惡意索賠，有人管了。

欄目 | 文旅商業評論

領域 | 酒店業

01

周末，我刷到一條新聞，大致內容是國內開始規制惡意索賠，防止經營者合法權益受侵害。

市場監管總局明確提出，不得濫用投訴舉報權利牟取不正當利益。

背景則并不復雜，近年來，濫用投訴舉報制度的索賠行為明顯增多，一小部分人以打假為名行碰瓷之實，刻意追求小錯大賠、小過重罰，不少中小商家因此不堪其擾，甚至被迫關門停業。

針對這一現象，監管部門要求投訴人提供真實身份信息和相應事實依據，對虛假材料、冒用他人名義、拒不配合核驗身份的投訴不予受理，并明確對敲詐勒索、騙取賠償等違法索賠終止調解，依法移送公安機關處理。

看到這條新聞，我的第一反應是這些年酒店行業同樣不堪其擾，甚至可以說是重災區。

去年，一個，每次退房都說：皮膚過敏、房間不干凈、影響睡眠，堪稱酒店界皮膚科豌豆公主，外加研究酒店羊毛的愛因斯坦。

結果怎么樣？

家家中招，十幾家酒店房費全退，最終因為一張病歷單被保潔人員撿到，這才戳破了她的偽裝。

但如果沒有被發現呢？這大概率會是一趟愉快、順利、零成本的免費旅程。

而類似的事情，并不罕見。

去年9月，據上觀新聞報道，一名男子凌某在一個月內多次購買多家高檔酒店的月餅禮盒，隨后統一反饋月餅中藏有塑料片。

投訴、協商、索賠，流程熟練。

為了維護品牌聲譽，這些酒店幾乎無一例外選擇息事寧人，接受退一賠十的方案并簽署協議。

截至案發，凌某以同樣方式敲詐全國十家酒店，非法牟利4.8萬余元。

事實上，這些年，僅見諸公開報道的，還有更極端的案例。

有人隨身攜帶蟑螂、毛發，甚至用過的避孕套，這些后來被警方當作證據的異物，成為勒索63家中高檔酒店的工具。

一名男子因自帶蟑螂等異物為由敲詐63家酒店

在經濟收斂周期里，當下酒店人的痛苦是惡意投訴愈來愈多了，且五花八門。

一位在華東某高端酒店工作的前臺員工小林和我掰著指頭抱怨，去年一年投訴量是過往數年的總和，投訴內容只有想不到，沒有客人不敢投的。

“客人想要白嫖備品20套，無法滿足，轉身就是一條投訴。”

“客人閑魚上購買了10幾塊的五星酒店早餐，背后方法是商家給前臺打電話，不給免費早餐就投訴。”

“以前沒有一個果盤解決不了的客訴，現在升房型都未必能滿足越來越無理的要求。”

很多酒店人慢慢發現，面對這些惡意投訴，現實中的選擇空間并不大。

02

新發布的《市場監督管理投訴舉報處理辦法》里，有句話非常值得關注，投訴人應當提供真實身份信息和相應的事實依據。

這句話放在幾年前，很多人會覺得理所當然，放在今天，網絡輿論效應對商家的極限施壓，這句話簡直就是一道救命符，因為它正在試圖遏制一群特殊的“網絡乞丐”。

不知道從什么時候開始，網上出現了一類探店博主，他們進店后的第一個動作不是看菜單，而是先架起機器，不管有沒有問題，挑毛病是他們的主要任務。

一方面是為了立住客觀、犀利的流量人設，另一方面則是為了流量背后的商業利益。

如果商家不配合其訴求，相關內容往往會被剪輯成強沖突版本，在短視頻平臺快速傳播，給經營者帶來持續壓力。

這種打著監督旗號實則收割流量的行為，在過去幾乎是無解的。

因為他們在暗處，商家在明處。

這段時間，一個以毒舌著稱，專挑五星酒店刺的博主火了。

我看過不少他的視頻，坐在桌子前，每一句話都是在挑釁，刻意制造沖突感，把酒店員工架在火上烤。

喜歡看的人會覺得挺解壓，覺得他是整治高價酒店的英雄，但反對他的人則認為，您流量是上去了，可人家開門做生意，你一邊錄一邊叨叨，影響別的客人知道嘛？去國外你試試，直接報警給你抓起來。

這種畸形的流量狂歡，讓很多酒店經營者苦不堪言，怕得罪博主，怕引火燒身，只能忍氣吞聲。

但這次新規里要求的真實身份信息是個好的開始，隨著規定未來進一步完善，我們有理由期待很多躲在屏幕后面，用假身份批量制造投訴、刻意制造對立博取流量的職業玩家，將無處遁形。

