為強化一線服務(wù)人員對“代理退保”黑產(chǎn)糾紛的應(yīng)對能力，切實守護消費者合法權(quán)益，近日，中國人壽保險股份有限公司仙游縣支公司組織開展代理退保臨柜糾紛處置專項演練，以真實場景模擬提升服務(wù)團隊?wèi)?yīng)急處置水平。

本次演練聚焦高頻糾紛場景：一名模擬客戶手持個人保單，同時展示手機中“代理退保”主題的抖音視頻，在營業(yè)柜臺前情緒激動，大聲要求公司全額退還已交保費，反復(fù)強調(diào)“網(wǎng)上都說能退，這是政策規(guī)定”，現(xiàn)場模擬引發(fā)周邊“其他客戶”關(guān)注。

面對突發(fā)情況，柜面經(jīng)理迅速啟動處置流程：首先上前安撫客戶情緒，避免矛盾激化，隨后引導(dǎo)客戶至安靜的辦公室單獨溝通，保障柜面正常服務(wù)秩序；在辦公室內(nèi)，經(jīng)理結(jié)合客戶保單原件，逐條款講解保單的保障范圍、核心保險責(zé)任及現(xiàn)金價值計算規(guī)則，用通俗語言讓客戶清晰知曉自身保單權(quán)益；

同時，針對客戶依賴的“抖音代理退保”信息，經(jīng)理拿出公司制作的“代理退保黑產(chǎn)騙局”等宣傳材料，詳細拆解風(fēng)險——闡明黑產(chǎn)中介不僅會導(dǎo)致客戶保障中斷，還可能以“退保手續(xù)費”名義詐騙，甚至泄露身份證、銀行卡等敏感信息，侵害客戶信息安全；最終，在經(jīng)理的耐心溝通下，模擬客戶逐漸認清黑產(chǎn)本質(zhì)，情緒平復(fù)，放棄“代理退保”訴求，糾紛成功化解。

此次演練通過還原真實服務(wù)場景，有效提升了柜面人員應(yīng)對代理退保糾紛的溝通技巧與應(yīng)急能力，進一步強化了全員對黑產(chǎn)危害的認知。未來，中國人壽保險股份有限公司仙游縣支公司將持續(xù)以實戰(zhàn)演練完善服務(wù)預(yù)案，筑牢消費者權(quán)益保護防線，引導(dǎo)客戶通過正規(guī)渠道維護自身合法權(quán)益。

莆田仙游柜面 陳志偉