我們生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情和危機(jī)管理專(zhuān)業(yè)有用的觀點(diǎn)！

文/燕志華

11月26日，香港大埔宏福苑發(fā)生五級(jí)火災(zāi)，多座民宅大廈為火吞噬。大火在28日上午終于撲滅。香港特區(qū)政府在當(dāng)天下午舉行發(fā)布會(huì)，通報(bào)火災(zāi)已造成128人遇難。

那些失去生命的普通人，或許在此前還在關(guān)注世界其它地方災(zāi)民的坎坷命運(yùn)，并為之一掬同情淚，自己卻轉(zhuǎn)瞬葬身火海。這種戚戚之感，剎那間讓我們深感人類(lèi)命運(yùn)情感，跨越鴻溝，同此涼熱。

一、香港大火背后的城市空間風(fēng)險(xiǎn)

這場(chǎng)大火吸引了內(nèi)地的極大關(guān)注，除了大型企業(yè)緊急馳援之外，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)內(nèi)地的網(wǎng)絡(luò)上大火信息和分析文章大量出現(xiàn)，成為近年來(lái)關(guān)注香港較為集中的一個(gè)事件。這場(chǎng)大火后果如此嚴(yán)重，警示人們關(guān)注自己所在城市的安全問(wèn)題。

從城市硬件上說(shuō)，香港應(yīng)該說(shuō)是個(gè)高齡老化的城市。就以此次失火的宏福苑來(lái)說(shuō)，是超過(guò)40多年樓齡的建筑，更多的建筑達(dá)到了50年、80年之久。我在香港街頭的時(shí)候，是詫異于香港現(xiàn)實(shí)的模樣和過(guò)去數(shù)十年新聞宣傳中的發(fā)達(dá)程度，是存在距離的，我想這也是很多人的看法。這自然和內(nèi)地城市發(fā)展突飛猛進(jìn)大有關(guān)系，事實(shí)上，內(nèi)地很多城市的發(fā)達(dá)程度已經(jīng)直逼全球一線城市。從城市發(fā)展的生命周期看，其步入繁榮期是和國(guó)家的崛起態(tài)勢(shì)高度相關(guān)的，國(guó)內(nèi)城市的硬件設(shè)施和先進(jìn)程度或許已經(jīng)在最近數(shù)十年的全球城市競(jìng)爭(zhēng)中，處于顯著領(lǐng)跑地位。

此次慘重火災(zāi)，也讓人們更多聚焦一直以來(lái)都是熱點(diǎn)話題的香港住房問(wèn)題。局促逼仄的居住空間，逼近人倫尊嚴(yán)的底線，是香港作為世界明星城市繁榮界面的月之暗面，構(gòu)成了影響城市形象的負(fù)面因素，約束了城市的持續(xù)發(fā)展的更多可能性。不能不說(shuō)，香港高齡建筑以及高密度的城市樓群，在安全管理方面是存在較大風(fēng)險(xiǎn)的。香港未來(lái)破局，或許應(yīng)該從住房問(wèn)題開(kāi)始改變。

隨著內(nèi)地城市化浪潮的退潮，一些高樓也將慢慢步入中老年。國(guó)務(wù)院安委會(huì)日前印發(fā)通知，部署開(kāi)展高層建筑重大火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)隱患排查整治行動(dòng)，聚焦有人員居住和活動(dòng)的高層民用建筑（包括居民住宅建筑和辦公、醫(yī)療、商業(yè)等公共建筑）開(kāi)展排查整治。一些人此前也在警告，過(guò)去十多年拔地而起的高樓大廈，在未來(lái)存在諸多管理難題。香港城市治理的歷史和經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該說(shuō)遠(yuǎn)超內(nèi)地一些年輕城市，但是面對(duì)這樣一場(chǎng)大火依然徒呼奈何，在社交軟件和全球傳播的眾目睽睽圍觀之下，目睹眾多鮮活生命在樓內(nèi)被烈火吞噬，這提醒我們，城市需要防范各種高齡的城市病帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，尤其對(duì)于高樓的管理需要拿出具體可操作的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。

二、香港在此次突發(fā)事件中的信息發(fā)布特點(diǎn)

