河南
新聞·產經資訊河南南陽訊：（特約記者：孫中寶 通訊員：尚廣森）“沒想到打了個熱線，困擾多年的停車位問題半個月就解決了，現在停車有序多了！”家住云陽鎮某小區的居民王女士欣慰地說。這背后，是云陽鎮聚焦群眾“急難愁盼”，以三項機制為抓手，推動熱線辦理提質增效的生動實踐。今年以來，該鎮累計辦結各類民生熱線665件，回訪滿意率高達98%，用實實在在的成效架起了政府與群眾的“連心橋”。
民生無小事，枝葉總關情。為破解熱線辦理“響應慢、流轉亂、落實差”等痛點，云陽鎮率先建立“即接即派、跟蹤督辦、定期匯總、即時反饋”全鏈條閉環機制，將責任落實到“最后一公里”。機制明確“誰承辦、誰答復、誰負責”的剛性原則，構建起“鎮指揮中心統籌、承辦部門落實、督查組跟蹤”的分層負責體系，對群眾訴求實行“接訴即辦、限時辦結”，確保熱線事項不拖延、不積壓。無論是噪音擾民、市政維修等“小事”，還是政策咨詢、權益保障等“大事”，都能在規定時限內得到規范處置，讓群眾訴求“有人接、有人辦、有回音”。
針對跨部門、跨領域的“棘手事”，云陽鎮創新推行“首接負責制”，打破部門壁壘，破解推諉扯皮難題。首個承接群眾訴求的部門自動成為牽頭單位，負責統籌協調、跟蹤推進；對涉及多部門、情況復雜的疑難訴求，由鎮專班組長牽頭召開現場辦公會，面對面傾聽群眾呼聲，現場明確解決方案、責任主體和完成時限，形成“一事一專班、一難一攻堅”的工作格局。此前，有群眾反映某路段污水管網堵塞問題，因涉及住建、環保、社區等多個單位，協調難度較大。按照“首接負責制”要求，鎮住建部門主動牽頭，組織相關單位召開現場會，僅用10天就完成了管網疏通和修復工作，得到群眾一致好評。
為讓群眾訴求“件件有回音、事事有落實”，云陽鎮完善全流程跟蹤服務機制，將服務貫穿訴求辦理全過程。辦理前，主動與群眾電話溝通，詳細了解訴求細節和實際需求，共同商議解決方案；辦理中，安排專人實時跟蹤辦理進度，及時向群眾反饋進展情況，根據群眾意見調整優化工作舉措；辦理后，通過電話回訪、實地走訪等方式，精準了解群眾滿意度，對群眾不滿意的事項“回頭看”“再整改”。同時，對因政策限制、客觀條件不足等暫無法解決的問題，耐心向群眾做好解釋說明工作，爭取群眾理解與支持，并建立臺賬持續關注，待條件成熟后及時推進解決。
下一步，云陽鎮將繼續聚焦群眾需求，不斷優化工作機制，提升服務效能，讓民生熱線真正成為傾聽民聲、體察民情、排解民憂的“暖心線”，為全鎮高質量發展凝聚起更加強大的民生力量。
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