煙臺融媒3月16日訊（記者 逄苗 通訊員 孫洪安）近日，煙臺市市場監(jiān)管局發(fā)布2025年十大消費典型案例。

　　案例一：快速處置止糾紛 維權(quán)為民守初心

　　案情簡介：2025年11月10日起，福山區(qū)消協(xié)陸續(xù)接到×××（煙臺）傳媒有限公司相關(guān)投訴210余件，其中11月24日至12月3日集中爆發(fā)170件。消費者均反映，通過該公司平臺購電影票后，因行程調(diào)整需退改，卻被“不可退改”規(guī)則限制，無法挽損。

　　處理過程及結(jié)果：消協(xié)工作人員放棄休息、加班加點，聯(lián)合市場監(jiān)管局對該公司現(xiàn)場檢查，確認(rèn)其為第三方平臺，已明示退改協(xié)議等信息，履行法定義務(wù)。經(jīng)查，該公司僅提供代下單服務(wù)，退款責(zé)任由河南某傳媒公司承擔(dān)。因河南公司不在轄區(qū)管轄，工作人員耐心釋疑，提供跨區(qū)域維權(quán)路徑，并約談煙臺公司要求升級服務(wù)。此次處置投訴辦結(jié)率100%，為消費者挽回?fù)p失5000余元，建立跨區(qū)域處置長效機(jī)制。

　　案例評析：面對集中投訴輿情風(fēng)險，消協(xié)快速啟動應(yīng)急處置，精準(zhǔn)核查、耐心釋疑，有效遏制輿情擴(kuò)散，同時規(guī)范企業(yè)經(jīng)營、建立長效機(jī)制，彰顯“維權(quán)為民”擔(dān)當(dāng)，為同類糾紛處置提供借鑒。

　　案例二：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費難 協(xié)調(diào)退款化矛盾

　　案情簡介：2025年10月，高新區(qū)市場監(jiān)管局接到投訴，消費者在某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)繳納1000元報名費，因個人規(guī)劃調(diào)整申請退款，商家拒絕。

　　處理過程及結(jié)果：工作人員聯(lián)系商家，商家稱已提供教材和網(wǎng)課，無法核實已享服務(wù)價值。工作人員指出，商家未明確約定退費事宜，違反相關(guān)法律規(guī)定。經(jīng)政策解讀，雙方協(xié)商：消費者退回教材、扣除網(wǎng)課損耗，商家退還600元，消費者滿意。

　　案例評析：經(jīng)營者使用格式條款時，需明確告知消費者退費等關(guān)鍵信息。該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未履行告知義務(wù)，應(yīng)合理處置消費者退費訴求，保障消費者合同解除權(quán)。

　　案例三：電視機(jī)無法開機(jī)使用 市場監(jiān)管局化解糾紛

　　案情簡介：2025年11月，王女士在高新區(qū)某家電店花費5100元購某品牌電視機(jī)，使用中無法開機(jī)，官方售后多次維修無果，投訴至市場監(jiān)管局請求調(diào)解。

　　處理過程及結(jié)果：工作人員聯(lián)系商家與廠家，協(xié)調(diào)雙方調(diào)解，明確商家責(zé)任，最終商家協(xié)調(diào)廠家為消費者更換同型號電視機(jī)。

　　案例評析：根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，三包期內(nèi)修理兩次仍無法正常使用的，銷售者應(yīng)免費調(diào)換同型號產(chǎn)品，商家需依法履行售后責(zé)任。

　　案例四：婚慶服務(wù)未履約起糾紛 市場監(jiān)管調(diào)解助退費

　　案情簡介：萊陽市丁女士與當(dāng)?shù)鼗閼c機(jī)構(gòu)簽訂合同，累計支付5.64萬元，后因不可抗力婚禮未舉辦，要求全額退費遭拒。商家稱已提供設(shè)計服務(wù)，定金和設(shè)計費不予退還，雙方協(xié)商無果后投訴。

　　處理過程及結(jié)果：萊陽市市場監(jiān)管局全面調(diào)查，核實雙方證據(jù)，依據(jù)相關(guān)法律釋明，引導(dǎo)雙方換位思考。最終達(dá)成協(xié)議：商家扣除合理設(shè)計成本，退還丁女士40500元，雙方和解。

　　案例評析：消費者簽訂婚慶合同應(yīng)明確關(guān)鍵條款，商家需規(guī)范服務(wù)邊界，面對合理訴求主動協(xié)商。市場監(jiān)管部門的調(diào)解，有效保障了雙方合法權(quán)益，維護(hù)了市場秩序。

　　案例五：就餐計量有爭議 依法調(diào)解并規(guī)范

　　案情簡介：2025年8月2日，三名消費者在龍口某石鍋魚餐館用餐，商家稱魚重3-4斤、每斤36元，結(jié)賬時卻稱魚重5斤，且全程未告知準(zhǔn)確重量，消費者要求商家稱重公示。

