保險(xiǎn)，是一份關(guān)于守護(hù)的莊嚴(yán)契約。它并非僅僅是一紙文書(shū)，而是一個(gè)家庭在疾病與意外襲來(lái)時(shí)的堅(jiān)實(shí)屏障，是確保生活尊嚴(yán)與責(zé)任延續(xù)的鄭重承諾。這份承諾的真正分量，最終需在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)方能衡量——理賠，正是將契約條款轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)支撐的關(guān)鍵落筆，是保險(xiǎn)價(jià)值最具溫度的體現(xiàn)。

2025年，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）以全年超1004億元賠款、6224萬(wàn)理賠案件扛起重任，這沉甸甸的數(shù)字背后是其以“集約化、數(shù)智化、多樣化”重塑服務(wù)生態(tài)的步伐。這場(chǎng)從“保險(xiǎn)契約”到“人生托付”的深刻變革，其最生動(dòng)的實(shí)踐者與詮釋者，正是身處一線(xiàn)的國(guó)壽人。遼寧的李延娜、新疆的袁新霞、福建的曾祥如，就是其中的杰出代表。他們憑借卓越的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，不僅兌現(xiàn)了保險(xiǎn)承諾，更將冰冷的條款轉(zhuǎn)化為有溫度的終身守護(hù)。

口碑先行，事無(wú)巨細(xì)親自上門(mén)理賠

在遼寧大連長(zhǎng)興島周?chē)霓r(nóng)村大地上，李延娜這個(gè)名字，對(duì)許多村民來(lái)說(shuō)，意味著放心與依靠。她不是村干部，也不是鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)生，而是一位在中國(guó)人壽服務(wù)了二十五年的保險(xiǎn)代理人。不論是年交成千上萬(wàn)的重疾險(xiǎn)、年金險(xiǎn)，亦或是兩三百塊的意外險(xiǎn)，只要是村民們來(lái)找她，她都感動(dòng)于這份信任。

“保費(fèi)多少都不重要，交100塊和交1萬(wàn)塊，都是我的客戶(hù)，同樣用心對(duì)待。”這種到門(mén)到戶(hù)的笨功夫，讓李延娜成了村民口中“有事就找來(lái)商量商量”的貼心人。在客戶(hù)趙姨的心中，李延娜就像自己貼心的“小棉襖”。

幾年前，趙姨因走路不小心意外將自己絆倒，導(dǎo)致骶骨骨折。老伴去世早，兒子又在市里的開(kāi)發(fā)區(qū)上班，獨(dú)居的她起初覺(jué)得自己并無(wú)大礙，不想去醫(yī)院。

幾天后，走路不方便的趙姨打電話(huà)給李延娜聊家常，在李延娜的堅(jiān)持下，主動(dòng)開(kāi)車(chē)送趙姨去醫(yī)院，并在掛號(hào)、繳費(fèi)、辦理住院的每一個(gè)環(huán)節(jié)跑上跑下。出院后，她又幫助趙姨調(diào)取病歷、辦理報(bào)銷(xiāo)，全程沒(méi)有讓老人操心理賠的事兒。在理賠資料、賬戶(hù)信息等內(nèi)容在系統(tǒng)提交之后，不到24小時(shí)理賠金已經(jīng)足額到賬，最終老人自付不到三百元。

這件事后，趙姨成了李延娜最忠實(shí)的宣傳員，發(fā)動(dòng)了親戚、鄰居，甚至原工作單位的同事，只要身邊人有保險(xiǎn)需求都介紹給李延娜。在李延娜看來(lái)：“客戶(hù)真正因?yàn)橥读吮ｋU(xiǎn)而受益，保險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)和作用自然口口相傳。理賠不是服務(wù)的終點(diǎn)，而是締結(jié)更廣泛、更深入信任的新起點(diǎn)。”

在理賠中會(huì)親身感受到客戶(hù)的悲歡離合，最讓她難忘的是處理人生中第一筆理賠時(shí)心中的那份忐忑。二十多年前的一個(gè)傍晚，一位客戶(hù)剛結(jié)束春耕的辛苦勞作，準(zhǔn)備回家，卻在牽牛飲水時(shí)不慎落水身亡。

