新的一周開始，根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)監(jiān)測(cè)12月8日-12月14日主要輿情事件，其中小米、山姆、凱悅等品牌相關(guān)的公關(guān)輿情事件傳播度較高。

輿情聲量方面

監(jiān)測(cè)期間內(nèi)主要輿情當(dāng)中，“小米事件”聲量最高，共監(jiān)測(cè)到輿情聲量26156條，其次 “山姆事件”輿情聲量為23045條， “凱悅事件”輿情聲量為412條。

敏感度方面

“小米事件”相關(guān)的敏感度最高，占比達(dá)95.77%，其次 “凱悅事件”敏感度占比達(dá)94.42%，“山姆事件”敏感度占比達(dá)89.20%。

近日一位自稱“山東威海榮成市一村支書”的博主，在短視頻平臺(tái)銷售谷物小米時(shí)，因視頻內(nèi)容被指“關(guān)聯(lián)雷氏營(yíng)銷”而引發(fā)討論。相關(guān)截圖顯示，該視頻因關(guān)聯(lián)“雷氏營(yíng)銷”“丑化小米高管”“侵犯小米名譽(yù)權(quán)”被投訴下架。

據(jù)媒體報(bào)道，他曾公開表示自己所發(fā)布視頻被小米法務(wù)投訴下架，并稱：“我說(shuō)我賣谷子好像也不是很合適，那我只能說(shuō)是賣小米，你們是賣汽車、賣手機(jī)，我們是賣農(nóng)產(chǎn)品?！辈⒑粲跣∶坠尽敖o老百姓一條活路”。

12月12日，小米客服回應(yīng)稱，他們沒(méi)有這么大的權(quán)力讓別人不賣小米，具體情況還需向有關(guān)部門反饋。

12月12日，小米公司發(fā)言人官微發(fā)文稱，關(guān)于近日某社交媒體賬號(hào)發(fā)布視頻 ，歪曲事實(shí)、惡意造謠所謂“小米公司不讓賣小米”一事，向大家特別澄清說(shuō)明。

說(shuō)明稱，相關(guān)視頻內(nèi)容，完全失實(shí)，是徹頭徹尾的歪曲與污蔑。此前，公司對(duì)該賬號(hào)部分內(nèi)容的投訴，針對(duì)的是其惡意模仿、捏造污蔑，對(duì)公司及公司高管名譽(yù)的侵害行為，并非針對(duì)“小米”二字或“小米”農(nóng)產(chǎn)品的正常使用。將投訴行為曲解為“不讓用‘小米’二字”，是偷換概念，以“助農(nóng)”議題為名，行污蔑造謠、博取流量之實(shí)。

小米方面還表示，長(zhǎng)期以來(lái)，小米一直積極支農(nóng)、助農(nóng)，通過(guò)各種方式助力鄉(xiāng)村振興，履行社會(huì)責(zé)任。目前，小米已在貴州、云南、湖南、河北、新疆等多地捐贈(zèng)支持鄉(xiāng)村學(xué)校及農(nóng)場(chǎng)發(fā)展。以“小米圖書館”為例，2019年起，小米公益基金會(huì)向新疆、云南、貴州等地捐贈(zèng)建立7所小米圖書館，并持續(xù)捐贈(zèng)資金，支持開展鄉(xiāng)村文化及教育振興。

當(dāng)日下午，馮玉寬在社交平臺(tái)發(fā)布道歉視頻稱：“近期為了推廣銷售農(nóng)產(chǎn)品，發(fā)布了涉小米公司引發(fā)爭(zhēng)議的視頻，對(duì)小米公司產(chǎn)生了影響，占用浪費(fèi)了社會(huì)資源，今后我一定會(huì)規(guī)范自己的網(wǎng)絡(luò)言行，在此向大家表示誠(chéng)摯的歉意?！?/p>

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在12月8日-12月14日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)26156條，敏感度95.77%。

其中信息來(lái)源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比48.17%、視頻占比30.56%、微博占比13.35%，其他信息來(lái)源占比不超過(guò)10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“村支書”“助農(nóng)”“污蔑”“投訴”“格局”“不讓用”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次小米事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)9900.29萬(wàn)，上榜記錄34次，上榜平6家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)71小時(shí)。

12月9日凌晨，深圳一名消費(fèi)者曬出其日常訂單。按照當(dāng)事人的說(shuō)法，其于12月8日晚通過(guò)山姆APP的“極速達(dá)”服務(wù)，購(gòu)買了包括鮮奶、橙汁及一盒24枚裝Member's Mark原味麻薯在內(nèi)的商品。

但當(dāng)晚送達(dá)的銀色保溫袋中，除了冷鏈商品，還出現(xiàn)了一只老鼠。當(dāng)事人發(fā)布的照片顯示，在一個(gè)看似密封的透明塑料盒內(nèi)，一只深灰色活老鼠趴在麻薯之間。特寫鏡頭中，部分麻薯表面存在不規(guī)則的凹陷和缺損，疑似被啃食過(guò)的痕跡。