但是我作為輿情研究者，對(duì)于此次突發(fā)大火，也非常關(guān)注香港對(duì)于此次災(zāi)難的信息發(fā)布情況，并與內(nèi)地城市一般做法進(jìn)行了對(duì)比。

我看了香港特首和香港官員面對(duì)鏡頭的發(fā)布會(huì)，以及救災(zāi)的各種進(jìn)展，深感和我們?nèi)粘？吹降臑?zāi)情輿情應(yīng)對(duì)大有不同。今日進(jìn)行對(duì)比，并不是為了比較孰優(yōu)孰劣，只是呈現(xiàn)我看到兩地的諸多不同，提供某種觀察視角。同時(shí)希望中國(guó)的輿情發(fā)展，未來(lái)能夠推動(dòng)中國(guó)社會(huì)向著理性科學(xué)的方向發(fā)展，而不是如同當(dāng)下這樣，總是深陷群體憤怒情緒不可自拔，并且在更多的時(shí)候，并未為社會(huì)留下可資借鑒的治理成果。

由于內(nèi)地和香港使用的社交媒體并不一樣，客觀上形成了一種信息隔離。我的觀察或許并不全面，但是由于作了一定的信息搜集，因此形成了對(duì)于此次大火中的信息發(fā)布和信息傳播中的如下觀感。

1、事件爆發(fā)后，香港官員能夠符合社會(huì)期待地站在鏡頭面前通報(bào)災(zāi)情

在災(zāi)情發(fā)生后，無(wú)論是香港特首，還是相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，都能接受電視采訪，站在鏡頭前向社會(huì)通報(bào)災(zāi)情。

反觀內(nèi)地，重大事件爆發(fā)后，很少看到相關(guān)負(fù)責(zé)人站在鏡頭前向社會(huì)大眾公布災(zāi)情，更多是以通報(bào)的形式公布情況，見(jiàn)字不見(jiàn)人。

2、行動(dòng)主體是市民而非網(wǎng)民

在此次事件中，人們看到香港市民紛紛到現(xiàn)場(chǎng)參與了救災(zāi)，在接力中展現(xiàn)了香港代代相傳的“獅子山精神”，線下行動(dòng)多于線上議論。

但是對(duì)于內(nèi)地來(lái)說(shuō)，任何一個(gè)輿情事件爆發(fā)后，幾乎都是“網(wǎng)上來(lái)，網(wǎng)上去”，人們獲得各種資訊信息和觀點(diǎn)，主要是從網(wǎng)絡(luò)獲得的。網(wǎng)絡(luò)影響了人們的觀點(diǎn)和看法，但是線下的一切，反倒處于一個(gè)次要的位置。可以說(shuō)，現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有記者、沒(méi)有觀察者、沒(méi)有記錄者，但是線上已經(jīng)吵翻天，給出了輿論審判、道德評(píng)價(jià)和量刑結(jié)果。百姓更多是以網(wǎng)民的身份參與事件的進(jìn)程，以網(wǎng)民的身份發(fā)表看法、提出質(zhì)疑、抨擊官員等。

3、民間力量發(fā)達(dá)，官民雙方進(jìn)行了高度的互動(dòng)合作

從火災(zāi)的救援情況看，香港社會(huì)發(fā)達(dá)的公民自治組織發(fā)揮了極大的作用，他們和政府起到了互動(dòng)合作的作用，對(duì)于民間力量的參與起到了較好的作用。

對(duì)于內(nèi)地來(lái)說(shuō)，每當(dāng)重大事件發(fā)生后，政府自然而然地起到了主導(dǎo)的作用，通過(guò)宣傳等方式，喚起民間的力量，而各種自治組織和民間組織，尚處于一個(gè)發(fā)育成熟的過(guò)程中。由于社會(huì)組織并不發(fā)達(dá)，這帶來(lái)一個(gè)后果是，一旦爆發(fā)輿情，網(wǎng)民就直接和政府面對(duì)面，加之網(wǎng)民對(duì)于權(quán)力常常帶有偏見(jiàn)，由于缺少中間社會(huì)組織的緩沖區(qū)和防火墻，面對(duì)面常常充滿(mǎn)沖突性。

