“服務”在年報出現395次：增長背后，平安到底在談什么

歸母營運利潤1344.15億元，同比增長10.3%；扣非凈利潤1437.73億元，同比增長22.5%；歸母股東權益首破萬億，達10004.19億元；

中國平安2025年年報的數字，足夠亮眼。放在今天的市場環境里，這是一份很硬的成績單。

但，看年報，尤其是看頭部公司年報，看的，其實是一家公司的未來。無論是投資者，還是市場的觀察者，對平安，最為感興趣的，或許是下一步，怎么走。

那，又是什么，決定未來？或者說，一家真正的頭部公司，未來，究竟該靠什么立足。

“2026年，我們再次提出「服務年」...”

“服務的深度每前進一寸，增長的根基便牢靠一尺...”

“服務”一詞在平安年報中出現了395次，這可能是平安2025年年報中，最不能錯過的地方。

今年政府工作報告首提「中國服務」。戰略之外，“服務年”或也是一家頭部金融集團，響應國家大政的側影。

再往后翻，無論是綜合金融，還是醫療養老，都比以往，有著更為詳細的分析。甚至可以說，或許是平安頭一次白紙黑字地詳解自家模式。

誠然，一個原因，或許是，金融、健康、養老三類需求越纏越緊，保險公司的角色，正在從單一風險賠付者，向更深的民生服務連接者轉變。優質的金融、醫療、養老服務，正是當下經濟社會高質量發展所需的珍惜資源。

對頭部公司而言，這既是新的機會，也是新的挑戰。

這引發思考：能否同時擁有更強的服務能力，或許定義了下一個階段的頭部公司。

可能，這才是這份年報，最值得揣摩的蛛絲馬跡。

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-Insurance Today-

2.51億客戶、99%留存率

客戶關系，才是綜合金融的命脈

財富一旦積累到一定的量，金融需求，就會變得愈發復雜。典型，中產及以上家庭，往往已經同時擁有多張保單、多張銀行卡、多個賬戶、多類資產，甚至不止一套住房、多臺車輛。

一份數據顯示：

“十五五”期間，我國將加快金融強國建設，到2030年，中國中產階層規模預計將占全球中產階層的三分之一。

無疑，這樣的痛點，還會越來越多。

誰能把保單、賬戶、信貸、財富管理，乃至后續的健康和養老安排，裝進同一個體系里，誰就更接近那個家庭的核心入口。

對于一家全牌照的金融集團而言，能否把分散的客戶關系，聚合起來，極為關鍵。這需要極為深厚的客戶經營能力。

這是理解「服務年」的第一步。

綜合金融對于平安，真正重要的地方在于，讓平安從單一產品提供者，變成一個更高頻、更長期的客戶經營平臺。

顧名思義，「綜合」二字離不開全牌照這一底色。保障、資產、信貸與服務，固然重要，但這并不意味著，簡單地把保險、銀行、投資等產品擺到一個貨架上。

圍繞客戶搭建經營底座，再通過多場景、多渠道、多產品的持續協同，把客戶關系從一次交易，做成長期經營。

這才是平安的邏輯。

如是，通過個險、銀保、社區金融、產險、銀行等多條線并舉，持續擴大客戶基本盤。對平安來說，渠道，更重要的是不斷接觸客戶、識別需求、沉淀關系，把不同場景中的客戶，匯入集團客戶池。

但，這也并非綜合金融的全貌。

“一個客戶、多個賬戶、多種產品”，最為關鍵的，是“一站式服務”。

線下超7000個網點、超130萬專兼職銷售服務隊伍，功不可沒。

發布會上，集團CFO付欣表示，社區金融專員最重要的，就是存續客戶服務、綜金產品銷售和壽險產品轉化。就是通過續保服務維持聯系，通過綜金產品提升綁定，通過加保轉化延長客戶生命周期。

也正是在這種高頻、持續、多輪的經營中，消費者逐漸成為平安體系中的長期客戶。

截至2025年末，集團內，持有2類則提升至97%，持有3類及以上產品的客戶留存率更是高達99%。

客均合同數達2.94個，較年初增長0.7%；服務5年及以上客戶占比達到75.0%，其客均合同數是第1年新增客戶的1.7倍；線上活躍客戶客均合同為傳統金融客戶的2倍。