接到客戶(hù)家屬電話(huà)時(shí)，突如其來(lái)的噩耗讓她傷心無(wú)措，因?yàn)榇遄永锒际怯H朋好友，這位不幸身亡的客戶(hù)也是她平日打過(guò)交道的熟人。但李延娜馬上從悲傷的情緒中抽離出來(lái)，履行自己保險(xiǎn)代理人的職責(zé)，為客戶(hù)家屬辦理理賠。

在那個(gè)程序并不便捷的年代，她一趟趟往返于村莊、醫(yī)院、派出所和殯儀館，替悲傷不已的家屬辦理死亡證明、銷(xiāo)戶(hù)手續(xù)、火化證明……所有流程，她摸著石頭過(guò)河，依托伙伴的支持和公司理賠系統(tǒng)的助力圓滿(mǎn)完成, “第一次理賠生怕辦錯(cuò)了、辦慢了，有愧于客戶(hù)的托付”。

當(dāng)她及時(shí)把一萬(wàn)元理賠金交到家屬手中時(shí)，客戶(hù)緊緊握著她的手，淚流滿(mǎn)面。那一刻，李延娜深刻感受到這份工作的重量，那份交費(fèi)僅三百余元的保障，卻能在千禧年初期幫助一個(gè)失去主要?jiǎng)趧?dòng)力的家庭堅(jiān)強(qiáng)地走下去。

在大城市，理賠或許意味著APP上傳資料、在線(xiàn)客服溝通。但在李延娜服務(wù)的鄉(xiāng)村，許多老人不會(huì)使用智能手機(jī)，甚至對(duì)交費(fèi)短信都感到茫然。“他們第一反應(yīng)是：我不會(huì)交，你過(guò)來(lái)給我指導(dǎo)一下。”于是，李延娜總是奔波在路上：解釋保費(fèi)浮動(dòng)、提醒續(xù)期交費(fèi)、辦理生存金領(lǐng)取……事無(wú)巨細(xì)，只要客戶(hù)需要，她都會(huì)第一時(shí)間上門(mén)服務(wù)。

從2001年入行開(kāi)始，李延娜的服務(wù)半徑就覆蓋著周?chē)畮讉€(gè)村，客戶(hù)多是留守老人。信任，就在一次次細(xì)致入微的理賠服務(wù)中建立。“雖然現(xiàn)在科技發(fā)達(dá)，可以線(xiàn)上理賠，但是對(duì)于老年群體，總需要有人走到他身邊。”李延娜用最原始的面對(duì)面服務(wù)，守護(hù)著千家萬(wàn)戶(hù)那份樸實(shí)的安心。

保險(xiǎn)守護(hù)，讓父愛(ài)跨越時(shí)光長(zhǎng)河

在廣袤的新疆，戈壁遼闊，風(fēng)沙常起，距離是服務(wù)的常見(jiàn)挑戰(zhàn)，但袁新霞用行動(dòng)將它轉(zhuǎn)化為信任的橋梁。在理賠中，她認(rèn)為關(guān)鍵在于主動(dòng)與及時(shí)：“我們快一步，客戶(hù)的焦急就少一分。”

2001年初春，電話(huà)那頭傳來(lái)壓抑地啜泣：“袁姐，孩子爸走了……”客戶(hù)李敏失去了丈夫，留下一個(gè)不滿(mǎn)一歲的嬰兒。袁新霞想起，孩子出生兩個(gè)月時(shí)，曾投保了“國(guó)壽英才”少兒保險(xiǎn)。她立即放下手頭工作，驅(qū)車(chē)60公里趕到客戶(hù)家中。寒風(fēng)凜冽，屋內(nèi)哭聲低回。她輕輕握住李敏的手：“別怕，有保單在，孩子的未來(lái)就多一份保障。”“國(guó)壽英才”少兒保險(xiǎn)包含“投保人身故豁免保費(fèi)”責(zé)任——投保人離世后，后續(xù)保費(fèi)全免，保障繼續(xù)有效。

