近日，云南麗江市古城區(qū)文化和旅游局公開(kāi)發(fā)布《關(guān)于請(qǐng)小紅書平臺(tái)強(qiáng)化麗江市婚拍領(lǐng)域信息審核監(jiān)管和監(jiān)測(cè)的函》，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。這份函件直指小紅書平臺(tái)未充分履行信息監(jiān)測(cè)與管理的主體責(zé)任，導(dǎo)致大量不實(shí)避雷帖、曝光帖滋生，不少消費(fèi)者借此向旅拍企業(yè)施壓退款，造成行業(yè)大面積退單及商譽(yù)受損。據(jù)當(dāng)?shù)芈门男袠I(yè)協(xié)會(huì)摸排統(tǒng)計(jì)，截至12月，不實(shí)避雷帖已導(dǎo)致企業(yè)直接退訂損失超100萬(wàn)元，間接損失更是突破500萬(wàn)元。

消費(fèi)者刪除差評(píng)后企業(yè)退款。圖/受訪者提供

12月24日，麗江市古城區(qū)旅拍行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)事長(zhǎng)于濤向九派新聞證實(shí)，平臺(tái)對(duì)不實(shí)“避雷帖”的監(jiān)管缺位已給行業(yè)帶來(lái)重創(chuàng)。目前協(xié)會(huì)已正式聘請(qǐng)律師，將以集體訴訟形式起訴小紅書平臺(tái)，核心訴求包括要求平臺(tái)公開(kāi)道歉、全面履行審核責(zé)任、建立企業(yè)與平臺(tái)高層的專項(xiàng)溝通機(jī)制等，旨在從根源上解決問(wèn)題。

確認(rèn)滿意記錄。圖/受訪者提供

于濤詳細(xì)拆解了平臺(tái)上四類典型的不實(shí)避雷帖：其一，消費(fèi)者因個(gè)人原因違約后，以家人亡故、懷孕等非不可抗力為由索要定金遭拒，隨即發(fā)布避雷帖泄憤施壓；其二，消費(fèi)者在拍攝、妝造環(huán)節(jié)已簽字確認(rèn)滿意，卻因沖動(dòng)消費(fèi)新增精修照片后反悔，為退回相關(guān)費(fèi)用惡意抹黑商家；其三，產(chǎn)品交付并使用完畢后，僅以“看著不滿意”等主觀理由要求全額退款，否則便以發(fā)布避雷帖相威脅；其四，部分消費(fèi)者無(wú)任何合理依據(jù)，單純看到他人通過(guò)發(fā)避雷帖成功退款，便跟風(fēng)發(fā)帖向商家索要退款。

“這些不實(shí)帖子嚴(yán)重違背契約精神，直接損害了企業(yè)的合法權(quán)益。”于濤無(wú)奈表示，面對(duì)此類惡意抹黑，企業(yè)并非未作應(yīng)對(duì)——曾多次向小紅書平臺(tái)提交消費(fèi)者簽字的“確認(rèn)滿意”記錄、聊天截圖等關(guān)鍵證據(jù)，申請(qǐng)刪除不實(shí)避雷帖，但均被平臺(tái)以“證據(jù)不足”為由駁回。這一情況并非個(gè)例，已成為當(dāng)?shù)芈门摹⒒榕钠髽I(yè)的普遍困擾。

值得關(guān)注的是，雙方曾有過(guò)短暫協(xié)商。于濤透露，12月23日，小紅書方面通過(guò)麗江文旅局與相關(guān)企業(yè)建立溝通群，提出將逐條核對(duì)不實(shí)避雷帖。但協(xié)會(huì)及企業(yè)方認(rèn)為，該方案無(wú)法彌補(bǔ)已造成的巨額經(jīng)濟(jì)損失，且平臺(tái)態(tài)度缺乏誠(chéng)意，最終拒絕協(xié)商并堅(jiān)定了起訴的決心。

“此次集體訴訟的核心訴求明確指向三點(diǎn)。”于濤強(qiáng)調(diào)，一是要求小紅書平臺(tái)就監(jiān)管缺位問(wèn)題公開(kāi)道歉；二是要求平臺(tái)及時(shí)履行內(nèi)容審核義務(wù)，刪除不實(shí)避雷帖并封禁相關(guān)發(fā)布賬號(hào)；三是要求與平臺(tái)高層建立直接對(duì)接的溝通處理機(jī)制，從根源上杜絕不實(shí)避雷帖的滋生。

針對(duì)此事，麗江市古城區(qū)文化和旅游局副局長(zhǎng)朱鎮(zhèn)罡于23日晚回應(yīng)稱，已與小紅書取得聯(lián)系并遞交相關(guān)材料，事情正處于處理階段。小紅書人工客服則向媒體表示，若網(wǎng)友發(fā)布的筆記侵犯商家合法權(quán)利，商家可舉報(bào)并提供相關(guān)證據(jù)，平臺(tái)會(huì)有專門審核人員處理。

客服還提供了侵權(quán)舉報(bào)規(guī)則，其中明確，若涉及名譽(yù)權(quán)侵權(quán)或詆毀商譽(yù)，被侵權(quán)方需提供相反事實(shí)的證據(jù)材料、侮辱內(nèi)容截圖及書面說(shuō)明、惡意證據(jù)、損害結(jié)果證明等佐證。對(duì)于麗江古城區(qū)文旅局公開(kāi)發(fā)函一事，客服表示會(huì)記錄并進(jìn)行內(nèi)部反饋。

目前，麗江旅拍行業(yè)集體起訴小紅書的事件仍在推進(jìn)中。這場(chǎng)糾紛不僅關(guān)乎涉事企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失與商譽(yù)修復(fù)，更折射出平臺(tái)內(nèi)容審核責(zé)任邊界、消費(fèi)者與商家契約精神平衡等行業(yè)共性問(wèn)題，其后續(xù)進(jìn)展將為旅游服務(wù)行業(yè)與社交平臺(tái)的協(xié)同治理提供重要參考。

來(lái)源：九派新聞