近年來，庫爾勒市立足市域治理實際，聚焦群眾急難愁盼與基層治理堵點難點，依托“梨馬辦”民生服務(wù)平臺開通“8812345”民生熱線，以“群眾有事、立馬就辦”為核心宗旨，推動構(gòu)建“線上指尖報、線下快速處、全程閉環(huán)督、群眾考核評”的治理新模式，切實提升基層社會治理能力和為民服務(wù)水平。

熱線賦能優(yōu)路徑，打造指尖便民“直通車”

“您好！請問是庫爾勒市‘梨馬辦 ’ 嗎？我有一個消費糾紛不知道找誰幫忙？你們能不能幫我想想辦法？”今年3月，薩依巴格街道群眾閆某因價值4000元全新迪桑特外套送洗損毀，在多次與洗衣店就賠償問題協(xié)商未果后，撥打了庫爾勒市民生熱線0996-8812345進行求助。工作人員接線后，立即啟動了訴求處置流程，按照“三個第一”（即第一時間推送案件、第一時間核實處置、第一時間對接反饋）原則，推送至薩依巴格街道綜治中心聯(lián)系群眾完成糾紛詳情核實，明確糾紛核心為衣物損壞后的賠償方案爭議，當即協(xié)調(diào)社區(qū)調(diào)委會組織雙方當事人開展調(diào)解，通過耐心釋法析理、溝通疏導(dǎo)，快速促成雙方達成一致，店家退還閆某299元儲物卡費用，賠付315元衣物損失費，并對損壞衣物進行專業(yè)修補。從群眾求助到糾紛化解，全程僅用時3天，真正實現(xiàn)小額糾紛“速接速調(diào)、就地化解”。

服務(wù)渠道全覆蓋，構(gòu)建全域治理“一盤棋”

“梨馬辦”平臺及民生熱線操作簡便、易于上手，群眾“隨手拍、隨手報”，快速反映個人訴求。一方面以微信小程序為核心端口，無需下載APP，打開微信搜一搜“梨馬辦”，拍張照片、說清問題、定好位置，隨時隨地自主上報問題訴求，實時查詢辦理進度、在線評價處置結(jié)果；另一方面以“8812345”熱線為輔助渠道，便于不會操作智能手機群體使用，工作時段專人接聽，訴求當面說當面辦，為群眾講清訴求提供保障。同時，平臺后臺工作人員按照城市管理、困難訴求、矛盾糾紛、風險隱患、投訴舉報等6大類32項對訴求精準分類，聯(lián)動28個鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道園區(qū)、67個市屬成員單位以及三大通信網(wǎng)絡(luò)運營商、國家電網(wǎng)，打通線上訴求與線下調(diào)解通道，矛盾糾紛化解平均時限縮短30%。

閉環(huán)流轉(zhuǎn)嚴督辦，健全高效處置“全鏈條”

建立健全訴求“受理、呈報、辦理、答復(fù)、歸檔”等全過程管理機制和保密、考核、問責等制度，著重把好“兩道關(guān)口”，確保分類流轉(zhuǎn)精準、辦理專業(yè)高效。一是把好“辦理責任關(guān)”。堅持“接訴即辦”的原則，對推送的信息立即指派具體辦事人員落實辦理，并在規(guī)定時限內(nèi)完成。對于職責不明或單一部門難以完成的，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行聯(lián)合辦理，實現(xiàn)了訴求辦理責任全覆蓋、全落實。二是把好“跟蹤問效關(guān)”。對成員單位反饋的處置結(jié)果進行核實比對，確認處置到位的，向群眾反饋結(jié)果，對處置不到位的退回督辦。每月根據(jù)評價系統(tǒng)對成員單位“三率”（及時率、辦結(jié)率、滿意率）情況進行考評通報，并與年度考核掛鉤。自今年1月以來，平臺熱線共受理案件8114件，已結(jié)案7800件，正在辦理314件，結(jié)案率96.13%；累計關(guān)注用戶38萬余人，日均訪問人數(shù)300余人。

民生無小事，枝葉總關(guān)情，庫爾勒市以“快接、快調(diào)、快處”為核心工作法，以“8812345”民生熱線暢通訴求反映渠道，秉持“群眾有事，立馬就辦”理念，高效化解各類民生矛盾糾紛，讓群眾感受到基層治理的溫度與效率，最大限度降低群眾維權(quán)成本。庫爾勒市綜治中心將持續(xù)優(yōu)化“接訴即辦、辦則見效”服務(wù)質(zhì)效，以高效的矛盾糾紛化解能力，提升群眾的獲得感和滿意度。

? 來源： 庫爾勒市社會治安綜合治理中心、庫爾勒零距離

編輯： 丁丁 / 校對： 小雪 / 審核： 蝕五

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