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今年3月15日

是第44個(gè)國際消費(fèi)者權(quán)益日

安徽省消保委系統(tǒng)

2025年消費(fèi)維權(quán)典型案例公布

快來看看！

一、“免費(fèi)”領(lǐng)養(yǎng)寵物公益訴訟案

2024年，安徽省消保委針對(duì)某寵物服務(wù)店提起民事公益訴訟。該商家在多個(gè)平臺(tái)及某校表白墻發(fā)布“免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)寵物貓/狗”廣告，以“免費(fèi)”為名吸引消費(fèi)者到店。當(dāng)消費(fèi)者領(lǐng)養(yǎng)寵物時(shí)，商家通過某平臺(tái)小程序與消費(fèi)者簽訂其事先擬定的購買寵物糧合同，要求消費(fèi)者購買18個(gè)月的貓糧或犬糧等，并設(shè)置超高違約金等格式條款免除或者減輕自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除或限制消費(fèi)者主要權(quán)利，侵害眾多消費(fèi)者的合法權(quán)益。該商家的寵物并非免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)，實(shí)際情況與其對(duì)外宣傳內(nèi)容明顯不一致，存在虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者的情形。2025年，該案經(jīng)淮南市中級(jí)人民法院、安徽省高級(jí)人民法院兩級(jí)法院審理，支持安徽省消保委的訴求，確認(rèn)合同中七個(gè)條款無效，判令被告停止“免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)”相關(guān)廣告宣傳，并判令被告在《人民法院報(bào)》刊登向社會(huì)公眾公開賠禮道歉的聲明。

二、預(yù)付式消費(fèi)糾紛支持訴訟案

2021年11月，關(guān)女士在某健身公司銷售人員推介下，參加“三周年店慶”活動(dòng)，花費(fèi)52198元購買了160節(jié)“總監(jiān)私教”課程，并獲贈(zèng)相關(guān)課程與實(shí)物禮品。購課后關(guān)女士發(fā)現(xiàn)約課困難，商家以各種理由頻繁推脫。2024年2月，商家在未提前通知會(huì)員的情況下將原門店轉(zhuǎn)讓，改為借用其他場(chǎng)所繼續(xù)提供服務(wù)。關(guān)女士認(rèn)為商家未按約定提供“總監(jiān)私教”服務(wù)，于2025年2月提出解除合同并要求退費(fèi)及賠償。雙方多次溝通無果后，關(guān)女士向合肥市消保委投訴。經(jīng)組織雙方調(diào)解無果，合肥市消保委決定支持關(guān)女士向法院提起訴訟，并依法出具《支持起訴意見書》。法院經(jīng)審理，確認(rèn)案涉服務(wù)合同于2025年2月26日解除，認(rèn)定原告實(shí)際剩余未消費(fèi)私教課時(shí)113節(jié)，判決健身公司退還課時(shí)費(fèi)36186元，并支付相應(yīng)利息。同時(shí)，綜合考慮原告已領(lǐng)取贈(zèng)品的價(jià)值及其未能享受的附贈(zèng)權(quán)益，法院酌定被告賠償各項(xiàng)權(quán)益費(fèi)用3000元。因被告法定代表人系該公司唯一股東，且未證明個(gè)人財(cái)產(chǎn)獨(dú)立于公司，法院判決其對(duì)公司上述債務(wù)承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

三、大額養(yǎng)生消費(fèi)維權(quán)案

2025年2月，鄭老先生攜老伴盧女士來到馬鞍山市消保委反映與某養(yǎng)生機(jī)構(gòu)的消費(fèi)糾紛。鄭老先生稱，盧女士從2019年至今，在該商家消費(fèi)約150萬元。由于盧女士患病，意識(shí)時(shí)常不清醒，鄭老先生要求商家提供相關(guān)消費(fèi)記錄。由于商家提供的消費(fèi)記錄不僅含糊不清，而且部分記錄顯示消費(fèi)時(shí)間是盧女士生病住院期間，鄭老先生據(jù)此懷疑商家利用盧女士意識(shí)不清醒進(jìn)行欺騙消費(fèi)，要求退費(fèi)。馬鞍山市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，根據(jù)商家提供的消費(fèi)記錄，盧女士自2019年至2024年共計(jì)消費(fèi)130余萬元，其中有一部分消費(fèi)記錄盧女士未簽字確認(rèn)。對(duì)此，商家表示，盧女士消費(fèi)時(shí)并未表現(xiàn)出“意識(shí)不清醒”的情況，住院期間也曾到店接受養(yǎng)生服務(wù)，所以有消費(fèi)記錄，只是盧女士并不是每次都簽字確認(rèn)，對(duì)于鄭老先生稱其欺騙消費(fèi)者的說法不予認(rèn)可。由于該消費(fèi)跨越時(shí)間較久，當(dāng)事雙方提供的證據(jù)有限，給投訴處理工作帶來了一定難度。首次調(diào)解中，雙方就退款金額分歧較大，未達(dá)成一致。經(jīng)進(jìn)一步調(diào)查，在盧女士支付的130萬元中，還有未消費(fèi)金額約50萬元，同時(shí)商家提供的銷售記錄及使用記錄存在諸多不清晰之處。2025年6月27日，馬鞍山市消保委再次組織雙方調(diào)解，普及法律法規(guī)，耐心勸導(dǎo)，最終促使雙方達(dá)成一致并簽訂了消費(fèi)糾紛和解協(xié)議，商家承諾退還盧女士95萬元。2025年7月23日，鄭老先生家人反饋已收到退款。

