5 年前我寫過一篇文章，當時聊了聊騰訊到底有沒有客服的話題，起因是主持人謝娜的微信登錄不上去，然后發微博求助。

后來，騰訊客服聯系她并解決了問題。

那么，5 年過去了，騰訊客服到底做得怎么樣了，他們是不是真的沒有人工客服？

為了搞清楚這個問題，我去了一趟騰訊實地看了看。

可能很多人以為騰訊客服都是在他們深圳總部，其實不是，騰訊客服按照業務不同劃分在全國各地，有成都、武漢、合肥、重慶、銀川等分部。

這次我去的是成都總部，位于天府軟件園，就在王者榮耀天美工作室那棟樓旁邊。

第一個問題，很多人好奇騰訊到底有沒有人工客服？

我拍了一張他們的現場工位照，里面坐的都是人工客服。

這只是一個角落，這么說吧，光是成都的騰訊客服規模就比很多中小公司還大。

那天去的時候總共走了好幾個樓層，詳細了解了不同業務客服的分布情況，以及服務流程和標準。

甚至，我還體驗了一把當場接線客服，用監聽耳機聽了一個用戶是如何與騰訊客服溝通的。

所以，先回答第一個問題，騰訊是有客服的，也是有人工客服的，甚至規模還很大。

第二個問題，為什么很多人覺得找不到騰訊人工客服？

那天我聽了成都騰訊客服團隊同學給我做的介紹，我也是第一次這么系統化了解一家大廠的客服體系是如何運轉的。

說實話，還是有點震驚的。

可能很多不了解的人覺得客服就是一堆接線員在電腦前坐著接電話，其實并不是。

現在的客服，是一套復雜系統，既有傳統人工客服，還有系統機制、智能化處理、提前預防、風險管控等。

有幾個數據我不方便說，但可以告訴你們的是，即便是全世界人數最多的公司來處理騰訊一天的客服需求量，他們也處理不完。

而且，這個數字每年還在增長。

因此，無上限投入人工客服并不是解決問題的辦法，不僅增加成本，而且服務本身也會陷入一種無序狀態。

現在，騰訊客服是用一套系統化的機制在處理用戶問題和需求。說大白話，就是會經過很多個層級的消化。

實在消化不了的，最終還是會對接到人工客服那里。

而且，他們會把重點客服資源投入在具備社會價值的服務上，比如未成年保護。

相比一個微信功能不好用或者違規被限制功能的客服需求，一個未成年人因為沉迷游戲或者盜用家長手機買道具的客服需求優先級更高。

這次我特地去看了下成都的騰訊未成年保護營地，這里不僅是客服基地，還是一個未成年教育和家長服務平臺。

他們有針對未成年人教育和家長服務做很多方案和預案，不僅僅只是做事后客服處理，還有很多事前教育干預。

尤其是很多遠離家長的青少年，或者家長缺乏教育意識的情況下，平臺的干預就很重要。

不過，這是很多人外部用戶看不到的部分，但的確在產生實質性社會價值。

回答第二個問題：人工客服是騰訊客服體系內的最后一道防線，但受限于需求和供給不均衡的無解問題，做不到為每一個用戶需求配備一個人工客服資源。

但是，這個問題有極大可能會被 AI 解決。

現在騰訊也在升級 AI 客服的能力，理論上來說，他們有如此多的反饋數據，加上一個 AI 大模型，一定程度上是能緩解人工客服現狀的。

而且我覺得，這才是未來的最優解。

第三個問題，為什么騰訊客服不告訴我具體怎么解決？

這是很多人會有的疑問，尤其是遇到賬號被封或者因為違規導致功能被限制的情況。

比如，前陣子我有個朋友的視頻號就收到違規提示，他以為是某條視頻被投訴或內容里有敏感內容。

他也聯系到了騰訊客服詢問具體情況，但是客服并沒有告訴他怎么解決，只是提了違規原因。

顯然，此時他是沒有出口的，問題沒有解決，也不知道怎么解決，就卡在那里了。

但換個立場和視角，假設騰訊客服把所有違規的解決辦法都告訴所有人，那是不是意味著，所有人都知道如何繞過規則了？

如果是這樣，那我們遇到騙子、詐騙、違規內容的情況只會越來越多。

也正是因為這樣，幾乎所有平臺都不會把自己的平臺規則和內容風控策略向用戶說明，雖然會帶來用戶的不理解。

但沒辦法，這依舊是整體最優解的一部分。

還有就是一些擔心封號或者被限流的，其實這屬于最嚴格的那一種，到這一步一般都會經過嚴格的審核，如果不符合的都會被撤銷。

至于坊間傳聞的什么養號或者避坑策略，其實大多數都是扯淡。

到這里，回答第三個問題：平臺是為了保護正常的大多數而不去過細透露規則，這是一種保護策略。

所以，不是騰訊沒有客服，也不是沒有人工客服，更不是客服故意繞圈子，而是沒有一個絕對正確答案能解決所有問題。

不是我幫騰訊說話，因為我自己也曾因為他們的客服而不爽和吐槽。而是當我深入了解和體驗后，用更深入的產品視角去看內部邏輯和結構，才能理解內部的復雜性。

就像我們看一個產品的功能一樣，只看交互和功能往往覺得簡單，可一旦深入業務邏輯和規則，發現復雜性一下就上來了。

那些以為有絕對正確答案的部分，代入復雜系統之后往往就沒了唯一解。

最終，都是在不斷迭代和尋找整體最優解。

在我看來，騰訊客服在未來還有幾個挑戰。

一個是社會公信力的提升，一個是 AI 生產力的引入，還有就是平臺、用戶、規則之間的整體最優解。

不過就像小馬哥對他們的定位，騰訊客服應該成為用戶代言人，而每一次處理問題的過程都是 debug。

希望，他們能把代言做得更好，debug 能力越來越強。

最后，感謝騰訊客服成都團隊的同學，如果不是他們細心的講解和介紹，我也沒有機會了解這么多。

做產品最難的不是拆解功能，而是理解邏輯。

················· 唐韌出品 ·················

安可時刻

所有不被理解的現象背后，都有一個不曾明示的邏輯。

邏輯之美，美在探索的過程。