長期以來，在金融科技領(lǐng)域，京東金融憑借先發(fā)優(yōu)勢與龐大生態(tài)，占據(jù)著行業(yè)重要位置。

自2014年‘白條’產(chǎn)品上線以來，京東金融依托京東商城電商場景，積累了超過5億用戶，構(gòu)建起涵蓋消費金融、財富管理、支付、保險等多個領(lǐng)域的業(yè)務(wù)版圖。

據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，京東金融系助貸余額約0.6萬億元，與螞蟻系、騰訊系、字節(jié)系共同構(gòu)成行業(yè)第一梯隊。2025年，京東集團(tuán)通過收購捷信消費金融65%股權(quán)，正式取得消費金融牌照，補(bǔ)齊了長期以來金融版圖中的關(guān)鍵一環(huán)，為信貸業(yè)務(wù)的進(jìn)一步擴(kuò)張打開了杠桿空間。

然而，在業(yè)務(wù)高速擴(kuò)張的表象之下，消費者投訴卻在持續(xù)爆發(fā)，合規(guī)風(fēng)險正在日益顯現(xiàn)。

暴力催收、信息泄露

成投訴重災(zāi)區(qū)

據(jù)消費保平臺統(tǒng)計，2025年，該平臺共計收到京東金融投訴12527件，涉及金額高達(dá)1.41億元，解決率為60.70%（注：通常入駐消費保平臺的企業(yè)對投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高）。

更值得關(guān)注的是，京東金融投訴問題高度集中，超過七成集中于三大核心痛點，其中暴力催收以29.86%的比例位居首位，信息泄露占22.25%，服務(wù)不到位及態(tài)度差占21.23%。這一數(shù)據(jù)表明，催收合規(guī)問題已成為京東金融面臨的最突出風(fēng)險之一。

大量用戶投訴記錄顯示，京東金融的暴力催收行為具有一定普遍性。從投訴內(nèi)容來看，違規(guī)催收主要呈現(xiàn)幾種典型形態(tài)。

一是高頻騷擾與言語恐嚇。有投訴者反映，催收人員單日撥打催收電話可達(dá)20次，且在早8點前、晚10點后等非合理時段致電，嚴(yán)重干擾用戶正常工作和休息。催收人員在通話中使用威脅性話術(shù)，對用戶施加心理壓力。

二是騷擾無關(guān)第三方。部分用戶在本人電話暢通、從未失聯(lián)的情況下，催收方仍擅自爆通訊錄，頻繁聯(lián)系其家人、朋友和同事，向無關(guān)第三方泄露債務(wù)信息，嚴(yán)重侵犯個人隱私。

三是短信恐嚇與施壓。有投訴者表示，頻繁收到不同號碼發(fā)來的催收短信，短信內(nèi)容含有恐嚇言語，個人信息嚴(yán)重泄露，造成了惡劣影響。

注：文中短信截圖均來自消費保平臺京東金融用戶投訴內(nèi)容

這些投訴案例表明，京東金融的催收行為已多次觸碰合規(guī)紅線，在監(jiān)管持續(xù)趨嚴(yán)的背景下，這一問題不容忽視。

暴力催收問題根源在于

第三方催收模式

京東金融暴力催收問題頻發(fā)的根源，與其催收業(yè)務(wù)模式和管理機(jī)制密切相關(guān)。

首先是過度依賴第三方催收機(jī)構(gòu)。大量投訴案例中，實施暴力催收的主體并非京東金融內(nèi)部團(tuán)隊，而是其委托的各類第三方催收公司。這些第三方機(jī)構(gòu)數(shù)量龐大、質(zhì)量參差不齊，管理難度大，在考核壓力驅(qū)動下傾向于采取激進(jìn)甚至違規(guī)手段。

其次是內(nèi)部監(jiān)管體系相對薄弱。平臺常以“非自家員工所為”為由推卸責(zé)任，未能建立有效的第三方催收機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入、監(jiān)督和退出機(jī)制。

再者是催收鏈條的利益驅(qū)動。催收業(yè)務(wù)經(jīng)過層層轉(zhuǎn)包，末端催收員為完成回款指標(biāo)，傾向于使用極端手段。在這種模式下，催收行為極易偏離合規(guī)軌道。

消費信貸催收合規(guī)

備受行業(yè)關(guān)注

當(dāng)前，金融監(jiān)管部門對催收行為的規(guī)范要求正在顯著提高。2025年3月，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會批準(zhǔn)發(fā)布國家標(biāo)準(zhǔn)《互聯(lián)網(wǎng)金融 個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸 貸后催收風(fēng)控指引》，這是我國首個聚焦貸后催收業(yè)務(wù)的國家級規(guī)范。

此外，2026年1月，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《金融機(jī)構(gòu)個人消費類貸款催收工作指引（試行）》，明確了八條催收禁止行為，包括嚴(yán)禁在晚10點至次日早8點催收、嚴(yán)禁對無關(guān)第三人催收、電話催收每日不超過6次等具體要求。這兩項規(guī)范共同構(gòu)建了覆蓋全業(yè)態(tài)的消費信貸催收合規(guī)體系。

這些監(jiān)管信號清晰表明，暴力催收已不再是單純的行業(yè)自律問題，而是涉及法律合規(guī)的制度性問題。

對于京東金融而言，合規(guī)經(jīng)營不僅關(guān)乎消費者權(quán)益保護(hù)，更關(guān)系到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的根基。消費保專家建議，要有效解決暴力催收問題，京東金融需要在多個層面推進(jìn)系統(tǒng)性的合規(guī)建設(shè)。

·在機(jī)制層面，應(yīng)建立更為嚴(yán)格的第三方催收機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)與動態(tài)監(jiān)督體系，對合作機(jī)構(gòu)的催收行為進(jìn)行全流程監(jiān)控，對違規(guī)行為建立明確的追責(zé)機(jī)制。

·在操作層面，應(yīng)引入更多人性化的催收手段，優(yōu)先通過協(xié)商溝通解決債務(wù)問題，為用戶規(guī)劃可行的還款方案，從根源上減少催收沖突。

·在技術(shù)層面，可運用智能化手段對用戶財務(wù)狀況進(jìn)行評估，制定個性化的還款協(xié)議，以技術(shù)賦能提升催收效率的同時保障用戶權(quán)益。

·在消費者權(quán)益保護(hù)層面，應(yīng)暢通投訴反饋渠道，建立有效的糾紛解決機(jī)制，提升投訴處理效率與質(zhì)量。

京東金融在消費金融領(lǐng)域的規(guī)模優(yōu)勢和品牌影響力不容忽視，但規(guī)模的增長不應(yīng)以犧牲合規(guī)質(zhì)量為代價。

在持牌經(jīng)營、監(jiān)管從嚴(yán)的行業(yè)趨勢下，只有將消費者權(quán)益保護(hù)真正融入業(yè)務(wù)流程，從制度、技術(shù)、管理多個維度系統(tǒng)性地解決暴力催收問題，京東金融才能在合規(guī)經(jīng)營的道路上行穩(wěn)致遠(yuǎn)，真正實現(xiàn)規(guī)模與質(zhì)量的協(xié)同發(fā)展。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費保平臺，僅代表企業(yè)在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文丨棠捷

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持丨問燕微