更深層次來看，這次新規的出臺，其實也順應了一個更大的時代風向。

那就是反內卷。

過去幾年，我們一直在談消費者權益，這本沒有錯，但在某種程度上，這種過度保護也在殺死中小商家。

最典型的例子就是電商平臺的僅退款。

這個本來為了提升用戶體驗的政策，在去年被徹底玩壞了，甚至成了很多羊毛黨發家致富的工具。

好在，風向終于變了。

從去年年底開始，也就是2025年末，拼多多、淘寶等各大電商平臺開始密集調整策略，紛紛下架或收緊了僅退款入口。

這背后其實是一個很簡單的商業邏輯回歸，真正的反內卷，必須從保護商家的合法利益開始。

如果一個市場里，商家動不動就被罰款、勒索、白嫖，那商家為了生存，也只能降低服務質量，甚至被迫退出市場。

最后倒霉的，還是消費者自己。

所以，這次市監局的新規，和電商平臺糾偏僅退款一樣，本質上都是在給過熱的討好型經濟降溫。

當平臺不再無腦拉偏架，法律開始要求投訴者實名擔責，那個被流量勒索裹挾的畸形時代，或許真的要畫上句號了。

03

尚方寶劍姍姍來遲，但能不能斬妖除魔，還得看接劍的人怎么用。

因為規制惡意索賠，擺在我們面前的還有一個非常棘手的現實問題，那就是如何界定。

說白了，就是正常維權與惡意索賠，中間那條紅線畫在哪里。

畢竟在實際經營中，很多情況是灰色的。

比如客人抱怨房間有異味，這可能真的是阿姨沒打掃干凈，也可能是客人為了免房費找的借口。

如果界定不清，很可能會出現兩個極端。

要么是商家拿著雞毛當令箭，把所有正常投訴都當成敲詐，要么是執法層面難以取證，最后還是回到了和稀泥的老路上。

在這方面，我們的鄰居日本其實提供了一個非常有價值的參考樣本。

作為出了名服務至上，顧客是上帝的國家，去年4月，日本卻不得不實施了一部，這在當時引起了巨大的轟動。

東京都政府在條例里把騷擾定義得非常具體，只要顧客的行為對從業者造成嚴重困擾、損害工作環境，那就是騷擾。

哪怕沒有動手打人，只是持續長時間打電話重復訴求，或者賴在前臺不走，都算。

特別是針對現在很多所謂的探店博主，條例里專門提到一點，未經許可在社交平臺發布從業者照片，或者把員工的姓名工牌發到網上，都屬于騷擾行為。

緊接著東京都之后，北海道和群馬縣也迅速跟進，各自議會都通過了類似的條例，并且都在去年4月同步生效。

這個條例最核心價值，還在于它給企業賦予了一種權利，那就是拒絕的權利。

條例明確規定，企業根據情況可以禁止一些顧客再次進店，而這在以前的日本服務業簡直是不可想象的。

當然，日本人做事很嚴謹，他們在保護員工的同時，也專門留了一個口子。

規定企業不得侵犯消費者的合法權利，必須確保合法的索賠不受限制，這就把惡意找茬和正當維權做了一個物理切割。

東京都政府甚至建議各個行業協會編寫手冊和應對指南，為受害從業者建立咨詢中心，這其實就是在構建一套完整的社會支持系統。

回過頭來看我們這次市監局的新規，雖然用的是終止調解、移送公安這種更硬的手段，但底層邏輯是通的。

政策給了從業者底氣，接下來就需要行業協會和頭部企業動起來，制定出適合中國國情的細則。

而每個細分行業其實都不同，具體到酒店行業應該有一個更清晰的界定標準。

就像當索賠金額明顯超出合理彌補范圍，差評成為賺取流量的籌碼，這就不是糾紛，而是敲詐。

中國酒店業同樣需要一份明確的反騷擾指南，明確告訴一線員工，面對無理要求時，拒絕不是服務態度不好，而是維護職業尊嚴。

當客人做出過激行為時，建立全行業黑名單共享機制，讓那些習慣了在A酒店碰瓷的人，到了B酒店不再暢通無阻。

只有把這些細節落實到位，新規才不會變成一紙空文。

商業的本質是平等的契約，對于那些試圖踐踏規則、把勒索當生意的人，酒店可以理直氣壯地說一句：對不起，我們不接待。

這不僅是保護酒店人，更是在捍衛整個社會的公序良俗，那個跪著賺錢的時代，真的該結束了。

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