四、農(nóng)村養(yǎng)生白酒會(huì)銷維權(quán)案

2025年3月，東至縣消保委接到群眾投訴，稱某銷售團(tuán)隊(duì)以“健康養(yǎng)生講座”為名，在該縣某村一戶農(nóng)家組織集會(huì)，通過贈(zèng)送野生木耳、駱駝奶粉等小禮品吸引老年人參與，隨后高價(jià)推銷白酒。銷售人員宣稱該白酒“喝了對(duì)身體好”“內(nèi)有中草藥”等，誘導(dǎo)老年人購買，單瓶售價(jià)200元。部分老年人花費(fèi)數(shù)千元購買后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品無任何保健功效，且價(jià)格高于市場(chǎng)同類產(chǎn)品，要求退款后遭拒。東至縣消保委接訴后，啟動(dòng)老年人消費(fèi)維權(quán)綠色通道，聯(lián)合當(dāng)?shù)卣⑹袌?chǎng)監(jiān)管部門、村委會(huì)開展聯(lián)合調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，該銷售團(tuán)隊(duì)當(dāng)場(chǎng)為12名老人退款2萬多元。

五、保健品銷售維權(quán)案

2025年3月，績(jī)溪縣消保委接到紀(jì)先生投訴，稱其妻子共計(jì)花費(fèi)22000元購買了骨膠原蛋白肽粉固體飲料等產(chǎn)品，在食用上述產(chǎn)品后出現(xiàn)身體血糖指標(biāo)升高癥狀并入院治療。紀(jì)先生多次聯(lián)系商家要求退還部分消費(fèi)金額，均遭拒絕。經(jīng)查，2024年11月，紀(jì)先生妻子通過他人介紹，在績(jī)溪縣某保健食品商行工作人員指導(dǎo)下，通過某手機(jī)APP購買積分，支付費(fèi)用18730元，并于當(dāng)日將全部積分兌換成11款產(chǎn)品；此后，其妻子又在該APP上自行購買了3270元的產(chǎn)品。績(jī)溪縣消保委通過查看產(chǎn)品外包裝信息，確認(rèn)消費(fèi)者所購產(chǎn)品均為普通食品和保健食品。因該消費(fèi)者屬精神二級(jí)殘疾并患有糖尿病，在食用該產(chǎn)品一段時(shí)間后，自認(rèn)為病情有所緩解，擅自停止服用控血糖藥物，最終導(dǎo)致血糖升高并住院治療。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議：商家同意退還紀(jì)先生購貨款18730元，并給予相應(yīng)補(bǔ)償10000元，兩項(xiàng)合計(jì)28730元；對(duì)于消費(fèi)者自行購買的3270元產(chǎn)品，紀(jì)先生表示不再要求退還。

六、汽車銷售維權(quán)案

2025年3月，消費(fèi)者張先生向淮北市相山區(qū)消保委投訴，反映其2025年2月在淮北市某品牌4S店購買車輛，支付購車款148000元，購車后第三天車輛空調(diào)壓縮機(jī)出現(xiàn)故障。經(jīng)進(jìn)一步了解，張先生發(fā)現(xiàn)所購車輛為庫存車（生產(chǎn)日期為2024年6月），而在購車過程中，該商家并未將此信息提前告知。張先生向商家提出退款訴求遭拒。經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者所述情況屬實(shí)，商家隱瞞車輛為庫存車的事實(shí)，導(dǎo)致消費(fèi)者在不知情的情況下做出購車決定，侵犯了其知情權(quán)。經(jīng)調(diào)解，商家同意為張先生更換新車。

