互聯(lián)網(wǎng)公司做起養(yǎng)老業(yè)務(wù)是什么樣的？

180 元，可以買到 3 小時(shí)做飯服務(wù)；227 元，可以買到一小時(shí)的養(yǎng)老助浴；225 元，可以買到到院陪診；就連普通的保潔服務(wù)，也可以花 120 元買到適老版。

以上的價(jià)格來自于京東家政自營旗艦店。2026 年，京東正式入局養(yǎng)老賽道。2 月 28 日，京東集團(tuán)與北京市民政局達(dá)成養(yǎng)老事業(yè)協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略合作，標(biāo)志京東居家養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)入規(guī)模化落地階段。其實(shí)早在 2 月 15 日春節(jié)前夕，北京西城區(qū)就已經(jīng)啟動(dòng)首批試點(diǎn)，截至 2026 年 3 月，服務(wù)已覆蓋北京東城、西城、海淀等多個(gè)城區(qū)，并正在向全國近 50 個(gè)城市同步推進(jìn)。

而在養(yǎng)老賽道上開始有動(dòng)作的，不止京東一家。

京東以自營模式推出養(yǎng)老保潔、助浴等細(xì)分家政服務(wù)，還自建天津護(hù)士護(hù)理站、三級(jí)培訓(xùn)基地及七鮮養(yǎng)老助餐點(diǎn)，要做標(biāo)準(zhǔn)化上門養(yǎng)老。美團(tuán)的做法依舊是其最擅長的平臺(tái)打法，以平臺(tái)接入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供線上預(yù)約服務(wù)，包括助餐助浴、上門照護(hù)等，用戶可像點(diǎn)外賣一樣任意選擇。螞蟻集團(tuán)則是通過螞蟻阿福推出長輩模式，以方言語音交互服務(wù)下沉市場中老年用戶，同時(shí)聯(lián)動(dòng)美年健康、魚躍等構(gòu)建健康管理閉環(huán)。騰訊則側(cè)重內(nèi)容陪伴與 AI 技術(shù)應(yīng)用，依托混元大模型與微信生態(tài)，為老人提供智能陪伴、健康監(jiān)測等數(shù)字化服務(wù)。

可以看到，現(xiàn)在大廠扎堆涌入養(yǎng)老，其實(shí)意味著這個(gè)賽道進(jìn)入了真正的整合階段。以前這些服務(wù)零零散散，沒有正式作為一塊業(yè)務(wù)來做。現(xiàn)在時(shí)機(jī)成熟，加上 AI 的高速發(fā)展，大家才開始系統(tǒng)性地把養(yǎng)老業(yè)務(wù)做起來。

而且很有意思的是，這些公司幾乎都在走自己最熟悉、最擅長的路。美團(tuán)、螞蟻、騰訊走輕資產(chǎn)平臺(tái)路線，京東走重資產(chǎn)自營路線，沒有一家貿(mào)然跨界。但其實(shí)在很多業(yè)務(wù)的優(yōu)化和發(fā)展中，平臺(tái)會(huì)適當(dāng)選擇與傳統(tǒng)路徑相反的方式，比如美團(tuán)擅長做平臺(tái)整合資源，但現(xiàn)在也開始發(fā)力自營和自建，小象超市也有了線下業(yè)態(tài)。

而在養(yǎng)老這件事上，所有人都選擇求穩(wěn)，只做自己最有把握的部分。這也說明，養(yǎng)老不是一個(gè)容易的賽道。

養(yǎng)老業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)并不比任何一塊業(yè)務(wù)低。尤其在輕資產(chǎn)平臺(tái)模式中，雖然電商、餐飲已有成熟的平臺(tái)模式，但養(yǎng)老服務(wù)完全是另一碼事。

輕資產(chǎn)平臺(tái)的核心問題在于篩選成本極高。餐飲、電商是純粹的買賣關(guān)系，商品好壞有明確標(biāo)準(zhǔn)，但養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的是服務(wù)和交易的混合關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量很難被量化定義。參考當(dāng)年飽受爭議的 58 同城，也是作為平臺(tái)，提供租房、找工作、本地生活服務(wù)，卻常年因信息不實(shí)、服務(wù)糾紛被詬病。

不一定是平臺(tái)完全疏于管理，而是因?yàn)?“ 賣服務(wù) ” 比起 “ 賣商品 ”，要經(jīng)歷更長的鏈條，要處理更冗雜的信息，平臺(tái)夾在中間很難界定責(zé)任。

同時(shí)，售后扯皮更是常態(tài)。電商、餐飲的售后有退換貨、退款等明確規(guī)則，但養(yǎng)老服務(wù)的售后沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。上門照護(hù)的滿意度、助浴服務(wù)的體驗(yàn)感，全靠主觀感受，一旦出現(xiàn)問題，平臺(tái)、機(jī)構(gòu)、用戶三方很容易陷入拉扯。

還有一個(gè)平臺(tái)很難解決的問題是：養(yǎng)老相關(guān)的專業(yè)人員數(shù)量非常有限，并且不太能短期內(nèi)有大量上漲。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入門檻有相關(guān)文件進(jìn)行過劃定，其中包括上崗的護(hù)理員需要持養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)技能等級(jí)證書和健康證，專業(yè)管理人員要持醫(yī)生/護(hù)士持執(zhí)業(yè)證書、康復(fù)師/社工持相應(yīng)資質(zhì)，安全管理人員、餐飲人員也都要配備相應(yīng)的證書。