此后25年，袁新霞從未中斷聯(lián)系。孩子18歲上大學(xué)，她手把手教他下載國(guó)壽APP，領(lǐng)取3萬(wàn)元教育金；22歲畢業(yè)創(chuàng)業(yè)，又幫他申領(lǐng)3萬(wàn)元?jiǎng)?chuàng)業(yè)金；最后一筆4萬(wàn)元婚嫁金即將發(fā)放，她已提前確認(rèn)賬戶(hù)信息。“我要讓這份父愛(ài)，一分不少地傳下去。”袁新霞說(shuō)。

“要不是當(dāng)初買(mǎi)了這份保險(xiǎn)，孩子的未來(lái)真不敢想。”如今李敏逢年過(guò)節(jié)必發(fā)消息問(wèn)候。而那個(gè)曾在襁褓中的嬰兒，如今已成家立業(yè)。袁新霞用25年的陪伴成為孩子沒(méi)有血緣的“親人”。

這樣的故事，在新疆阿克蘇并不罕見(jiàn)。作為中國(guó)人壽資深代理人，袁新霞始終扎根邊疆。這里地廣人稀，客戶(hù)住得遠(yuǎn)，她就邁開(kāi)腳步、發(fā)送微信、撥通電話(huà)拉緊服務(wù)的距離。

在阿克蘇這個(gè)熟人社會(huì)，口碑就是生產(chǎn)力，她們沒(méi)有花哨話(huà)術(shù)，靠的是“說(shuō)到做到”的實(shí)在。得益于中國(guó)人壽數(shù)字化快賠體系，如今阿克蘇的理賠效率大幅提高，20萬(wàn)元重疾賠案，資料齊全次日便能到賬。但袁新霞知道，快，只是基礎(chǔ)；暖，才是關(guān)鍵。

2025年4月，袁新霞榮獲中國(guó)人壽“百星榮譽(yù)”，這是對(duì)她25年堅(jiān)守的最好肯定。但她最驕傲的，不是獎(jiǎng)項(xiàng)，而是那個(gè)即將領(lǐng)取婚嫁金的青年發(fā)來(lái)的消息：“謝謝您替我爸陪著我長(zhǎng)大。”

袁新霞說(shuō)：“理賠是風(fēng)險(xiǎn)的補(bǔ)償，一份保障能讓愛(ài)跨越生死，一生守護(hù)。”

專(zhuān)業(yè)為舟，渡人于風(fēng)險(xiǎn)之海

福建，八山一水一分田，這片土地上的人們既有闖蕩四海的魄力，也有重視家庭的溫情。曾祥如在這里從事保險(xiǎn)工作近18年，他的名字是專(zhuān)業(yè)與擔(dān)當(dāng)?shù)拇~。

“曾經(jīng)理，我確診白血病了……”2023年深秋，客戶(hù)朱先生打來(lái)電話(huà)時(shí)，聲音幾乎哽咽。這位在福州馬尾做生意的客戶(hù)，自2014年起陸續(xù)在曾祥如這里投保了國(guó)壽防癌兩全險(xiǎn)、康寧終身重疾險(xiǎn)，以及如E康悅醫(yī)療保險(xiǎn)（C款）。“別擔(dān)心，安心治病，我來(lái)給您梳理保單和理賠。”電話(huà)這一頭，曾祥如語(yǔ)氣沉穩(wěn)。

這樣的電話(huà)，曾祥如接到很多。作為中國(guó)人壽福建分公司高級(jí)經(jīng)理、RFC國(guó)際認(rèn)證財(cái)務(wù)顧問(wèn)師、國(guó)家一級(jí)理財(cái)規(guī)劃師，他深知：保險(xiǎn)的價(jià)值，不在簽單那一刻，更在于風(fēng)險(xiǎn)降臨時(shí)的兌現(xiàn)。

朱先生很快接受了骨髓移植手術(shù)。曾祥如第一時(shí)間啟動(dòng)服務(wù)：重疾險(xiǎn)20萬(wàn)元迅速賠付，用于支付高昂手術(shù)費(fèi)；而如E康悅C款憑借“保證續(xù)保”特性，在術(shù)后長(zhǎng)達(dá)兩年的抗排異治療和定期復(fù)查中持續(xù)報(bào)銷(xiāo)，累計(jì)達(dá)39萬(wàn)元。

“如果不是這份保險(xiǎn)，我可能早就放棄治療了。”康復(fù)后的朱先生感慨道，“光是靶向藥一個(gè)月就要上萬(wàn)，沒(méi)有持續(xù)報(bào)銷(xiāo)，根本撐不下去。”

