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譚浩俊
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海底撈就員工自費買禮物事件回應(yīng)了。
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據(jù)界面新聞報道,海底撈4月11日發(fā)布關(guān)于“海底撈伙伴因顧客投訴被強制自費買禮物事件”的說明。內(nèi)容如下:
4月7號上午09:57,我們收到該伙伴的內(nèi)部投訴,于當天下午14:18與該伙伴進行了第一次聯(lián)系,并同時按流程轉(zhuǎn)交大區(qū)進行核實處理。
4月8號—9號,公司對該伙伴反饋問題進行核查,并于9號確認該伙伴反映情況基本屬實。
4月10號,公司與該伙伴探討了賠償事宜。
我們在這里鄭重承諾一定依法對該伙伴進行賠償,并當面或按照該伙伴的意愿通過其他渠道致以誠摯的歉意。
由于我們擔心在其它門店存在類似情況,在4月10號早上10點,我們通知一千多家門店進行內(nèi)部排查,相關(guān)排查工作仍在持續(xù)進行中,一旦發(fā)現(xiàn)類似情況,我們一定依法妥善處理。
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從說明的內(nèi)容來看,算是把事件過程講清楚了,處理辦法也有了,且舉一反三,檢查其他門店有沒有類似現(xiàn)象。如果單純看處理,還是不錯的。
只是,短短300字的“說明”,看了之后,總覺得十分別扭。仔細分析、品味,才發(fā)現(xiàn)別扭的原因,那就是說明中使用了“伙伴”二字。
也許,這是海底撈的內(nèi)部話術(shù),亦即把“員工”說成“伙伴”,以體現(xiàn)企業(yè)與員工之間的地位平等,體現(xiàn)企業(yè)對員工的重視和關(guān)愛,體現(xiàn)企業(yè)的文化與特色。
關(guān)鍵是,企業(yè)和員工的關(guān)系到底如何,員工在企業(yè)的地位是否平等,并不在使用什么話術(shù)、采用什么樣的漂亮名稱上,而在對員工權(quán)利的尊重和尊嚴的愛護上。
我們說,胖東來沒有對員工的名稱做什么話術(shù)上的改變,員工就是員工,經(jīng)理就是經(jīng)理,但是,他們員工的尊嚴是有的,尊重也是得到體現(xiàn)的。特別是收入,是其他企業(yè)所達不到的。
我們注意到,在胖東來,有的員工為了保持門店的清潔,可以跪在地上擦地,可以在雪天給進店的顧客掃身上的雪。但是,誰也沒有說這是對員工的不尊重,員工也沒有這樣的想法。原因就在于,他們覺得自己拿了這樣一份收入,就得對企業(yè)負責(zé),就得把工作做好。
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問題來了,海底撈都把員工當“伙伴”了,員工在企業(yè)的地位不是應(yīng)當比胖東來員工地位更高嗎?更應(yīng)當享受被尊重和愛護的權(quán)利嗎?
可是,為什么會發(fā)生讓員工自己掏錢買禮物的現(xiàn)象呢?這是員工覺悟高,還是被迫做出這樣的行為呢?從海底撈說明的情況來看,應(yīng)當是被迫的。
我們不禁要問了,一個企業(yè)的伙伴,怎么就會受到如此不公的對待呢,到底是企業(yè)文化出了問題,還是“伙伴”二字根本就沒有被尊重的含金量,完全是一種話術(shù)呢?否則,員工不會受到如此境遇,也不會引發(fā)輿論關(guān)注。
按照說明,企業(yè)正在與伙伴商談賠償事宜。不得不說,這也是非常別扭的一種行為,是話術(shù)的又一種表現(xiàn)。為什么要賠償?這種事與賠償有關(guān)系嗎?是不是給予“伙伴”賠償了,就要讓這名“伙伴”不要再投訴了,讓其他受到類似問題困擾的“伙伴”,也不要再發(fā)聲了呢?
這件事的處理,應(yīng)當非常簡單,將員工購買禮物的錢退還,對做出這種行為的門店負責(zé)人予以處罰,甚至辭退,而不是用所謂的賠償來息事寧人。
海底撈此前處理負面新聞很有一套,甚至可以化被動為主動,變負面影響為正面作用,為什么這次的處理如此別扭呢?到底出了什么問題呢?換公關(guān)了還是換管理人了?尤其是將員工稱作“伙伴”,可以說是一大敗筆。
筆者也不是說,企業(yè)不能將“員工”說成“伙伴”,前提是,企業(yè)文化必須已經(jīng)發(fā)展到可以將“員工”轉(zhuǎn)變成“伙伴”的程度。“伙伴”是含金量非常高的稱呼,是與企業(yè)管理者具有同等地位和尊嚴的稱呼。如果連起碼的尊嚴都沒有,使用“伙伴”二字,不僅別扭,而且很有作秀的成分。
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所以,希望海底撈能夠在處理具體事件、尤其是負面新聞時,能夠正常一些。能夠用常規(guī)手段處理的,就不要采用非常規(guī)手段,能夠用更容易為公眾接受的話術(shù),就不要用作秀的話術(shù),員工不喜歡,輿論和公眾更不喜歡。
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作者|譚浩俊
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