近日，“2026廣東315晚會”的一則曝光，瞬間引發(fā)社會各界廣泛關(guān)注——便利店巨頭美宜佳，竟成了假煙集散地。

國民便利店翻車

調(diào)查組在廣州、佛山、東莞三地暗訪，10家美宜佳便利店全部中招，多款暢銷香煙（利群、煊赫門、純境、經(jīng)典1906）存在售假問題。

省煙草局供圖

晚會曝光后，廣東省煙草專賣局連夜行動：截至3月15日15時，出動執(zhí)法人員2328人次，檢查門店6325戶，查獲非法卷煙139.99萬支。東莞市市場監(jiān)管局會同公安、煙草部門，當(dāng)晚就對美宜佳總部開展約談。

然而魔幻的是，執(zhí)法部門收繳后，媒體回訪發(fā)現(xiàn)，至少一半門店照賣不誤！這劇情，連編劇都不敢這么寫。

3月15日，官方賬號發(fā)布致歉聲明，稱已成立專項工作組，對涉事門店停業(yè)核查，并承諾開展全國4萬家門店的“拉網(wǎng)式”排查。

但這份蓋著公章的道歉信，網(wǎng)友們似乎并不買賬。

翻開評論區(qū)，入眼的是滿屏嘲諷：“這不是幾百年前就有的事情嗎？”“近一個月買過5家，4家是假煙！”

也有人表示擔(dān)憂：“希望總部快點出手，還我們其他門店一個干凈的環(huán)境。”

有網(wǎng)友甚至戲稱美宜佳“有自己的卷煙廠”，口碑崩塌，似乎成為燎原之勢。

美宜佳居行業(yè)投訴榜首

網(wǎng)友的吐槽并非空穴來風(fēng)。消費(fèi)保平臺的大數(shù)據(jù)，揭開了行業(yè)真相：2022至2025年，消費(fèi)保共收到便利店相關(guān)投訴2113件，涉及金額104.68萬元。而在這其中，美宜佳以630件投訴高居榜首，遠(yuǎn)超羅森（461件）和7-11（380件）。

注：通常入駐消費(fèi)保平臺的企業(yè)對投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

觀其投訴解決率——美宜佳60.48%，看起來還行？但看看其他家：羅森16.49%，7-11僅8.16%。不是美宜佳做得太好，全靠同行襯托。

翻開消費(fèi)保平臺的投訴檔案，美宜佳的“翻車”遠(yuǎn)不止假煙。

案例一：旅游買到過期肉干

2026年2月27日，消費(fèi)者孟女士在云南麗江某美宜佳門店購買4包肉干，食用后發(fā)現(xiàn)有幾包已過期超數(shù)月，投訴稱致其“第二天拉肚子”。孟女士依據(jù)《食品安全法》第148條相關(guān)規(guī)定索賠1000元。

案例二 ：霉變椰子水

今年2月7日，消費(fèi)者顏女士在惠州某美宜佳買到一瓶椰子水，開蓋即見瓶蓋、瓶口嚴(yán)重發(fā)霉，瓶內(nèi)漂浮著霉菌。店長處理方案：退款，或換一瓶新的。

顏女士投訴至消費(fèi)保平臺，美宜佳品牌反饋：供應(yīng)商的處理意見是賠償300元。顏女士的訴求是退款并按食品安全法賠償，雙方未達(dá)成一致。

記者檢索消費(fèi)保平臺，發(fā)現(xiàn)有廣州、佛山、鄭州等多地消費(fèi)者舉報美宜佳銷售假煙。

食品變質(zhì)、假貨橫行、售后推諉——這三板斧，正在砍向這個擁有4萬家門店的便利店帝國。

加盟模式的失控

美宜佳為何會從“國民便利店”淪為“假煙集散地”？答案藏在它的商業(yè)模式里。

1. “松散型加盟”

美宜佳創(chuàng)立于1997年，靠低門檻加盟實現(xiàn)瘋狂擴(kuò)張：加盟商僅需繳納少量的特許加盟費(fèi)與保證金，整體總投入30-35萬元，即可開店。