4、香港依然是以線下社會(huì)為主的市民社會(huì)

我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，香港傳統(tǒng)媒體依然處于權(quán)威主導(dǎo)地位，他們采訪傳播的資訊，在社會(huì)中處于一個(gè)壓倒性的、具有公信力的地位。政府可以通過(guò)傳統(tǒng)媒體發(fā)出聲音，而媒體也能反映市民觀點(diǎn)看法，讓我們看到，傳統(tǒng)社會(huì)依然在有條不紊地運(yùn)轉(zhuǎn)，而網(wǎng)絡(luò)只是一種補(bǔ)充。正如官員指出的那樣，一些謠言來(lái)自網(wǎng)上，相對(duì)于現(xiàn)實(shí)社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)不過(guò)是一個(gè)對(duì)立面和爭(zhēng)議性的角色。

而對(duì)于內(nèi)地來(lái)說(shuō)，雖然線下社會(huì)依然正常運(yùn)轉(zhuǎn)，但是更多的內(nèi)容在網(wǎng)絡(luò)，一切在向網(wǎng)絡(luò)遷移，線上社會(huì)幾乎取代現(xiàn)實(shí)社會(huì)，成為人們行動(dòng)的主要空間。中國(guó)社會(huì)更像個(gè)網(wǎng)民社會(huì)。數(shù)億網(wǎng)民幾乎可以說(shuō)是雙腳離地，身處半空，或者雙腳沾地，但是頭部已經(jīng)融入網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)線連著神經(jīng)。人們成為一個(gè)“半人半神”的新生物了。這對(duì)于社會(huì)的影響是巨大的。

三、內(nèi)地在事件爆發(fā)后的普遍做法

對(duì)于內(nèi)地來(lái)說(shuō)，輿情事件爆發(fā)后，輿情應(yīng)對(duì)往往是有如下特點(diǎn)的：

1、輿情通報(bào)成為輿情應(yīng)對(duì)、官民溝通的主要方式

在內(nèi)地，任何地方爆發(fā)了輿情，通報(bào)幾乎成為標(biāo)配，地方會(huì)第一時(shí)間發(fā)出藍(lán)底白字的通報(bào)，宣布成立了調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查，或者第一時(shí)間就通報(bào)事件真相。這重塑了網(wǎng)民的閱聽(tīng)習(xí)慣和期待心理，事件一旦爆發(fā)，第一時(shí)間就等著看地方通報(bào)，然后從中尋找信任或者不信任的理由，稍有字句令人不滿(mǎn)或者出現(xiàn)邏輯漏洞，網(wǎng)絡(luò)怒火一舉爆發(fā)。一旦地方通報(bào)不及時(shí)，甚至不報(bào)，網(wǎng)民憤怒也是如常爆發(fā)，認(rèn)為地方竟敢意圖瞞報(bào)、不報(bào)，同樣引爆次生輿情。從香港的做法看，并無(wú)我們理解的那種通報(bào)，主要是第一時(shí)間通過(guò)電視等媒體發(fā)布信息，及時(shí)和社會(huì)大眾進(jìn)行了溝通，回歸了信息發(fā)布的本來(lái)樣子。

2、網(wǎng)民群體情緒怒潮洶涌，問(wèn)責(zé)負(fù)責(zé)人成為集中訴求

在香港這場(chǎng)大火中，我們會(huì)注意到，官民都以救命救火為當(dāng)前第一緊急事務(wù)，雙方達(dá)成了通力合作。警方在第一時(shí)間將相關(guān)嫌疑人進(jìn)行了控制，而事件調(diào)查組是在撲滅明火之后的29號(hào)才宣布成立。對(duì)于火災(zāi)根源的追溯和質(zhì)疑，網(wǎng)絡(luò)也有，但是并沒(méi)有蓋過(guò)救災(zāi)主題。

