臨近農(nóng)歷新年，家政保潔服務(wù)進(jìn)入一年中的需求高峰。隨著生活節(jié)奏加快與消費觀念轉(zhuǎn)變，越來越多家庭選擇購買專業(yè)上門保潔服務(wù)，推動行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴大。然而，在市場需求快速增長的背后，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不足、監(jiān)管機制不完善、消費者權(quán)益保障滯后等問題也逐漸凸顯，成為行業(yè)健康發(fā)展的制約因素。

流程不規(guī)范、清潔不到位，

服務(wù)質(zhì)量堪憂

在2023年至2025年期間，消費保平臺累計受理家政服務(wù)行業(yè)投訴共10626件。其中，2025年投訴量達(dá)7061件，較2024年的2476件同比激增185.18%；與之形成鮮明反差的是，該年度投訴解決率僅為15.41%，較2024年的31.83%大幅下滑至去年的一半。此期間，家政服務(wù)行業(yè)累計涉訴金額高達(dá)2843萬元，整體有效投訴解決率僅為22.15%。

從行業(yè)現(xiàn)狀來看，家政服務(wù)提供主體較為多元，包括專業(yè)公司、互聯(lián)網(wǎng)平臺以及個體服務(wù)人員。其中，部分服務(wù)提供方缺乏健全的服務(wù)質(zhì)量體系與人員培訓(xùn)機制，導(dǎo)致實際服務(wù)與宣傳承諾存在差距。

消費者王女士的遭遇便是一個典型案例。1月29日，她通過線上平臺購買小黃蜂家政的全屋保潔與擦窗服務(wù)，預(yù)約后卻被服務(wù)人員以“忙不過來”為由，私自轉(zhuǎn)包給其他陌生人員。上門的兩名保潔員在服務(wù)過程中，因王女士拒絕其提出的線下額外付費要求，便出現(xiàn)消極怠工、溝通態(tài)度惡劣等問題。

最終，約定的兩小時服務(wù)時間內(nèi)，廚房區(qū)域未能清理完畢，物品未被歸位，服務(wù)人員到點立即離開，留下未完成的工作現(xiàn)場。此類情況集中反映了當(dāng)前部分服務(wù)供給在流程規(guī)范性、人員管理與職業(yè)素養(yǎng)上的缺失。

除此以外，常見問題還包括清潔流程不規(guī)范、邊角區(qū)域處理不到位、工具使用不當(dāng)造成物品損傷等。由于服務(wù)過程難以全程量化監(jiān)督，一旦產(chǎn)生糾紛，責(zé)任認(rèn)定與補償標(biāo)準(zhǔn)往往缺乏明確依據(jù)。

消費者鐘女士最近就在為此煩惱。1月29日，想著臨近過年，鐘女士便在線上平臺購買了宅享無憂家政服務(wù)“5小時深度大掃除保潔（含玻璃雙面擦窗）”。

本以為專業(yè)的人做專業(yè)的事，很快就能收獲一個干凈明亮又整潔的家，結(jié)果驗收時，出現(xiàn)在鐘女士眼前的卻是殘留著明顯水漬的玻璃窗和滑動滾輪錯位的推拉門。

清潔沒搞干凈，還把門弄壞了，鐘女士十分氣憤。據(jù)她描述，保潔人員在聯(lián)系過程中還臟話連篇，找門店售后尋求解決辦法，對方也一樣態(tài)度惡劣，百般推脫，問題還未解決就將訂單核銷。無奈，鐘女士只好在消費保平臺發(fā)起投訴維權(quán)。

據(jù)消費保平臺數(shù)據(jù)顯示，家政服務(wù)行業(yè)的投訴問題呈現(xiàn)出高度集中的特征，服務(wù)問題（18.52%）、虛假宣傳（18.49%）與經(jīng)濟(jì)糾紛（18.00%）三類核心問題合計占比超總量的五成，是行業(yè)最突出的投訴痛點；態(tài)度差（11.11%）與退款糾紛（11.08%）占比相近，成為第二梯隊的主要投訴點。

連續(xù)數(shù)月，4000多條投訴，

柴米life家政爆雷退款難

預(yù)付式消費模式在多個行業(yè)中被廣泛使用，家政服務(wù)也不例外，但這也在一定程度上帶來了資金安全風(fēng)險。部分企業(yè)以較大折扣吸引消費者預(yù)購套餐或預(yù)存費用，卻因經(jīng)營不善或管理失控導(dǎo)致資金鏈斷裂，甚至出現(xiàn)停止運營、無法退費的情況。消費者往往面臨投訴無門、損失難以追回的困境。

