山東
是這么回事。
一位網紅帶家人在迪拜度假，然后由于眾所周知的原因，走不了了——于是便致電內地航司客服。
客服說：
但還是由于眾多周知的原因，改簽其實也沒有用。
于是這位先生急了，發了一條視頻吐槽航司客服“培訓不到位”：
感同身受，我也覺得航司客服培訓的不到位。畢竟中東局勢這么大的事，第一責任人難道不是航司嗎？
客服說可以幫您改簽——啥，你覺得改簽沒用？
那就更說明問題嚴重了——培訓相當不到位啊。
這種緊急情況下，怎么能只會改簽呢？怎么能只會退票呢？怎么能只會解釋領空關閉呢？
人情味呢？格局呢？擔當呢？你們領導呢？
我非常同意這位先生的觀點，航空公司確實應該承擔起更大的歷史責任。
比如成立“中東和平協調小組”，下設三個部門：
領空開放推進處、地緣沖突溝通科、導彈繞飛技術研發中心。
客服熱線升級為外交熱線，普通客服培訓升級為國際事務談判培訓，必要時可直接對接安理會。
只會改簽算什么本事？
真正有能力的客服，應該能在電話里勸雙方冷靜三分鐘，左邊勸川普和內胡，右邊與中東王室斡旋。
你要知道，一張回程機票背后，是一個家庭的假期，是一個博主的內容節奏，是一期還沒剪完的視頻素材。
這難道不重要嗎？
是從什么時候開始，我們默認航空公司會對一切負責的？
天氣不好，是航司的問題。飛機顛簸，是航司的問題?？沼蜿P閉，是航司的問題。
地緣沖突升級，那更是航司的問題。
畢竟導彈也不是沖著別人去的，是沖著我的假期去的。既然影響到我了，那就必須有人負責啊。
而航空公司，剛好離我最近。
聯合國太遠，外交部太遠，戰區司令部太遠。
但客服就在電話那頭。
她聽得見。她回得了話。她還不能掛你電話——多合適的責任承擔者啊。
當然，也有人替客服說話，說航空公司只是運輸企業，在既定空域規則下運行。
這話說得多沒擔當。
什么叫既定規則？
規則是死的，人是活的。
領空關閉就不能想辦法嗎？導彈就不能協調一下嗎？
你們不是總喜歡協調嗎，這回怎么不協調了？
我也贊成人情味。
人情味就是在世界失序的時候，依然堅信航空公司可以拯救秩序。人情味就是在戰爭面前，相信客服培訓足夠到位。人情味就是在領空關閉時，要求她想想辦法。
拿著三五千的工資，承擔一下國際格局的重量，問題也不大吧。
畢竟她是航司的人。
航司是央企，央企是國家的，國家是世界的，邏輯閉環了。
有時候旅客說的是“解決問題”，但真正想要的，是有人為“不可抗力”負責?？刹豢煽沽θ绻娴挠腥四芸刂疲蔷筒唤胁豢煽沽α?。
只是這個名字太抽象，不如“客服”具體。所以怒氣會落在具體的人身上，落在那個不能掛電話、不能反駁、只能默默翻白眼的人身上。
所以啊。
以后再遇到類似情況，建議各大航空公司不要再培訓客服什么退改規則了。
直接開設《國際秩序與沖突調解實務》課程。
第一節課：如何在電話中說服領空重新開放；第二節課：如何有效的暫停地緣沖突；第三節課：如何在旅客情緒高漲時完成世界和平。
年終考核指標也可以調整一下——改簽成功率不重要，重要的是世界局勢緩和率。
畢竟改簽只是業務能力，而調停一場戰爭，才是格局。
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