消費者權益保護是長期性課題。

近年來，我國正在加速構建以“保護消費者權益”為核心的“大消保”格局，在這一背景下，做好投訴處理工作，成為保障消費者權益的關鍵環(huán)節(jié)。

基于此，為了保護金融消費者合法權益，規(guī)范銀行保險機構消費投訴處理工作，金融監(jiān)管總局在《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》基礎上，修訂形成了《銀行保險機構金融消費投訴處理管理辦法（修訂征求意見稿）》（簡稱《征求意見稿》），并于3月20日向社會公開征求意見。

從內容來看，相較于目前執(zhí)行的《辦法》，《征求意見稿》在消費糾紛多元化解方面有了更詳細的規(guī)定，要求完善金融消費糾紛多元化解決機制，鼓勵當事各方依法平等協(xié)商。

保險，一個以客戶信任為立足之本的行業(yè)，每天都會面對很多來自消費者的投訴，而其投訴處理能力直接關系到消費者的滿意度和信任度，更關乎保險的行業(yè)形象。《征求意見稿》為保險業(yè)處理投訴問題提供了多元化解糾紛的思路。

做好投訴行為“約束”

規(guī)避“騙保”風險

從《征求意見稿》看，不僅給出了明確的銀行保險機構范圍，還對“消費投訴”這一概念進行了詮釋。即：

銀行保險機構金融消費投訴，是指金融消費者與銀行保險機構或者其從業(yè)人員因購買、使用金融產品或金融服務產生民事糾紛，并向銀行保險機構主張其民事權益的行為。

總則中，《征求意見稿》還對消費者的投訴行為進行“約束”，要求消費者應當誠實守信，通過正當途徑客觀、理性反映訴求，依法維護自身合法權益，不得濫用消費投訴權利、利用消費投訴牟取不正當利益，不得擾亂消費投訴秩序、金融秩序和社會公共秩序。

相較現(xiàn)行的《辦法》，這是《征求意見稿》新增的規(guī)則。細細想來，增加這一規(guī)則的背后，或與近年來保險業(yè)經常發(fā)生的騙保有關。據(jù)悉，隨著保險業(yè)的快速發(fā)展，一些不法分子將手伸向了保險業(yè)，試圖通過“代理退保”等方式來謀求不當利益。在這過程中，不法分子會讓消費者對保險公司進行投訴，或者在退保過程中以“投訴”為手段，逼迫保險公司全額退保，從而達到自己的非法目的。

退保黑產以“投訴必成功”為誘餌，騙取高額手續(xù)費甚至倒賣個人信息，嚴重擾亂了正常的保險市場秩序，并給保險公司帶來不必要的損失。基于這些行為，《征求意見稿》專門針對消費者的投訴行為進行規(guī)定。

《征求意見稿》要求投訴人提出消費投訴，應當客觀真實，對所提供材料內容的真實性負責，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。銀行保險機構受理消費投訴，應當依法核實投訴人身份。

如果投訴人或其代理人捏造、歪曲事實，提供虛假材料，構成違反治安管理行為的，銀行保險機構可以提請公安機關依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

當然，為了減少投訴事件的發(fā)生，《征求意見稿》還要求銀行保險機構開展消費投訴風險排查，對金融消費者咨詢、意見、建議等反映的苗頭性問題，及時采取措施，防止升級為消費投訴。同時，健全溯源整改機制，針對投訴突出問題，查找薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，改進完善經營指標設置、產品開發(fā)、營銷管理、業(yè)務流程、客戶服務、考核激勵機制等。

踐行新時代“楓橋經驗”

推動糾紛多元化解機制

縱覽《征求意見稿》內容，最大的變化就在于《征求意見稿》對消費糾紛的多元化解建立了專門章節(jié)，探索消費糾紛多元化解決機制。

具體來看，銀行保險機構在與消費者訂立合同時，可以約定優(yōu)先采用調解方式化解糾紛。如果消費者有不滿意之處，《征求意見稿》鼓勵消費者首先向銀行保險機構反映，鼓勵雙方當事人依法平等協(xié)商，先自行和解。同時，在消費投訴處理過程中，可以引導投訴人通過調解方式解決消費糾紛。

當投訴人同意調解或申請以調解方式解決消費糾紛時，銀行保險機構應積極響應參與調解，并配合調解組織查明事實。如果沒有正當理由，銀行保險機構不能拒不配合調解或者不履行已達成的調解協(xié)議等。

另外，《征求意見稿》鼓勵積極參加調解組織小額糾紛快速解決機制，建立“小額補償、小額理賠”機制，促進消費糾紛化解。

不可否認，近年來金融消費糾紛呈現(xiàn)多樣化、復雜化態(tài)勢，尤其是保險業(yè)，消費糾紛更是多種多樣，而這些特征就對保險機構的糾紛化解能力提出更高要求。2026年政府工作報告中提出，要堅持和發(fā)展新時代“楓橋經驗”，推進矛盾糾紛預防和多元化解。

正因如此，多元化解消費糾紛矛盾，已成為當下化解消費糾紛的主要方向。多家險企已開始布局，例如，中國太保產壽險紛紛搭建保險消費者訴求表達與權益保障專屬通道，構建保險消費糾紛多元化解新格局；中信保誠人壽也立足“主動化解、專業(yè)處置、源頭預防”原則，從制度建設、網絡構建、風險防控、溯源治理四個維度協(xié)同發(fā)力，形成“受理—調解—執(zhí)行—復盤—優(yōu)化”的全周期閉環(huán)管理，將矛盾糾紛化解在基層、解決在萌芽狀態(tài)等。

扎緊消保監(jiān)管籬笆

為保險高質量發(fā)展保駕護航

在競爭激烈的保險市場中，客戶信任是保險公司的立足之本，良好的消保實踐像是一塊強大的磁石，能夠吸引客戶并增強他們對公司的信任感。正因如此，做好消保工作，不僅關乎公司的發(fā)展，更涉及到保險行業(yè)的聲譽問題。

但隨著保險業(yè)快速發(fā)展，關于保險方面的消費糾紛仍在提升。最高人民法院數(shù)據(jù)顯示，2025年全國法院受理保險糾紛達39.2萬件，同比增長21.3%，其中人身保險合同糾紛審結量增幅高達34.1%。無理拒賠、拖延賠付、條款陷阱等成為消費者投訴的核心問題。

糾紛落下，如何化解才是關鍵。近年來，監(jiān)管也一直注重消保工作的強化，不斷扎緊制度籬笆。如2019年，原銀保監(jiān)會印發(fā)《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》；2020年，原銀保監(jiān)會發(fā)布《銀行業(yè)保險業(yè)消費者投訴處理管理辦法》；2021年，原銀保監(jiān)會下發(fā)《銀行保險機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法的通知》；2023年下發(fā)《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》；2025年，金融監(jiān)管總局又修訂發(fā)布了《金融機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法》。

但目前來看，金融消保工作仍面臨適當性管理質效有待提升、多元糾紛化解機制亟待完善、與第三方機構合作亂象有待治理等挑戰(zhàn)。而今，隨著《征求意見稿》的出現(xiàn)，在多元化解消費糾紛方面，或給保險機構提供了一些思路。

另外，需要注意的是，此次 《征求意見稿》取消了對銀行業(yè)、保險業(yè)等細分行業(yè)機構的單獨處罰規(guī)定，進一步統(tǒng)一處罰措施。這也將保險業(yè)與其他金融業(yè)的消費糾紛處理行為一視同仁，進一步凸顯了大消保思路以及監(jiān)管的雷霆之勢。