　　處理過程及結(jié)果：工作人員核查發(fā)現(xiàn)，商家雖有標(biāo)價，但未及時告知魚的準(zhǔn)確重量。工作人員批評教育商家，要求其規(guī)范經(jīng)營、公平交易，消費者對處理結(jié)果滿意。

　　案例評析：經(jīng)營者應(yīng)堅守誠信經(jīng)營，保障交易透明，消費者就餐時需增強(qiáng)自我保護(hù)意識，及時維權(quán)，共同營造公正消費環(huán)境。

　　案例六：油站欺心施暗計 執(zhí)法速拆欺詐局

　　案情簡介：2025年8月13日，消費者在龍口某加油站加油時，被工作人員誘導(dǎo)添加清潔劑，同意加1瓶（60元）后，工作人員要求續(xù)加5瓶，消費者被迫支付6瓶費用，投訴要求退還未添加的5瓶費用。

　　處理過程及結(jié)果：執(zhí)法人員當(dāng)日介入，核查后協(xié)調(diào)商家全額退還360元，消費者認(rèn)可處理結(jié)果。

　　案例評析：加油站未充分履行告知義務(wù)，誘導(dǎo)消費，侵犯消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)。商家應(yīng)明碼標(biāo)價、規(guī)范銷售，消費者需留存證據(jù)，及時維權(quán)。

　　案例七：某充電站投訴處理

　　案情簡介：2025年11月10日，消費者在牟平某充電站支付30元充電，因設(shè)備故障重復(fù)扣費且未及時退費，客服電話無人接聽，投訴要求退費。

　　處理過程及結(jié)果：工作人員核實情況，現(xiàn)場驗證充電樁故障問題，聯(lián)系商家（注冊地在南京）核查，確認(rèn)商家已分四次退還全部扣款。工作人員指導(dǎo)消費者查看到賬情況，并要求商家維修設(shè)備、張貼故障提示，消費者滿意。

　　案例評析：充電樁需求激增，商家需規(guī)范收費和售后。工作人員克服管轄限制和取證困難，高效維權(quán)，保障消費者權(quán)益，助力電車行業(yè)健康發(fā)展。

　　案例八：某spa會館預(yù)付卡退費消費投訴處理

　　案情簡介：2025年12月22日，消費者投訴稱，2024年在棲霞某spa會館充值1500元辦卡未使用，申請退款時，商家要求扣除贈品費用且未實際退款。

　　處理過程及結(jié)果：工作人員核查發(fā)現(xiàn)，贈品為贈予性質(zhì)，商家未告知退費需扣除贈品費用。經(jīng)兩次調(diào)解，商家同意全額退款，消費者滿意。

　　案例評析：商家不得通過格式條款排除消費者權(quán)利，未履行告知義務(wù)的，需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，市場監(jiān)管部門的調(diào)解有效保障了消費者預(yù)付卡退費權(quán)益。

　　案例九：酒店停電引糾紛 高效處置解民憂

　　案情簡介：2025年10月3日（十一黃金周），長島某酒店因外部線路故障全域停電，數(shù)十名入住旅客投訴，要求賠償，現(xiàn)場矛盾激化。

　　處理過程及結(jié)果：執(zhí)法人員立即趕赴現(xiàn)場安撫情緒、核查原因，督促酒店報備搶修并通報進(jìn)度，牽頭協(xié)商賠償方案。酒店推出退部分房費、贈早餐券等方案，十余起投訴全部化解。

　　案例評析：酒店雖無主觀過錯，但停電導(dǎo)致服務(wù)瑕疵，需承擔(dān)合理補(bǔ)償責(zé)任。市場監(jiān)管部門快速響應(yīng)、精準(zhǔn)施策，實現(xiàn)法理與情理統(tǒng)一，維護(hù)了旅游市場秩序。

　　案例十：微信預(yù)訂民宿未告知退費規(guī)則 商家拒退經(jīng)調(diào)解全額返還

　　案情簡介：消費者王先生微信預(yù)訂長島某民宿，全額付款1000元，因行程有變要求退房遭拒，商家稱抖音店鋪有退費規(guī)則，消費者已超時限。

　　處理過程及結(jié)果：執(zhí)法人員核查發(fā)現(xiàn)，雙方通過微信交易，商家未在微信中告知退費規(guī)則，其拒退行為違反法律規(guī)定。經(jīng)調(diào)解，商家全額退還房費。

　　案例評析：線上平臺規(guī)則僅約束平臺內(nèi)交易，線下交易中商家需主動告知退費規(guī)則。商家未履行告知義務(wù)，侵犯消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)，需依法承擔(dān)責(zé)任。