構建四維管理體系 守護醫患和諧——河南中醫藥大學第一附屬醫院耳鼻喉科多措并舉降低醫患糾紛發生率

近年來，耳鼻喉科因疾病特點、患者群體特征等因素，成為醫患糾紛高發科室。為進一步優化醫療服務、筑牢醫患信任防線，河南中醫藥大學第一附屬醫院耳鼻喉科創新推行“預防-溝通-評估-干預”四維一體系統化管理模式，將心理評估干預、全流程溝通、標準化診療與人文關懷深度融合，有效防范化解醫患矛盾，持續提升患者就醫滿意度與醫療安全水平。

針對科室糾紛高發的特殊性，科室深入梳理核心誘因：耳鼻喉部位解剖結構隱蔽、手術操作精細，慢性鼻竇炎、耳鳴等疾病難以根治且影響生活質量，易導致療效預期落差；就診患者以青中年為主，情緒易波動、對治療效果期待過高，部分患者伴隨焦慮、抑郁等心理問題，鼻咽大出血急性期患者中約65%會出現明顯心理應激反應；同時醫患信息不對稱、臨床溝通時間有限等問題，也加劇了矛盾風險。

為此，科室從源頭發力，構建全鏈條系統性預防體系。優化全流程醫患溝通，嚴格落實術前充分告知，杜絕形式化簽字，對高風險手術推行術前談話第三方見證；術中方案調整及時與家屬溝通并重新簽署知情同意書；建立出院72小時首次隨訪機制，全程跟進康復疑問。夯實標準化診療流程，嚴守“三查七對”核心制度，搭建三級投訴管理網絡，簡單投訴24小時內辦結；落實“五個一”工作法，實現訴求響應、告知、服務、調處、反饋一體化閉環。健全危機預警機制，搭建高風險患者識別系統，開通投訴快速響應通道，引入“調賠結合”模式，分級處置糾紛隱患，嚴防矛盾升級。

與此同時，科室將患者心理評估與干預作為防控重點。針對耳鼻喉疾病易引發焦慮抑郁、影響治療依從性的特點，規范運用醫院焦慮抑郁量表（HADS）、眩暈障礙量表（DHI）等工具，結合臨床觀察，精準識別情緒激動、反復質疑、復診依從性差等高風險患者。通過早期心理疏導、調整不合理治療預期、聯合心理科多學科協作等方式，及時干預不良情緒，從心理層面化解糾紛誘因。

醫護心穩，醫患才順。科室同步加強醫務人員心理建設，定期開展心理韌性培訓，建立心理支持小組，疏解職業壓力與倦怠情緒；科學調配人力，避免超負荷工作導致情緒耗竭，以良好的精神狀態服務患者。

在此基礎上，科室強化溝通技巧專項提升，以同理心與信任構建為核心，推廣共情式傾聽、通俗化表達、回授法確認等實用策略；運用SPIKES模式規范壞消息告知流程，針對情緒激動患者、老年患者、兒童患者制定專屬溝通方案；通過患者反饋、自我反思、持續培訓，不斷優化溝通能力。

下一步，河南中醫藥大學第一附屬醫院耳鼻喉科將持續深化“預防-溝通-評估-干預”管理體系，把人文關懷與心理服務貫穿診療全過程，以標準化、精細化、人性化服務筑牢醫患和諧根基，在保障醫療安全的同時，為患者提供更有溫度的醫療服務。（和培舉）