但，僅靠線下渠道，還不夠。2.51億客戶，繁雜的業務線條，顯然，還需要統一的入口，才能將分散各處的能力擰在一起。

“九九歸一”，則是又一招式。

即，通過AI能力，把金管家、口袋銀行、好車主、好醫生等分散入口和各類服務場景打通，形成一個更強的AI便捷入口，實現“一句話辦事”。

這一線上AI入口的月活已達9000萬。

截至2025年末，集團個人客戶數達2.51億，較年初增長3.5%，其中全年新增獲客3303萬人。

其中，主力，是保障類、資產類與服務類客戶，分別較年初增長3.9%、2.5%和4.0%。

可投資產50萬以上的價值客戶較年初增長6%；同時綜合金融模式有效降低了獲客、風險、運營成本，內部獲客成本相比外部獲客成本平均節省35-45%。

這，才是綜合金融。

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-Insurance Today-

3億老人、30萬億的銀發經濟

「客戶健康價值」，是客戶經營的又一重點

社會、經濟的發展，催生的，不只有對綜合金融的需求。這僅是第一步。另一個，就是醫療健康，以及養老需求。

有錢，更要健康。

從某種角度看，財富需求和醫療養老需求并不是彼此獨立，而是在全生命周期中隨年齡不斷疊加。

我國60歲及以上老年人口已突破3億，人均預期壽命79歲。健康服務業總規模到2030年有望達16萬億元，銀發經濟規模預計到2035年達30萬億元。

這是一個巨大的市場。從某種程度上說，這或許也是未來很長一段時間內的社會態勢。

甚至，60后這一波嬰兒潮人口，3億之巨，帶來的養老需求，將塑造中國人的養老態度。同時，養老天然離不開專業的醫療服務，這或許還將改變消費者看病就醫習慣。

顯然，誰能更早切進這波需求，誰就能在未來相當長一段時間內，占據上風。

這也就能理解，為何，平安要將醫療養老作為一個集團級的戰略。又為何，要在年報中，將「客戶健康價值」作為2026年集團三大價值方向之一。

而這樣的醫療養老服務，更具專業壁壘。這也解釋了為什么，平安不惜重金，也要拿下北大國際醫療集團。

截至2025年末，平安已布局5家綜合醫院，2家康復專科醫院，1家心腦血管專科醫院。其中北京大學國際醫院已開放床位1312張，門診量超過132萬。

一整套專業醫療服務資源，是整個體系得以成立的基礎。

此外，平安還組建了一支約5萬名內外部醫生的專業團隊，簽約專家醫生超3,500位，合作理賠服務醫院超3.7萬家，百強和三甲醫院覆蓋率100%。

遠程醫療服務方面，AI醫生精準診斷覆蓋疾病超1.13萬種，輔助診療準確率95.1%，年使用人數近1,200萬，Q4單次問診成本同比下降45%。

再加上在線藥店直付、公立、私立及海外醫院的商保直付、居家養老服務、企業服務等「四到」服務網絡，從而給到了客戶最合適的醫院、最合適的醫生、最合適的治療、最合適的藥品、最合適的時間等「五最」服務。

這樣一個覆蓋「篩、防、診、治、康」的全流程的醫療服務體系，幾乎飽和式的服務供給，大大地提升了客戶的黏性，提升客戶留存率；與此同時提升客戶價值，帶動壽險新單件均的增長。

年報數據顯示，壽險使用醫療養老服務客戶數達到1829.8萬人；享有醫療養老生態圈服務權益的客戶留存率達93%；使用醫養服務的客戶加保率提升4個百分點。

醫療健康權益客戶，壽險新單件均提升至1.5倍；居家養老權益客戶，提升至5.2倍；高品質養老權益客戶，提升至23.4倍。

醫療養老服務在賦能主業的同時，也為平安開辟了第二增長曲線。

北大醫療集團營業收入持續增長，2025年達57.23億元；平安健康打造中國特色的管理式醫療模式，建立差異化優勢，2025年實現營業收入54.68億元，凈利潤3.80億元。

可以說，綜合金融服務讓消費者認識平安，醫療養老服務，則進一步拉近了彼此間的距離。

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-Insurance Today-

服務能力能否打穿全客群

可能才是頭部公司的真正分水嶺

如果說，綜合金融讓平安先把客戶留在體系里，醫療養老又讓平安把這種關系繼續做深。

那么，對平安來說，接下來的問題，就是如何把這套服務能力，擴展成覆蓋全客戶的經營能力。

這是一家頭部險企，不得不面對的挑戰。

從商業角度看，真正的頭部公司，不可能只服務一部分人。或者說，正是通過全客戶的服務，才成為了頭部公司。

從社會角度看，國家對重要金融機構服務社會民生，也有著更多的期待，這也是保險這一本身就極具公共設施屬性行業的價值所在。

放到現實市場里，這種必要性也越來越明顯。

不同收入水平、不同年齡結構、不同家庭階段，對金融與服務的要求，早已不在同一條線上。

比如大眾客戶，更看重基礎保障、便捷理賠和普惠型養老安排；中高端客戶，在意則是更高品質的醫療服務、更細致的健康管理，以及高品質養老服務等更完整的財富規劃與養老生活。

可以看到，行業中，無論是頭部險企，還是中小公司，都將客戶分層這樣的精細化打法提上了日程。

這也是平安的又一優勢所在。

作為行業中少有的擁有銀行的險企，對于中高端客戶的經營，無疑是近水樓臺。事實上，平安銀行，正是平安集團高客經營的重要渠道。

年報數據顯示，近三月任意一月日均資產超600萬的私行客戶達10.56萬人，同比增長9.9%；財富客戶數達149.15萬人，同比增長2.4%。

對中高端客戶來說，產品不是唯一門檻，穩定性才是。連續5年保持千億級歸母營運利潤，本身就是平安高客經營最硬的背書之一。

這樣的中高端客戶群，令人艷羨。甚至，行業中可能也只有平安擁有這樣的稟賦。

這也意味著，平安對中高端客戶的需求，具備更為獨特的視角和洞察。畢竟，實踐出真知，一些東西只有干過，才能明白。

從某種程度上說，這也是平安綜合金融戰略中的一個獨特點：

即，銀行先沉淀資產與關系，保險承接保障與長期規劃，家醫和養老管家把服務做進日常，康養社區、醫療健康等專業服務，則把中高端客戶的就醫、養老之憂搞定。

再看到，中高端客戶的資產配置、健康管理、養老安排、就醫資源、傳承規劃等需求，往往不是一個部門、一個產品就能解決。可以說，中高端客戶的經營能力，就是一家公司的服務能力。

基于中高端客戶沉淀出的一套高質量服務體系和標準，就有機會向下復制，又將反過來提升整個集團的客戶服務能力，從而，也就實現了大眾客戶服務價值的提升。

最終，受益的就是綜合金融、醫療養老兩大頂層戰略的全面推進。

自此，或許便能理解，「服務年」為何在今年年報中，有如此之重的分量，以及，服務對于平安未來五年、十年的戰略意義：

不只是更好的客戶體驗，更是下一階段，一家頭部金融集團的立身之本。