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編者按：在今年的全國兩會上，有代表提出建議，在官方文件表述中將“物業(yè)管理”統(tǒng)一為“物業(yè)服務”。關于物業(yè)更名的建議經(jīng)媒體報道后，引發(fā)大量網(wǎng)友共鳴，反映出當下物業(yè)服務與公眾認知和期待之間的錯位。而與此同時，部分物業(yè)公司和一線人員也常因與業(yè)委會在“權、責、利”上的不對等，在工作中陷入無端的矛盾糾紛。

目前，住房和城鄉(xiāng)建設部正著手將《物業(yè)管理條例》修改為《物業(yè)服務條例》，行業(yè)分類也由“物業(yè)管理”調整為“物業(yè)服務”，該分類已納入國民經(jīng)濟統(tǒng)計目錄。

在IPP資深研究員林輝煌看來，目前物業(yè)服務存在的諸多問題，癥結在于業(yè)主、業(yè)委會與物業(yè)之間未形成信任機制，加上業(yè)主大會對業(yè)委會監(jiān)督較弱、部分業(yè)委會成員伺機謀利，而包干制下物業(yè)為控制成本又難以保障服務質量，最終陷入“越管越矛盾，越矛盾越難管”的惡性循環(huán)。

林輝煌

IPP資深研究員

“‘物業(yè)管理’能不能改成‘物業(yè)服務’？”今年兩會上，有全國人大代表提出了這樣的問題。

不少網(wǎng)友挺認同：有的說家里漏水報修，物業(yè)總回復“在安排”，卻沒見啥時安排；有的吐槽小區(qū)設施存在安全隱患，物業(yè)卻止步于偶爾“照看”；有的小區(qū)公共收益不透明，業(yè)主追問，卻被百般搪塞；還有網(wǎng)友反映物業(yè)只在收物業(yè)費的時候露一小臉，業(yè)主平常遇到問題往往找不著人，物業(yè)留的電話經(jīng)常沒人接……

代表提出“正名”建議，希望“管理”變“服務”，是為了捋順物業(yè)與業(yè)主的關系，讓每個產(chǎn)權所有人真正感受到“主人翁”地位，從而解決更多實際生活中的矛盾和問題。

“管理”改“服務”，會有用嗎？

支持者認為，“管理”讓物業(yè)變成了“管人”的一方，業(yè)主成了“被管”的一方。在這種關系和思維模式下，物業(yè)很容易把自己當成小區(qū)的“主人”，動輒以管理規(guī)定限制業(yè)主權益。因此，“正名”有助于物業(yè)擺正心態(tài)：不是“管”業(yè)主的，而是“服務”業(yè)主的。

有民法學家告訴俠客島，“管理”的英文表述為management，在法律上本就包含“服務、協(xié)調與經(jīng)營”的意涵。物業(yè)作為服務性機構，既需提供履約與盡責服務，也要在消防、安全等特定事務中行使管理權。問題的關鍵在于一些物業(yè)重管理、輕服務，實踐中兩者權重存在失衡。

為什么會這樣？

華南理工大學公共政策研究院資深研究員林輝煌告訴俠客島，癥結在于業(yè)主、業(yè)委會與物業(yè)之間未形成信任機制——業(yè)主有苦水：自己繳了費，物業(yè)卻沒提供相匹配的服務，設施壞了沒人修，車被蹭了沒人管，于是用拒絕繳費表達不滿。物業(yè)也有委屈：物業(yè)費越來越難收，2025年全國物業(yè)服務企業(yè)平均收繳率一度降到71%，錢都收不上來，怎么提供好服務？

還有一些小區(qū)的業(yè)主大會對業(yè)委會監(jiān)督較弱，業(yè)委會成員伺機謀利，加劇小區(qū)治理復雜度。

結果就是惡性循環(huán)：物業(yè)服務不好→業(yè)主拒繳費→服務更差→更多業(yè)主拒繳→成立業(yè)委會→成員謀利→機制癱瘓→無法監(jiān)督物業(yè)。越管越矛盾，越矛盾越難管。

林輝煌分析，這與物業(yè)管理模式有關。目前物業(yè)管理模式多為包干制，即業(yè)主向物業(yè)服務企業(yè)支付固定費用，盈余或虧損均由企業(yè)承擔。公開數(shù)據(jù)顯示，2025年上市物企營收增速不足4%，毛利潤增速持續(xù)下降。物業(yè)想賺錢，就要控制成本，再加上物業(yè)費本就收不足，注定服務質量有限。

眼下，物業(yè)服務行業(yè)已走過了依附地產(chǎn)、粗放增長的階段，即將全面進入獨自運營、精耕細作的新軌道。對物業(yè)而言，如何找到良好的運營模式，實現(xiàn)行業(yè)健康發(fā)展，是需要認真思考的課題。

某小區(qū)采取“信托制”物業(yè)服務模式。

全國各地有一些可資借鑒的做法。在重慶，住建部門開展亮服務內容、亮公共收益收支、亮履約情況，承諾即時維修、建議投訴即時辦理、困難需求即時幫助的“三亮三即時”舉措，讓物業(yè)服務更規(guī)范；全國人大代表方燕建議，或可建立物業(yè)服務市場準入與退出機制，對嚴重失信、侵害業(yè)主利益、拒不整改的物業(yè)服務企業(yè)，依法限制市場準入，進行強制清退。

林輝煌在調研中發(fā)現(xiàn)，成都等一些地方物業(yè)采取“信托制”模式：業(yè)主繳納的物業(yè)費、小區(qū)公共收益納入業(yè)主共有信托賬戶，實行物業(yè)公司受托服務；物業(yè)收支全流程公開，每一筆錢款去向可查，業(yè)主通過投票決定資金使用。這一模式發(fā)揮了業(yè)主、物業(yè)及基層黨組織等各方主體性，大家共治共享，效果比單純的“管理”或“服務”要更好。

說到底，物業(yè)“正名”建議背后，是群眾過得順心、住得舒心的真實需求。這是物業(yè)發(fā)展尋找新路面對的挑戰(zhàn)，也是社區(qū)治理邏輯重塑的寶貴契機。這一步，必須走實走遠。

*原文于2026年3月13日發(fā)表于《人民日報》海外版自媒體“俠客島”，原標題為“提升物業(yè)服務質量，不是改名那么簡單。”

文/點蒼、云鶴

編輯/道長

林輝煌

華南理工大學公共政策研究院（IPP）資深研究員、廣東省“百縣千鎮(zhèn)萬村高質量發(fā)展工程”指揮部專家智庫專家委員

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