自去年6月以來，消費保平臺就收到多起關(guān)于“柴米life家政”（以下簡稱柴米生活）的投訴，稱其經(jīng)營不善，無法繼續(xù)提供服務(wù)，但遲遲未給消費者退款。

多名消費者稱，其是在2025年6月至10月期間，在微信朋友圈看到該品牌的推廣內(nèi)容后進(jìn)入小程序，購買了“399元5次”的家政保潔套餐，但在預(yù)約服務(wù)上門時，卻顯示“已約滿”，無法預(yù)約。想找客服咨詢，又顯示“當(dāng)前無空閑客服，請留言或稍后咨詢。”不少消費者察覺出不對勁來，決定申請退款，但遲遲未通過審核到賬。

一直等到10月14日，消費者等來了“柴米life家政”公眾號發(fā)布的一條重要公告，稱：我司平臺近期遭遇惡意攻擊與不實輿論影響，導(dǎo)致系統(tǒng)后臺出現(xiàn)批量異常投訴及退款，退款訂單的周期從原7天內(nèi)完成調(diào)整為長期，具體時間請留意相關(guān)公告。

公告落款顯示，該平臺運營方為“廣州市贏家營銷服務(wù)有限公司”。工商信息顯示，該公司成立于2024年3月8日，目前為存續(xù)狀態(tài)。2025年5月，該公司申請注冊了“柴米生活”商標(biāo)。

接下來的一個月里，該公眾號接連發(fā)布了7條公告及聲明，反復(fù)強調(diào)公司已啟動退款程序，將分批次有序進(jìn)行。針對消費者對退款方案的咨詢和質(zhì)疑，也提供了客服熱線并開放公眾號咨詢渠道。

但直至今日，仍源源不斷有消費者在消費保平臺發(fā)起投訴，稱未收到退款，客服電話也已成為空號無法撥通，甚至連小程序也已關(guān)閉無法訪問，平臺就像人間蒸發(fā)了一樣，根本聯(lián)系不上。

部分收到所謂“退款”的消費者也投訴稱商家退款方式存在問題。對方以“申請退款至支付賬戶人數(shù)較多需排隊等待”為由，推出所謂“第二種退款渠道”，引導(dǎo)消費者將未消費的金額退款至小程序錢包，可在另一關(guān)聯(lián)平臺“遇見新圣美共享生態(tài)圈”商城消費，并聲明該錢包余額不可提現(xiàn)。

圖中標(biāo)記為消費者所注

消費者查看商城發(fā)現(xiàn)，該平臺商品缺少資質(zhì)認(rèn)證說明，所有商品頁左上角滾動的購買記錄、庫存、月銷量、總銷量完全一致，疑似用UI偽造用戶消費購買記錄。商品價格也與市場價不符，且不支持“柴米生活家政”微信小程序余額全額抵扣支付，下單購買商品需額外支付，有強制消費嫌疑。

根據(jù)消費者反映，該公司旗下還同時運營著細(xì)馨到家、小黃風(fēng)、逸家家政、贏家到家、凈滿家政等多個家政服務(wù)平臺，均出現(xiàn)過類似無法履約且未退款的情況。

據(jù)消費保平臺數(shù)據(jù)顯示，在2023年至2025年期間，家政保潔服務(wù)品牌中，“柴米生活”（即柴米life家政）以4139件的投訴量居首位，但投訴解決率僅為4.98%。值得注意的是，該品牌最早的一條投訴出現(xiàn)在2025年6月，也就是說這4000多條投訴是在短短半年內(nèi)產(chǎn)生的。

注：通常入駐消費保平臺的企業(yè)對投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

針對家政服務(wù)行業(yè)投訴數(shù)據(jù)，消費保專家認(rèn)為，對消費者而言，提升風(fēng)險防范意識尤為重要。

1.選擇服務(wù)前，建議查驗經(jīng)營主體的合法登記信息與信用狀況，優(yōu)先考慮信譽良好、制度健全的企業(yè)；

2.購買預(yù)付服務(wù)應(yīng)理性評估需求，避免大額長期充值；

3.服務(wù)過程中，可通過事前書面確認(rèn)服務(wù)范圍、事后驗收確認(rèn)效果等方式保留必要憑證，以便維護(hù)自身合法權(quán)益。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費保平臺，僅代表企業(yè)在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文丨棠捷

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持丨問燕微