□河南日?qǐng)?bào)社視覺(jué)全媒體中心·大河報(bào)記者 呂高見(jiàn)

明日尾號(hào)2和7停駛

“本想去賣車，卻意外查出來(lái)兩條維保記錄。”近日，鄭州一保時(shí)捷車主苗女士向大河報(bào)鄰妹妹反映，稱在本人未到4S店、未授權(quán)的情況下，鄭州鄭開(kāi)保時(shí)捷中心偽造車輛維保記錄并篡改里程，導(dǎo)致其車輛交易失敗，造成損失，她多次反映未獲妥善解決。對(duì)此，鄭州鄭開(kāi)保時(shí)捷中心回應(yīng)稱，系售后實(shí)習(xí)生操作失誤，已向客戶致歉。

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車主：賣車發(fā)現(xiàn)“憑空”多了兩條維保記錄

2016年8月，鄭州的苗女士花費(fèi)60多萬(wàn)元，在鄭州鄭開(kāi)保時(shí)捷中心購(gòu)置了一輛白色保時(shí)捷Macan（參數(shù)丨圖片）中型SUV。

據(jù)苗女士講述，原本滿心歡喜的新車購(gòu)置，沒(méi)想到后續(xù)卻給她生活帶來(lái)了“麻煩”。新車購(gòu)買后僅使用不到兩個(gè)月，車輛變速箱便出現(xiàn)問(wèn)題，因尚在質(zhì)保期內(nèi)，4S店為其更換了變速箱，這一情況已讓她心生不悅。而更大的麻煩，在多年后售賣車輛時(shí)出現(xiàn)。

“我的車3年質(zhì)保到期后，便未再前往該4S店進(jìn)行保養(yǎng)。” 苗女士說(shuō)，2022年7月5日是她最后一次到店進(jìn)行維修保養(yǎng)，彼時(shí)店內(nèi)登記的車輛里程數(shù)為145767公里，自此次到店后，她便再也沒(méi)有踏入過(guò)該門店。

苗女士告訴記者，今年3月中旬，她委托二手車機(jī)構(gòu)售賣該車，原本已與對(duì)方談定16萬(wàn)元的交易價(jià)格，可二手車機(jī)構(gòu)通過(guò)相關(guān)平臺(tái)查詢車輛維保記錄時(shí)，發(fā)現(xiàn)了大問(wèn)題：在其完全不知情、未獲得任何授權(quán)、且本人從未到店的情況下，鄭州鄭開(kāi)保時(shí)捷中心分別于2024年6月2日、2025年12月11日，憑空錄入兩條維保記錄。其中2024年6月2日錄入“常規(guī)維修/修車車間送檢”，里程數(shù)仍標(biāo)注為145767公里；2025年12月11日再次錄入同類型記錄，卻將里程數(shù)篡改為145775公里。

這兩條憑空捏造的記錄，里程數(shù)據(jù)嚴(yán)重違背常識(shí)，甚至出現(xiàn)“3年行駛公里數(shù)僅8公里”的荒謬情況。也正因該造假維保記錄，本打算購(gòu)買該車的顧客予以拒收。

苗女士表示，事發(fā)后，她多次撥打保時(shí)捷中國(guó)客服電話反映情況，可投訴內(nèi)容僅被轉(zhuǎn)交至經(jīng)銷商處理，保時(shí)捷中國(guó)方面未做出任何監(jiān)管舉措，也未對(duì)涉事4S店采取處罰措施，更未給出解決方案。

針對(duì)此事，鄭州鄭開(kāi)保時(shí)捷中心售后經(jīng)理通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)溝通及電話溝通的方式，先后以“系統(tǒng)更新問(wèn)題”“實(shí)習(xí)生錄錯(cuò)”“操作失誤”等理由回應(yīng)。對(duì)于跨年度的兩次造假行為，涉事4S店僅以“失誤”定性，拒不承認(rèn)存在操作行為，也拒絕賠償因此遭受的經(jīng)濟(jì)損失。

02

鄭州鄭開(kāi)保時(shí)捷中心：系售后實(shí)習(xí)生操作失誤

3月31日下午，記者陪同苗女士來(lái)到鄭州鄭開(kāi)保時(shí)捷中心。

店內(nèi)一層展廳擺放著多輛新車，有工作人員向客戶介紹車型。不遠(yuǎn)處，一名女主播正在現(xiàn)場(chǎng)直播，不時(shí)和網(wǎng)友互動(dòng)。

針對(duì)客戶車輛出現(xiàn)異常維修保養(yǎng)記錄問(wèn)題，鄭州鄭開(kāi)保時(shí)捷中心負(fù)責(zé)市場(chǎng)工作的張經(jīng)理在接受采訪時(shí)，詳細(xì)說(shuō)明了相關(guān)情況并作出回應(yīng)。

