發(fā)現(xiàn)11號出沒——

在看似平靜的賣場，一場貓鼠游戲正在上演。

最近，伴隨著優(yōu)衣庫“偷拍”事件的發(fā)酵，“11號”的秘密浮出水面。

門店卷入“偷拍”事件

優(yōu)衣庫自毀形象

這里說的“偷拍”，不是指什么桃色獵艷新聞，而是一種門店的防盜措施。

那么，“11號”到底是什么人？一句話概括，這是優(yōu)衣庫內(nèi)部對小偷及可疑人員的特定稱謂。

這兩天，“優(yōu)衣庫店長下達偷拍顧客指標”登上熱搜，引發(fā)了公眾對于消費者隱私保護以及品牌管理邊界的討論。

綜合媒體報道，有多位優(yōu)衣庫離職及在職員工證實，門店會要求店員用手機或監(jiān)控截圖，拍攝“可疑顧客”的照片，標注背包等特征后發(fā)到幾百人的內(nèi)部工作群，這個過程被內(nèi)部稱為“發(fā)信”。

部分區(qū)域管理層還會向下施壓，甚至要求門店每天至少上報一例“11號”可疑案例。

圖源：九派財經(jīng)

在社交媒體上也可以查詢到相關(guān)的網(wǎng)友討論，有網(wǎng)友反映，穿著優(yōu)衣庫的衣服進店，遇到了員工問詢和尾隨。

而類似的情況早前就有網(wǎng)友吐槽，稱背著大包在優(yōu)衣庫逛，結(jié)果被人幾個人接力尾隨。

對此，也有網(wǎng)友提出不同意見，認為員工們未必是在盯梢顧客，也有可能只是在關(guān)注顧客情況，以進行及時的接待。

綜合各方意見，不難推測，多數(shù)時候，門店的防盜措施會控制在不冒犯消費者的尺度，但也有例外，一些消費者只是正常購物但因為穿著特征等原因被歸類為“可疑人員”，遭遇了超出合理限度的極端防范措施。那些失竊嚴重的門店，員工更容易在“損耗率”指標承壓下做出違規(guī)行為。

這個時候，沒有偷盜想法或者被誤解經(jīng)歷的伙伴可能無法理解門店防盜為何會影響到普通消費者。不過，將心比心，沒人愿意被人當成“嫌疑犯”看待，一些網(wǎng)友們對此感到不適，并由此對具體門店留下不好印象也在情理之中。

在部分消費者對此類越矩的防盜式防范行為感到不滿的同時，店員也很無奈。在網(wǎng)上也時有自稱店員的網(wǎng)友吐槽，稱在試衣間和賣場老是撿到吊牌，全網(wǎng)跪求抓小偷方法。

看到這里，大家肯定好奇小偷是怎么行竊的？（不是秘密的行業(yè)內(nèi)幕，無不良誘導）

普遍的情況是，優(yōu)衣庫的芯片在吊牌里，小偷經(jīng)常借助試衣間隱私性，剪掉吊牌并藏匿衣物，以此避開出入口的檢測門，比如有人偷偷在試衣間把吊牌剪了塞椅子底下。

圖：小怪獸拯救世界/小紅書

有人塞進墻里。

所以，試衣間變成了吊牌出沒的重災區(qū)。可以想象員工在試衣間看到一堆吊牌的心梗程度。

優(yōu)衣庫成“盜版”重災區(qū)

真相讓人大跌眼鏡

小李還注意到，在全球服飾零售行業(yè)，除了優(yōu)衣庫經(jīng)常被“偷家”，還有一些知名快時尚、休閑及運動品牌，比如迪卡儂，H&M，是衣服被盜竊的重災區(qū)，遭賊惦記不是一天兩天。

許多品牌的門店強調(diào)試穿、試用，以及打造讓消費者愛逛的賣場空間，或者為了提升結(jié)算效率采用容易撕掉的RFID標簽，這給了偷盜者鉆漏洞的機會，尤其是在客流高峰期，很難覆蓋所有盲區(qū)。

除了“小偷小摸”，這種偷盜行為甚至還形成了產(chǎn)業(yè)鏈。

有網(wǎng)友分享在代購渠道購買優(yōu)衣庫服飾，收到后卻發(fā)現(xiàn)沒有吊牌，但貨是真的，推測買到了來源是偷盜門店正品的“臟貨”。

買無印良品包包，發(fā)現(xiàn)內(nèi)袋里面放了十幾個吊牌，問代購是不是偷的，對方說“不都是這樣”。問：為什么對面代購出貨快？答：有第三只手，偷得快，真是不能細想。

當然，這里不是指代代購的產(chǎn)品來路不明，而是想闡釋，以“專柜代購”“尾單”等名義在二手平臺、代購渠道低價出售贓物，因為是正品而且價格更低，更容易吸引到買家。

不是盜版，卻是“盜”版，知道真相的網(wǎng)友感慨以后再也不買了。

犧牲消費者體驗的防控過猶不及

回到優(yōu)衣庫“偷拍”事件上，很多網(wǎng)友疑惑，為什么優(yōu)衣庫經(jīng)常被偷？

除了前述零售模式和防盜技術(shù)的漏洞，也與產(chǎn)品本身的屬性有關(guān)。眾所周知，優(yōu)衣庫主打基礎(chǔ)款，消費者需求高，受眾廣闊，尤其是其中輕薄易攜帶、價格合適的單品，想來是被盜最多的門類。

面對高頻失竊，許多品牌都有專門的防盜方案，比如無印良品以防盜磁扣為基礎(chǔ)，通過加強貨架巡查、優(yōu)化監(jiān)控覆蓋與強化員工防盜培訓等進行防控；迪卡儂針對運動裝備特性，在背包、專業(yè)器材等重點商品加裝隱蔽硬防盜扣，出入口設(shè)置高靈敏度EAS檢測門；H&M等快時尚品牌則采用軟標簽與檢測門組合的基礎(chǔ)模式，同時通過數(shù)據(jù)監(jiān)控庫存異常排查盜竊隱患。

不過，道高一尺，魔高一丈。防控得再嚴密，有心之人也有漏洞可鉆。

部分門店為了降低損耗，采取盯梢顧客的方式排查可疑人員，這種做法雖能抓到少數(shù)盜竊者，卻容易誤傷正常消費者，部分行為觸及普通消費者尊嚴和合法權(quán)益。

關(guān)于“11”號怎么防，早前就有網(wǎng)友提出看法，“不要把顧客當11號，要把所有的11號當顧客接待”。

在零售業(yè)中，對消費者的尊重是很重要的。消費者走進門店，買的不僅是商品，還有自在的購物體驗。商家想要降低損耗，靠的不應該是懷疑和監(jiān)視，而是更合理的安防設(shè)計與管理方式。

比如胖東來弱化傳統(tǒng)防盜報警器，允許顧客帶包自由進出，通過智能監(jiān)控、員工巡查及信任式管理平衡防損與體驗，遇到個別盜竊行為也堅持人性化處理，用信任換消費者自覺。

面對日本市場遭遇的團伙化盜竊，優(yōu)衣庫母公司迅銷集團從被動防損，轉(zhuǎn)向主動追責，今年明確表態(tài)，旗下日本門店遇盜竊將報警追責，還會通過民事訴訟追討被盜商品、調(diào)查人力等全部損失，必要時訴訟到底。

一個是對迫于生計的個別行為給予包容與溫度，一個是對有組織的團伙盜竊亮出強硬的法律態(tài)度。這些截然不同的路徑，為零售行業(yè)打擊不良行為與維護品牌口碑提供了值得借鑒的方向。

作者 | 李奧