我們來參考《 廣西日?qǐng)?bào) 》在 2024 年發(fā)布的一篇報(bào)道，其中提到廣西失能、半失能老年人超過 120 萬，根據(jù)測算，至少需要 10 萬名護(hù)理員，但在當(dāng)時(shí)，實(shí)際擁有專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)人員僅為 1.2 萬。

按這篇報(bào)道的測算比例，即便廣西有理論上夠用的 10 萬名護(hù)理員，每個(gè)護(hù)理員也面臨著至少 12 名失能老年人的照看任務(wù)，這是不小的壓力。

再看另一份報(bào)告，中國人民大學(xué)、上海交通大學(xué)、首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)、南京中醫(yī)藥大學(xué)、中國勞動(dòng)和社會(huì)保障科學(xué)研究院聯(lián)合發(fā)布的《 2025 養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查研究報(bào)告 》中提到，60 歲以上人口 3.23 億（ 占總?cè)丝?23.0% ），失能失智老人約 4500 萬，未來五年老年人口將增至近 4 億，照護(hù)依賴人口將增至 4000 萬以上，5 年凈增超 850 萬。護(hù)理員缺口超過 500 萬，其中 85%-95% 在居家社區(qū)。

所以在養(yǎng)老護(hù)理工作中，最大的生產(chǎn)力之一就是持證護(hù)理員，而現(xiàn)在這部分人才的短缺，也會(huì)讓養(yǎng)老服務(wù)處在一個(gè)不確定的狀態(tài)里。而對(duì)于平臺(tái)來說，這更是令人難以捉摸的變數(shù)。

再說回最殘酷的問題：盈利。養(yǎng)老服務(wù)屬于薄利行業(yè)，輕資產(chǎn)平臺(tái)做抽傭，比例低，重資產(chǎn)模式前期投入大，例如京東已經(jīng)宣布 3 年投 10 億自建 150 個(gè)家政實(shí)訓(xùn)基地，這對(duì)企業(yè)的資金耐心和長期主義要求也極高。

風(fēng)險(xiǎn)高、準(zhǔn)入門檻嚴(yán)、薄利，為什么大廠還是要做養(yǎng)老業(yè)務(wù)？

實(shí)際上，養(yǎng)老服務(wù)是檢驗(yàn)和優(yōu)化自身到家服務(wù)能力的一塊試金石。就拿京東來說，本身在家政領(lǐng)域已經(jīng)有了極深的積累，日常保潔、上門做飯、基礎(chǔ)家政服務(wù)早就跑通了整套體系，可養(yǎng)老家政和普通日常家政，看似相近，實(shí)則對(duì)服務(wù)的要求有著天壤之別。它并沒有對(duì)原有到家服務(wù)做根本性的顛覆，只是在服務(wù)內(nèi)容上做了適老延伸，但恰恰是這些延伸，把到家履約的標(biāo)準(zhǔn)拉到了更高的維度。

普通家政只是完成標(biāo)準(zhǔn)化的勞務(wù)交付，干凈、準(zhǔn)時(shí)就算達(dá)標(biāo)，但養(yǎng)老服務(wù)面對(duì)的是高齡、行動(dòng)不便甚至失能的老人，每一項(xiàng)服務(wù)都牽扯到安全風(fēng)險(xiǎn)、專業(yè)操作、細(xì)節(jié)照料，從服務(wù)人員的資質(zhì)培訓(xùn)、現(xiàn)場服務(wù)的規(guī)范把控，到全程的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、細(xì)節(jié)貼心度，都是對(duì)整個(gè)到家服務(wù)體系的全方位考驗(yàn)。

簡單舉個(gè)例子，京東普通家政保潔和養(yǎng)老保潔相比，后者多了一項(xiàng)更換床上用品的服務(wù)。看似只是換床單，但這背后還涉及一系列規(guī)則和注意事項(xiàng)，養(yǎng)老保潔師會(huì)在更換床上用品前為長者測量血壓、體溫、呼吸、脈搏，而且有急性感染疾病、血壓不穩(wěn)定、血糖不穩(wěn)定、傳染性皮膚病等人群不建議使用此服務(wù)。

這樣一來，養(yǎng)老版保潔的履約效率，將受到各種不確定因素的制約。對(duì)平臺(tái)來說，這些服務(wù)更能檢驗(yàn)到家業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和可適應(yīng)性。

美團(tuán)也是同樣的邏輯，靠著本身的即時(shí)配送、本地生活到家根基，做養(yǎng)老服務(wù)撮合、騎手助老，本質(zhì)也是用養(yǎng)老這個(gè)高要求、高容錯(cuò)率的場景，打磨自己的平臺(tái)鏈接能力、線下履約能力，畢竟養(yǎng)老服務(wù)的嚴(yán)苛程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過普通外賣和日常家政。

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在絕大多數(shù)時(shí)間服務(wù)并迎合了人，而這批人當(dāng)中，也有很大一部分，是我們傳統(tǒng)定義中的 “ 老年人 ”。他們會(huì)用手機(jī)，會(huì)點(diǎn)外賣，也會(huì)用 AI，跟所謂 “ 年輕人 ” 區(qū)別不是特別大。他們只是對(duì)服務(wù)的細(xì)致度、安全性有著更高的要求。

大廠做養(yǎng)老服務(wù)，重點(diǎn)可能不在于創(chuàng)造哪些新服務(wù)，而是在已有的服務(wù)上做適老化升級(jí)。而這也正是難點(diǎn)所在。

不過，無論如何，當(dāng)大廠愿意放下浮躁，打磨這類精細(xì)化的服務(wù)，一定會(huì)是一件好事。