張經(jīng)理表示，客戶之所以對(duì)車輛記錄存在質(zhì)疑，核心原因在于2025年該店一名實(shí)習(xí)生在錄入工單信息時(shí)出現(xiàn)操作失誤，導(dǎo)致客戶并未實(shí)際進(jìn)店，卻產(chǎn)生了記錄。而2024年出現(xiàn)的相關(guān)記錄，經(jīng)門店核查，屬于店內(nèi)系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)算單據(jù)，與客戶本身無(wú)直接關(guān)聯(lián)。

在記者進(jìn)一步核實(shí)是否為錄入失誤時(shí)，張經(jīng)理予以承認(rèn)，明確此次問(wèn)題是售后實(shí)習(xí)生人為操作導(dǎo)致，門店已就此向客戶致歉。同時(shí)，門店可為客戶出具書(shū)面證明，證實(shí)該異常記錄并非客戶實(shí)際產(chǎn)生，不會(huì)對(duì)車輛殘值造成任何影響。

針對(duì)客戶的訴求，張經(jīng)理也給出了相應(yīng)解決方案。他提到，客戶的核心訴求涉及車輛售賣價(jià)格，客戶提出車輛價(jià)值16萬(wàn)元，但無(wú)法提供相關(guān)機(jī)構(gòu)出具的價(jià)值證明，而該車輛目前市場(chǎng)最終評(píng)估價(jià)在8萬(wàn)至9萬(wàn)元之間。對(duì)此，門店給出兩種解決方式：一是出具書(shū)面證明，明確異常記錄系4S店自身原因造成，不會(huì)影響車輛實(shí)際價(jià)值；二是出于對(duì)客戶的關(guān)懷，若客戶覺(jué)得車輛在市面售賣不劃算，門店愿意以高于市場(chǎng)行情的價(jià)格收購(gòu)該車輛。

03

律師：4S店存在過(guò)錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任

記者咨詢，異常維修保養(yǎng)記錄能否刪除或撤銷？張經(jīng)理回應(yīng)稱，車輛維修保養(yǎng)系統(tǒng)與廠家聯(lián)網(wǎng)，相關(guān)記錄全國(guó)可查，并非門店獨(dú)立內(nèi)部系統(tǒng)，因此記錄能否刪除，需進(jìn)一步與廠家溝通核實(shí)后才能確定。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，鄭州鄭開(kāi)保時(shí)捷中心抖音賬號(hào)認(rèn)證信息顯示，河南東保汽車銷售服務(wù)有限公司（下稱河南東保）為經(jīng)營(yíng)主體。根據(jù)天眼查，河南東保隸屬于美東汽車銷售集團(tuán)有限公司，后者注冊(cè)地址在香港。

該公司被起訴的開(kāi)庭公告有5條，案由涉及勞動(dòng)爭(zhēng)議、其他合同糾紛、買賣合同糾紛。

2020年12月29日，河南東保因違反管控預(yù)警，被鄭州市生態(tài)環(huán)境局罰款15000元。

對(duì)于苗女士的問(wèn)題屬于個(gè)案，還是行業(yè)普遍現(xiàn)象？保時(shí)捷中國(guó)是否會(huì)對(duì)涉事門店作出處罰？消費(fèi)者合法權(quán)益又該如何保障？

4月1日，記者就上述問(wèn)題致電保時(shí)捷中國(guó)客戶中心。工作人員表示，將記錄相關(guān)訴求并反饋至相關(guān)部門跟進(jìn)，一般會(huì)在1—2個(gè)工作日內(nèi)處理。但截至發(fā)稿，尚未收到相關(guān)回復(fù)。

對(duì)此，北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)規(guī)范委員會(huì)主任秦明律師認(rèn)為，因4S店錯(cuò)誤登記維保信息，導(dǎo)致車主喪失交易機(jī)會(huì)造成經(jīng)濟(jì)損失的，4S店應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的過(guò)錯(cuò)行為承擔(dān)相應(yīng)的民事賠償責(zé)任。

秦明律師表示，但車主應(yīng)對(duì)喪失交易機(jī)會(huì)而造成經(jīng)濟(jì)損失的數(shù)額，需要提供證據(jù)予以證明。

4月2日，苗女士表示，后續(xù)將向國(guó)家金融監(jiān)督管理總局河南監(jiān)管局以及市場(chǎng)監(jiān)督管理局反映情況，以維護(hù)自身合法權(quán)益。“如果協(xié)商不成的話，下一步不排除通過(guò)法律途徑解決。”

責(zé)編：介明鋼丨審核：解元利丨監(jiān)制：趙豐玉

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