“您好，歡迎使用新華保險空中柜面服務(wù)！”當(dāng)客戶通過手機(jī)視頻聯(lián)系接通后臺柜員時，這一句溫暖的問候便會準(zhǔn)時響起。跑腿往返耗時、排隊等候心煩、復(fù)雜業(yè)務(wù)不知如何下手——這些傳統(tǒng)保單服務(wù)中的“煩心事”，如今正在被一項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)悄然改變。

新華保險“空中柜面”的上線，讓客戶通過一部手機(jī)即可與后臺柜員視頻連線，實(shí)現(xiàn)“面對面”辦理業(yè)務(wù)。這項(xiàng)運(yùn)用視頻交互、人臉識別、電子簽名等數(shù)智技術(shù)的創(chuàng)新服務(wù)，自2025年推出以來，已為眾多客戶帶來便捷、專業(yè)、有溫度的保單服務(wù)新體驗(yàn)，成為公司落實(shí)“數(shù)字金融”、守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的務(wù)實(shí)舉措。

一、遠(yuǎn)程視頻連線，業(yè)務(wù)辦理更省心

“原本以為要跑一趟柜面，沒想到在家通過手機(jī)視頻就辦好了。”這是許多客戶體驗(yàn)“空中柜面”后的第一反應(yīng)。

無論客戶身處國內(nèi)國外、居家還是戶外，只需一次視頻呼入，即可由專業(yè)空中柜員全程一對一引導(dǎo)，一次性辦結(jié)跨保單、多類型的復(fù)雜保全業(yè)務(wù)，確保每一步清晰明了。這項(xiàng)服務(wù)打破了傳統(tǒng)柜面的地理限制，尤其為老年人等不熟悉智能操作的群體提供了便捷通道，真正讓普惠金融服務(wù)觸手可及。

二、復(fù)雜業(yè)務(wù)線上辦，流程簡化更從容

通過流程重構(gòu)與技術(shù)賦能，“空中柜面”將前期必需臨柜辦理的復(fù)雜業(yè)務(wù)遷移至線上，目前已支持40余項(xiàng)保全服務(wù)全程線上辦理。相較于傳統(tǒng)柜面服務(wù)，“空中柜面”全面優(yōu)簡化填單、身份驗(yàn)真、簽字確認(rèn)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)效率顯著提升。客戶節(jié)省的不只是往返路途的時間成本，更是一份不必操心的從容。自上線以來，“空中柜面”客戶滿意度持續(xù)保持在99%以上的高位水平，獲得客戶的廣泛好評，成為行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿。

三、全程錄音錄像，安全放心有溫度

便捷之外，安全始終是客戶最關(guān)心的事。“空中柜面”服務(wù)過程全程錄音錄像，關(guān)鍵環(huán)節(jié)通過人臉識別技術(shù)精準(zhǔn)核驗(yàn)，確保每一筆業(yè)務(wù)均為客戶本人意愿辦理，全過程可回溯、可查詢。同時，空中柜員均經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)流程規(guī)范，既能高效處理業(yè)務(wù)，也能耐心解答疑問。對于需要線下配合的特殊業(yè)務(wù)，公司還建立了線上線下協(xié)同機(jī)制，確保客戶需求得到閉環(huán)解決。

從“跑腿辦”到“視頻辦”，從“面對面”到“屏對屏”，新華保險用數(shù)字技術(shù)拉近了與客戶的距離。未來，公司將繼續(xù)圍繞“數(shù)字新華、智能新華、創(chuàng)新新華”的發(fā)展理念，持續(xù)拓展“空中柜面”服務(wù)邊界，讓更多客戶享受到便捷、高效、安全的保單服務(wù)，以實(shí)績實(shí)效書寫高質(zhì)量發(fā)展新篇章。（通訊員 鄒娜）