張書樂 人民網(wǎng)、人民郵電報專欄作者

極速退款，本身太急，

就會忙中出錯。

媒體報道，“感謝檢察機關(guān)為我們挽回50多萬元損失，還給我們指出了平臺管理存在的漏洞，我們將認真整改，避免類似事件再次發(fā)生。”近日，上海某電商平臺的負責人致電浙江省寧波市北侖區(qū)檢察院表示感謝。

李某等人承接了上海某電商平臺在北侖多個街道的服務(wù)站業(yè)務(wù)，負責提供接收貨物和送貨上門的服務(wù)。

在經(jīng)營過程中，李某等人發(fā)現(xiàn)可以利用平臺“極速退款”的規(guī)則“薅羊毛”。

“極速退款”本是一項提升消費者用戶體驗、縮短售后時效的服務(wù)。

正常客戶需要退貨退款的流程是，客戶發(fā)起退款并將貨物交到快遞站，快遞員在拿到貨物后在工作手機上確認收貨，平臺就會給客戶退款。

通常退貨商品還沒到總公司，客戶就能收到退款。

由于平臺方面的“極速退款”規(guī)則，或是工作人員在處理退貨過程中難以做到及時驗收貨品，往往收到退貨快遞單號便直接退款，就會出現(xiàn)可乘之機，以空單快遞或虛假快遞單號騙取退款，日積月累，最終造成巨額損失。

2024年3月至9月，李某等人頻繁在該電商平臺惡意下單，并利用“極速退款”規(guī)則申請退款。

為防止平臺發(fā)現(xiàn)退貨數(shù)據(jù)異常，李某等人還注冊了多個平臺賬號，讓親戚朋友代為下單，甚至支付50元一單的好處費找網(wǎng)友代為下單。

待收到平臺退款后，李某等人未將應(yīng)予退倉的商品進行退倉，而是將大量截留的商品進行轉(zhuǎn)賣牟利，金額高達50余萬元。該電商平臺在稽核時發(fā)現(xiàn)站點貨損異常，遂向公安機關(guān)報案。

電商平臺為什么要設(shè)立極速退款？

僅退款被取消后，極速退款是否也應(yīng)該調(diào)整？

對此，中國新聞周刊記者張宇軒和書樂進行了一番交流，本猴以為：

極速退款，本身太急、就會忙中出錯。

在顧客就是上帝的基準下，為了增加消費者黏性，平臺以渠道壓迫力、且不缺商家等緣由作為底氣，通過僅退款、極速退款來增強消費者體驗，從而和線下商超“出柜不退”的傳統(tǒng)模式形成極大差異性。

這種一切為了消費者，以期讓消費者高頻消費的電商打法，讓極速退款之類成為了常態(tài)。

極速退款本身只是理論上成立，建立在退貨后秒退，又或者退貨到商家后即可退款的扁平化環(huán)節(jié)。

但人力成本依然存在，即使商家能夠承擔，但人工收退貨依然存在各種問題，無論是快遞員驗貨還是商家員工驗貨都可能存在一定的漏洞。

此處，極速退款可以保留，但必須有條件，即未發(fā)貨極速退款、收貨后依靠在平臺上的收退貨信用值極速退款。

此外還須考慮營商環(huán)境，給商家一定的容錯機制，避免極少數(shù)有心人借助流程漏洞牟利，甚至極限擠兌商家以至退場。

消費者和商家，都是營商環(huán)境的組成部分，不能厚此薄彼。

平臺作為商家的一部分，不能只是扮演撮合平臺和流量分配的掌控者。

一味只為平臺流量和用戶黏性傷害商家利益，強制要求商家參加活動、加入促銷、不參與補貼大戰(zhàn)就無任何流量和銷量的平臺打法，可以休矣。