站出來為老俞發(fā)聲，以前暑假上完課會組織旅游，公司報銷。 當年雙減老俞捐掉了那么多的桌椅板凳，為什么大家都看到了老俞的好大家都不說，作為老板花點錢去旅游也沒什么的吧。明星一個包二三十萬，一個手表幾十萬甚至幾百萬。

當然，還有少數(shù)網(wǎng)友認為不妥，或提出新建議：

網(wǎng)友6：二次炫耀，二次傷害，不知道評論區(qū)為什么都在支持，周年慶不說給啥福利，一個勁要員工一起云欣賞風景，你知不知道多少老師起早貪黑年薪都沒20個

網(wǎng)友7：基層員工向俞老師和集團高管反映的問題，從來都不管，從來也不給回復(fù)

網(wǎng)友8：誰想跟同事一起去南極，不如發(fā)錢。

網(wǎng)友9：去南極的錢給員工發(fā)獎金不香嗎？公司的發(fā)展離不開領(lǐng)頭羊，更離不開一線的牛馬

大叔在上一篇中，就提到，老板共情的核心是“行動”，具體有三點：

第一，示弱。老板已經(jīng)是現(xiàn)實強者了，在輿論場和溝通場就需要示弱。

第二，行動。網(wǎng)友其實都給了建議：發(fā)全員紅包，也帶著員工去南極。

第三，低調(diào)。如果“示弱”和“行動”都做不到，先“低調(diào)”，別炫富。

從上述幾個視角，我們再回看俞洪敏的兩次回應(yīng)，就清晰多了：

1、示弱。第二次回應(yīng)一上來就先“定調(diào)”，“允許員工吐槽是新東方的傳統(tǒng)，我一直鼓勵。員工有不滿，我和公司有問題，及時糾正。”你這看態(tài)度多好，已經(jīng)勝出90%的老板了。

2、行動。這點幾乎完美“聽勸”網(wǎng)友建議，包括不限于：別說去旅游，說去考察業(yè)務(wù)；趕緊補一個全員郵件，說要帶著員工去南極；給全員發(fā)個32周年的慶祝紅包——3200元（目前就這條沒實現(xiàn)）……

至于低調(diào)，俞老板不太可能，畢竟他目前的“主業(yè)”就是打造個人IP，為東方甄選和文旅業(yè)務(wù)拉流量。

事情說完，回到標題：

大叔呼吁，所有“老板IP”都該偷偷向俞敏洪學(xué)習(xí)，學(xué)啥呢？具體3條。

1、老板“自我情緒管理”最重要。

從大叔個人多年的經(jīng)驗來看，這是最重要的。

西貝賈國龍和愛康國賓張黎剛，都屬于“自我情緒管理”出現(xiàn)了問題。

我是行業(yè)龍頭，我是這方面的專家和權(quán)威，我怎么可能允許別人抹黑我？我要干回去！我要起訴他……如果遇到點網(wǎng)友吐槽，某KOL點評不夠正面，老板就“炸鍋”了，那大概率要出事。

前幾天，一位公關(guān)前輩給我說，他去年服務(wù)某客戶，遭到某自媒體的“不公”測評，老板當時很氣憤，一定要和對方開干，最終還是被這位公關(guān)朋友勸住了。今年，賈國龍事件后，這位老板語重心長地給他說：“還好去年聽了你的。”

前幾天，就連雷軍都“急”了，連發(fā)多條微博。你再看俞敏洪，雖然陷入了輿情，但人家不慌不忙，兩次回應(yīng)，也基本化解了問題。

對老板而言，情緒管理太重要了。

2、聽專業(yè)公關(guān)的專業(yè)建議。

但老板情緒管理得太好，也不行。為啥呢？

比如像俞敏洪這次，如果俞老板完全不care，只顧著自己發(fā)南極風光的視頻，那矛盾就越來越激化，后面就不堪設(shè)想了。

還有一種情況，就是老板特聽勸，網(wǎng)友說啥做啥，反而不信任公關(guān)。但網(wǎng)友本身就是對立的，或者“質(zhì)疑一切”，你滿足不了所有人，企業(yè)老板如果瞎表態(tài)，若陷入了對立人群，也是大坑。

怎么解？大叔呼吁：老板要聽專業(yè)公關(guān)的專業(yè)意見。但現(xiàn)實情況，你懂的。對上管理對公關(guān)來說，太難了。

所有，為什么我說：所有公關(guān)都應(yīng)該“感謝”西貝公關(guān)，所有老板都應(yīng)該“感謝”俞敏洪，因為外部真實案例“教育”了老板。

此外，雖然標題是“反轉(zhuǎn)”，但老板應(yīng)該明白，危機公關(guān)的目標，絕不能輕易設(shè)定為反轉(zhuǎn)，因為反轉(zhuǎn)需要具備很多條件，且“反轉(zhuǎn)”是結(jié)果，我們“偷師”的應(yīng)該是道和術(shù)。

3、認清“平權(quán)”和“對立”。

在“情緒管理”和“聽專業(yè)意見”之上，如果對老板稍微有點要求，那就需要懂點新人群和新媒介。

“平權(quán)社會”講過很多次了，“平權(quán)”又產(chǎn)生“對立”，“標簽分化”又加速“對立”。對老板和老板IP而言，需要做個至少2點：

第一，錯了就要認。你對“普通老百姓”或“打工人”不友好，就是錯，錯了就要認。前幾天，去相親角的tim道歉了；昨天，“拒絕網(wǎng)約車司機好評”的何同學(xué)也道歉了。他還提到，其實當時準備好了道歉信，但沒發(fā)出來。其實應(yīng)該發(fā)，認錯才能畫上階段性句號。

第二，別加速對立。粉絲經(jīng)濟之下，老板和老板IP都有自己的粉絲，遇到輿情事件后，至少有兩種聲音：一種是支持的，你沒錯；另一種是罵的。

如果老板只聽自己粉絲的，就會出問題，加速對立。比如這次，如果俞敏洪只聽“自己沒錯”的“客觀”聲音，那輿情就會持續(xù)蔓延。雷軍和kim也是同理。

面對“新人群”和“新媒介”，你還用“老辦法”，就是老登！有關(guān)“新人群”在上一篇講過了，這里不贅述。

最后，你怎么看俞敏洪的輿情反轉(zhuǎn)？歡迎你在留言區(qū)聊聊。

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