在日常經(jīng)營過程中，加盟商擁有高度的自主經(jīng)營權(quán)，且無需上繳利潤，每月僅需繳納1000元品牌使用費(fèi)。

相比之下，開一家全家可能要60萬，且總部抽成高、管控嚴(yán)。很多人想入局手頭錢不多，美宜佳就成了首選。

據(jù)斑馬消費(fèi)報道，2024年底，美宜佳門店總數(shù)達(dá)37943家，位居全國第一，2025 年7月正式突破4萬家。是日系三大便利店（7-11、全家、羅森）內(nèi)地門店總和的兩倍。

但松散的管理，也為失控埋下伏筆。

2. 煙草“管理盲區(qū)”

便利店的核心利潤來自煙草，能占單店營收的30%-40%。但煙草實行專賣制度，需門店自行申領(lǐng)許可證、從當(dāng)?shù)責(zé)煵莨居嗁彙酪思芽偛繜o法統(tǒng)一配送。

這意味著，煙草經(jīng)營成了品牌管理的“盲區(qū)”。

緊俏煙（如利群、煊赫門）官方配額不足，正品利潤率約20%，而假煙進(jìn)貨價低，利潤率超80%。暴利驅(qū)動下，部分加盟商鋌而走險，從非法渠道進(jìn)貨。

3. “唯規(guī)模論”的代價

美宜佳的數(shù)萬家門店分布在240+城市，總部日常巡檢與實時監(jiān)管難以落地。

• 沒有有效的煙草進(jìn)貨溯源機(jī)制

• 沒有對門店卷煙的常態(tài)化核查

• 消費(fèi)者投訴通道未形成有效制度

當(dāng)品牌方更關(guān)注門店數(shù)量和銷售數(shù)據(jù)，而非合規(guī)經(jīng)營時，假貨泛濫就成了必然。

美宜佳的問題，是整個便利店行業(yè)積弊的縮影。消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，便利店投訴集中在三大痛點：

數(shù)據(jù)顯示，便利店行業(yè)36.20%的投訴金額在10元以下——為一瓶水、一包煙，消費(fèi)者不得不發(fā)起維權(quán)。行業(yè)整體投訴解決率低，僅為26.64%；意味著超過7成的投訴，最終石沉大海。

從“規(guī)模優(yōu)先”到“質(zhì)量優(yōu)先”

美宜佳的危機(jī)，為整個連鎖加盟行業(yè)敲響警鐘。

短期看，需要建立煙草協(xié)同管控機(jī)制：與煙草專賣部門數(shù)據(jù)對接，常態(tài)化核查許可證和采購記錄；建立“總部-區(qū)域-門店”三級監(jiān)管體系；設(shè)置卷煙銷售溯源碼，實現(xiàn)全程可追溯。

長期看，必須打破“重規(guī)模、輕管控”的發(fā)展模式，將合規(guī)經(jīng)營納入加盟商考核，對售假行為“零容忍”——不僅是終止合作，更要追究法律責(zé)任。

4萬家門店是護(hù)城河，也可能是火藥桶。當(dāng)消費(fèi)者連家門口的便利店都無法信任，規(guī)模越大，反噬越狠。

美宜佳的道歉信里，有句話說得誠懇：“對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為保持'零容忍'”。但這不能只是危機(jī)公關(guān)時的口號。當(dāng)網(wǎng)友調(diào)侃“幾百年前就有的事”時，暴露的是長期積累的信任問題。

便利店行業(yè)的競爭，正在從“比誰家店多”轉(zhuǎn)向“比誰更讓人放心”。畢竟，消費(fèi)者用腳投票時，不會在意你有多少家門店，只會在意手里的那包煙、那瓶飲料，是不是保真保質(zhì)。

附：廣東經(jīng)視3·15調(diào)查視頻

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費(fèi)保平臺，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文丨子不語

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持丨海寶

部分內(nèi)容綜合自南方日報、斑馬消費(fèi)