七、美容護(hù)理糾紛維權(quán)案

2025年3月，消費(fèi)者梁女士向桐城市消保委“永紅暖心工作室”投訴，稱其自2022年起，在桐城市某美容店共計(jì)花費(fèi)36000元體驗(yàn)頭發(fā)“白發(fā)轉(zhuǎn)黑”項(xiàng)目，該商家宣稱通過頭部護(hù)理、理療等方式，可使白發(fā)減少，實(shí)現(xiàn)白轉(zhuǎn)黑，還承諾沒有效果會(huì)退款。然而至2025年3月，歷經(jīng)多個(gè)療程后，梁女士白發(fā)狀況并未得到全面改善，要求該美容店退款遭到拒絕。調(diào)解中，梁女士出示了美容店合同文本，明確要求商家履行相關(guān)條款約定；商家則表示，“白發(fā)轉(zhuǎn)黑”盡管未達(dá)成最終效果，但其團(tuán)隊(duì)在長(zhǎng)達(dá)3年的療程中提供了應(yīng)有服務(wù)，效果未達(dá)預(yù)期可能與梁女士的個(gè)人體質(zhì)有關(guān)。經(jīng)調(diào)解，雙方對(duì)立情緒緩和，商家向梁女士當(dāng)面致歉，并退還19000元費(fèi)用。

八、網(wǎng)購手串退貨維權(quán)案

2025年5月，消費(fèi)者李女士向淮南市謝家集區(qū)消保委投訴，稱其通過網(wǎng)絡(luò)在淮南市某店花費(fèi)13000余元購買了一串沉香手串，該商家承諾7天無理由退貨。收貨后，李女士申請(qǐng)7天無理由退貨，但商家認(rèn)為手串商標(biāo)已撕毀，拒絕了其申請(qǐng)。調(diào)解中，李女士表示商標(biāo)與商品本身就是分開的，但無開箱視頻予以證明；同時(shí)商家也無法提供完整的打包視頻證明商標(biāo)最初狀態(tài)。謝家集區(qū)消保委了解到，涉事沉香手串完好無損，并不影響二次銷售。經(jīng)調(diào)解，商家為李女士辦理了退貨退款。

九、強(qiáng)制掃碼點(diǎn)單維權(quán)案

2025年6月，消費(fèi)者周女士向黃山風(fēng)景區(qū)消保委投訴，反映其在黃山風(fēng)景區(qū)換乘中心附近某奶茶店購買奶茶時(shí)無法現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)單，需掃店內(nèi)二維碼并填寫個(gè)人相關(guān)信息、進(jìn)行授權(quán)等操作才能下單購買。經(jīng)查，該商家為推廣其點(diǎn)餐APP，要求服務(wù)人員推薦消費(fèi)者線上掃碼下單，因服務(wù)人員溝通方式不當(dāng)造成周女士消費(fèi)體驗(yàn)不佳。黃山風(fēng)景區(qū)消保委向商家普及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，要求該店改正強(qiáng)制掃碼點(diǎn)單的不合理規(guī)則。通過普法，商家認(rèn)識(shí)到經(jīng)營服務(wù)中存在的問題，主動(dòng)向周女士致歉，并積極整改，在提供正常掃碼點(diǎn)餐的同時(shí)設(shè)置人工點(diǎn)餐處。

十、冰箱質(zhì)量糾紛維權(quán)案

2025年7月，消費(fèi)者曾女士向蚌埠市高新區(qū)消保委投訴，反映某商家拒不履行“免費(fèi)更換新機(jī)”承諾問題。曾女士于2025年3月，通過某線上平臺(tái)購買了一臺(tái)某品牌冰箱。購買時(shí)，該商家承諾“365天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題免費(fèi)更換新機(jī)”。至7月份，曾女士發(fā)現(xiàn)冰箱門關(guān)閉后又自動(dòng)彈開，導(dǎo)致冰箱無法保持密封狀態(tài)，其存放的肉類等食材因持續(xù)高溫變質(zhì)腐爛，造成一定經(jīng)濟(jì)損失。發(fā)現(xiàn)問題后，曾女士立即聯(lián)系商家反映，經(jīng)商家聯(lián)系的維修師傅上門檢查后，明確表示冰箱故障無法維修，曾女士拍攝視頻留存。此后，曾女士多次催促商家履行換新承諾，但始終無果。經(jīng)調(diào)解，商家承認(rèn)在產(chǎn)品質(zhì)量保障及售后服務(wù)中存在過錯(cuò)，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，商家為曾女士辦理冰箱退貨退款并賠償食材損失。

來源 | 皖美監(jiān)管