但是反觀內(nèi)地，一旦爆發(fā)輿情，出現(xiàn)生命財(cái)產(chǎn)的損失，或者出現(xiàn)不公平現(xiàn)象，網(wǎng)絡(luò)群體情緒第一時(shí)間爆發(fā)，網(wǎng)絡(luò)掀翻怒海，各種“陰謀論”紛紛出爐，這又反過(guò)來(lái)激怒網(wǎng)民，紛紛要求問(wèn)責(zé)相關(guān)負(fù)責(zé)人。在事件真相尚未水落石出之前，輿論審判已經(jīng)給出結(jié)果，網(wǎng)民情緒烈火燒遍網(wǎng)絡(luò)。群體情緒常常在第一時(shí)間主導(dǎo)了事件的進(jìn)程，將事件引向情緒化、非理性的方向，輿情應(yīng)對(duì)更為艱難。

3、官員畏鏡頭如虎，新聞發(fā)布會(huì)漸漸減少至于絕跡

多年前，相關(guān)部門(mén)出臺(tái)了規(guī)定，重大事件發(fā)生后，地方需要盡快舉行發(fā)布會(huì)滿(mǎn)足公眾的知情權(quán)。但是在疫情期間一些地方舉行發(fā)布會(huì)，然后遭遇了網(wǎng)民憤怒情緒的反噬之后，各地的新聞發(fā)布會(huì)幾乎絕跡，或者即使有，也是匆匆進(jìn)行了單向的信息發(fā)布，媒體只能埋頭記錄，而無(wú)提問(wèn)機(jī)會(huì)。在負(fù)面事件爆發(fā)之后，幾乎沒(méi)有官員敢于面對(duì)鏡頭，因?yàn)樵诒娙伺瓪鉀_沖的時(shí)候，很容易因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)的失誤而導(dǎo)致眾口一詞地嚴(yán)厲討伐，成為群體憤怒的犧牲品，成為真相出臺(tái)之前的第一批替罪羊。

這種畏懼鏡頭的結(jié)果，也直接導(dǎo)致了輿情通報(bào)滿(mǎn)天飛。應(yīng)該說(shuō)，通報(bào)滿(mǎn)天飛的現(xiàn)象，并非一個(gè)良治的手段，只是一個(gè)權(quán)衡之后更為安全的結(jié)果。

四、期待從輿情社會(huì)走向法治理性的社會(huì)

我的看法是，雖然當(dāng)下很多輿情應(yīng)對(duì)的方式較為有效，它是長(zhǎng)期以來(lái)各方互動(dòng)、共同摸索形成的治理模式，但是一些做法并非是一種科學(xué)思維的產(chǎn)物。它常常是一種權(quán)衡思維，是兩害相權(quán)取其輕的選項(xiàng)，而且某些做法，比如官方尋求妥協(xié)、更多以問(wèn)責(zé)干部來(lái)平息民憤的做法，反倒并不科學(xué)，鼓勵(lì)了某種“鬧”的取向，并且偏離了法治化的軌道，反倒不利于形成一個(gè)理性科學(xué)的法治社會(huì)。

但是為何出現(xiàn)這種做法？是很多地方在長(zhǎng)期的城市化、工業(yè)化進(jìn)程中，由于利益出現(xiàn)沖突，為了盡快推動(dòng)工程進(jìn)展獲得GDP，地方常常拋棄法律手段和法治思維，優(yōu)先使用“短平快”的行政權(quán)力，結(jié)果導(dǎo)致了法治、傳播、溝通等中介手段被拋棄，而由政府直接和百姓打交道，這使得利益交換成為平息矛盾的手段，結(jié)果導(dǎo)致了“不鬧不解決”的現(xiàn)象，并且地方公信力也漸漸流失。

在這個(gè)過(guò)程中，傳統(tǒng)媒體的表現(xiàn)，也令人一言難盡。一方面，他們?cè)谶^(guò)去數(shù)十年的時(shí)間里，經(jīng)常不能較好地服務(wù)廣大百姓，維護(hù)弱勢(shì)群體的權(quán)益，客觀上大失民望；另一方面，他們?cè)谳浾摫O(jiān)督的過(guò)程中，過(guò)于追求對(duì)于官員的監(jiān)督和問(wèn)責(zé)，導(dǎo)致了官員嚴(yán)重的心理陰影，看不到媒體作為合作伙伴的潛在價(jià)值，而是嚴(yán)加防范，視為可怕對(duì)手。一些重要媒體的監(jiān)督報(bào)道視地方干部仕途前途如兒戲，有的問(wèn)政節(jié)目過(guò)于追求現(xiàn)場(chǎng)壓迫感，將問(wèn)政變成問(wèn)罪，將官員當(dāng)做嫌犯，這些做法惡化了媒體和官員的關(guān)系，導(dǎo)致他們畏鏡頭如虎，也加劇了“通報(bào)滿(mǎn)天飛，見(jiàn)字不見(jiàn)人”的現(xiàn)實(shí)效應(yīng)。