收貨當(dāng)晚22時(shí)15分，當(dāng)事人就在平臺(tái)給出“一星差評(píng)”并附圖投訴。次日凌晨，在與在線客服溝通時(shí)，面對(duì)“商品里有老鼠”的指控，客服僅回復(fù)“正在核實(shí)，請(qǐng)耐心等待”。

此外一個(gè)值得注意的細(xì)節(jié)是，爆料人后來(lái)承認(rèn)，其用于曝光的帖子文案曾借助AI工具進(jìn)行梳理，但他堅(jiān)決表示：“文案是AI潤(rùn)色的，但事情千真萬(wàn)確。”

針對(duì)外界關(guān)于“老鼠是否原本就在盒中”的核心疑問(wèn)，當(dāng)事人回應(yīng)稱：“我沒(méi)有必要騙人呢?！蹦壳?，該消費(fèi)者已保存包括視頻、照片、購(gòu)物憑證及帶有疑似齒痕的包裝在內(nèi)的全套證據(jù)，并著手通過(guò)多個(gè)渠道維權(quán)。

12月9日，山姆向媒體回應(yīng)，山姆已第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)專業(yè)蟲害公司開展全鏈路核查；經(jīng)回溯商品制作、包裝、倉(cāng)庫(kù)上架、揀貨等環(huán)節(jié)的巡查記錄與倉(cāng)內(nèi)監(jiān)控視頻，均未發(fā)現(xiàn)蟲害痕跡或異常。

山姆稱，該訂單地址的取貨點(diǎn)位于室外；第三方專業(yè)蟲害技術(shù)人員赴取貨點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)勘察發(fā)現(xiàn)，該地點(diǎn)周邊有花木叢，為野生蟲害提供了棲息條件，且現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)相關(guān)活動(dòng)痕跡；綜合商品制作、儲(chǔ)運(yùn)環(huán)節(jié)的蟲害檢查結(jié)果和第三方蟲害技術(shù)人員鑒定結(jié)果，初步判斷商品系在取貨點(diǎn)放置期間，被周邊蟲害偶然侵入所致。目前，山姆已與消費(fèi)者及時(shí)溝通并妥善解決，后續(xù)將加強(qiáng)包裝管理和配送服務(wù)。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在12月8日-12月14日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)23045條，敏感度89.20%。

其中信息來(lái)源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比42.22%，視頻占比32.13%、微博占比12.99%，其他信息來(lái)源占比不超過(guò)10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“麻薯”“蟲害”“取貨”“侵入”“取貨”“深表歉意”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次巴奴事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)5761.63萬(wàn)，上榜記錄32次，上榜平7家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)55小時(shí)。

近期有博主吐槽，花 1300 多塊錢一晚訂了上海徐匯濱江的凱悅逸扉酒店，結(jié)果住了個(gè)噩夢(mèng)房：空調(diào)沒(méi)法調(diào)溫、衛(wèi)生間漏水、水管還一個(gè)勁兒地響，兩天加起來(lái)就睡了 7 個(gè)小時(shí)，平均每晚不到 4 小時(shí)。

更氣人的是，后來(lái)才知道，酒店早就知道這些問(wèn)題，提前備好了電扇應(yīng)付空調(diào)故障，修理工都承認(rèn)噪音問(wèn)題已經(jīng)存在半年了，但訂房的時(shí)候壓根沒(méi)提半個(gè)字。

此外，該博主表示，在其投訴之下，平臺(tái)下架了該房型。不過(guò)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前該酒店已經(jīng)恢復(fù)上架，仍在正常銷售。

隨后，羅永浩也在微博轉(zhuǎn)發(fā)并表態(tài)支持。他直言，凱悅逸扉酒店明知道該房間有各種問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題都足以讓客人沒(méi)法正常休息，仍然在平臺(tái)上架，每次出現(xiàn)糾紛時(shí)就試圖搞點(diǎn)小恩小惠蒙混過(guò)去?！斑@幫xx的，每天收一千多塊錢禍害不明真相的客人入住一個(gè)沒(méi)法睡覺(jué)的房間，要不是最近實(shí)在忙不過(guò)來(lái)……”

針對(duì)此事，記者致電該酒店問(wèn)詢，一位酒店工作人員表示，“高層已經(jīng)介入了，具體情況我們基層員工也不是很清楚?！痹摴ぷ魅藛T稱會(huì)向酒店領(lǐng)導(dǎo)反映該情況。隨后該酒店負(fù)責(zé)人回電表示，這個(gè)事情還在處理當(dāng)中，但對(duì)于具體進(jìn)展目前不方便告知。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在12月8日-12月14日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)412條，敏感度94.42%。

其中信息來(lái)源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端平臺(tái)，占比73.30%，其他信息來(lái)源占比不超過(guò)10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“入住”“羅永浩”“空調(diào)”“投訴”“消費(fèi)者”“小恩小惠”等詞匯排名較前。

文 | 李旭圖片 |

部分圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，所有權(quán)歸原作者所有

數(shù)據(jù)圖表 | 梅花數(shù)據(jù)熱榜分析