這正是曾祥如堅(jiān)持為客戶(hù)配置“保障+報(bào)銷(xiāo)”組合方案的原因。在他看來(lái)，單一重疾險(xiǎn)雖能解燃眉之急，但長(zhǎng)期治療費(fèi)用才是壓垮家庭的“隱形殺手”。“很多人以為賠一次就結(jié)束了，其實(shí)后續(xù)長(zhǎng)期的支出隱藏在冰山之下。”

為了不讓客戶(hù)因材料問(wèn)題延誤理賠，曾祥如總結(jié)出一套“三步陪賠法”：前置指引——住院初期即告知所需材料清單，指導(dǎo)家屬與醫(yī)生溝通病歷描述；全程代辦——客戶(hù)只需安心治療，所有資料由他和助理收集整理；主動(dòng)協(xié)調(diào)——異地就醫(yī)時(shí)聯(lián)動(dòng)當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)，加快調(diào)查核實(shí)。

如今，商業(yè)健康險(xiǎn)成為基本醫(yī)保重要補(bǔ)充，曾祥如提前研究“雙通道”藥品政策，確保客戶(hù)用藥可理賠。這種極致專(zhuān)業(yè)，讓理賠從“被動(dòng)響應(yīng)”變?yōu)椤爸鲃?dòng)護(hù)航”。

他堅(jiān)持每年為客戶(hù)做一次“保單體檢”——梳理全家保障結(jié)構(gòu)、豁免責(zé)任、保額缺口與繳費(fèi)年限，形成簡(jiǎn)明表格。“很多客戶(hù)理賠后才意識(shí)到保額沒(méi)做足，”曾祥如說(shuō)，“我們要在理性狀態(tài)下幫他們優(yōu)化配置，避免遺憾。”

在行業(yè)從“銷(xiāo)售導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“服務(wù)導(dǎo)向”的今天，曾祥如率先帶領(lǐng)客戶(hù)體會(huì)中國(guó)人壽的“保險(xiǎn)+”服務(wù)生態(tài)。他帶客戶(hù)參觀(guān)國(guó)壽養(yǎng)老社區(qū)，提供家庭財(cái)務(wù)管理建議……這背后，是中國(guó)人壽強(qiáng)大的服務(wù)體系支撐。

專(zhuān)業(yè)，是溫度的基礎(chǔ)；溫度，是專(zhuān)業(yè)的延伸。曾祥如用服務(wù)實(shí)踐證明：保險(xiǎn)的本質(zhì)，是愛(ài)與責(zé)任。而他，很榮幸能成為萬(wàn)千家庭風(fēng)險(xiǎn)防線(xiàn)的構(gòu)筑者，成為他們生命故事中的同行者，成為那個(gè)把保險(xiǎn)條款轉(zhuǎn)化為有溫度行動(dòng)的專(zhuān)業(yè)代理人。

結(jié)語(yǔ)

2025年，中國(guó)人壽推出星級(jí)工程的至高榮譽(yù)——“百星會(huì)員”，以表彰持續(xù)100個(gè)月在客戶(hù)服務(wù)中踐行保險(xiǎn)大愛(ài)，在營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)中彰顯職業(yè)素養(yǎng)的模范代理人，袁新霞、曾祥如、李延娜在內(nèi)的模范代理人均順利入選。而在國(guó)壽百星背后，是持續(xù)升級(jí)、不斷創(chuàng)新的“國(guó)壽好服務(wù)”。集約化、數(shù)智化、多樣化的服務(wù)體系已成為堅(jiān)實(shí)的后盾，賦能每一位代理人，讓保險(xiǎn)成為美好生活的新起點(diǎn)。

從新疆的雪域天山到福建的閩江兩岸，再到大連的阡陌鄉(xiāng)村，星星之光，匯聚成河。每一位國(guó)壽百星，都是這條溫暖星河中的一點(diǎn)光芒。他們用腳步丈量責(zé)任，用專(zhuān)業(yè)書(shū)寫(xiě)擔(dān)當(dāng)，用溫情守護(hù)承諾。（本文所有客戶(hù)均為化名）