在今天，通報(bào)成為超級(jí)媒體的現(xiàn)實(shí)，并非是一種社會(huì)良治。媒體依然可以扮演更好的角色來(lái)推動(dòng)社會(huì)向科學(xué)理性的方向前進(jìn)。媒體對(duì)于社會(huì)的終極關(guān)懷和理性科學(xué)的專(zhuān)業(yè)精神，在今天群情洶涌的輿情時(shí)代具有稀缺性，和不可替代的價(jià)值，主流媒體需要認(rèn)識(shí)到自己肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任，絕非是生存和流量，而是瞭望者和引導(dǎo)者。網(wǎng)絡(luò)自媒體的負(fù)面性已經(jīng)越來(lái)越凸顯，他們對(duì)于流量的價(jià)值追求已經(jīng)導(dǎo)致了非理性、情緒化的群體情緒的蔓延，客觀上已經(jīng)背離公民社會(huì)的建設(shè)方向，由于“無(wú)情緒、不傳播”的文字挑唆和閱讀習(xí)慣，10萬(wàn)+作為傳播成功的傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)越來(lái)越暴露了風(fēng)險(xiǎn)的一面。

當(dāng)下群體情緒爆發(fā)的現(xiàn)實(shí)，其成因是多方因素造成的。大背景是中美的全球博弈，導(dǎo)致了社會(huì)結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)心理承壓，不確定性增強(qiáng)。重要因素既源于網(wǎng)民在過(guò)去數(shù)十年和地方權(quán)力博弈纏斗過(guò)程中形成的不信任心理，和淺閱讀時(shí)代的流量追求息息相關(guān)，也和急于平息事態(tài)的短期思維有關(guān)。我們常常說(shuō)，有什么樣的政府和社會(huì)，就有什么樣的網(wǎng)民；有什么樣的網(wǎng)民，就有什么樣的政府和社會(huì)。權(quán)力、社會(huì)和大眾都是相互塑造的。面對(duì)群體情緒泛濫的現(xiàn)實(shí)，無(wú)論單方面指責(zé)誰(shuí)，都是無(wú)力的，并導(dǎo)致片面的歸因，由此制造新的不公。它常常是多方共謀、共同作用的產(chǎn)物。

在權(quán)力和網(wǎng)民雙方常常在輿情的漩渦里博弈的時(shí)候，我們依然寄望于主流媒體對(duì)于社會(huì)前進(jìn)方向和社會(huì)價(jià)值觀的修正功能，同時(shí)，地方政府和法律部門(mén)握有重要權(quán)力，對(duì)于社會(huì)具有主導(dǎo)作用，應(yīng)以積極的行動(dòng)，為社會(huì)發(fā)展打開(kāi)新局面。

我在香港遭遇大火的時(shí)候，看到兩地信息發(fā)布的異同，而產(chǎn)生上述的一些感想。我們不應(yīng)僅僅將當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)群體情緒視為網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的根源，而更應(yīng)該將之視為網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)和不當(dāng)應(yīng)對(duì)的客觀后果。如果這樣思考問(wèn)題，恰恰是打破輿情發(fā)作、平息又發(fā)作的不良循環(huán)的新契機(jī)，一種“不破不立”的破局起手。

作者簡(jiǎn)介：

1. 燕志華 博士

2. 高級(jí)記者/紫金傳媒智庫(kù)研究員/輿情管理顧問(wèn)（具體參閱百度百科）

5. 當(dāng)下對(duì)日網(wǎng)絡(luò)輿論的風(fēng)險(xiǎn)和策略是什么？

11. 教育輿情

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