2026年一季度投訴情況通報

2026年一季度（統計時間2025年12月21日至2026年3月20日）,全市消保委共處理消費者投訴70656件（其中中消協智慧平臺13806件），推進企業先行和解82058件（其中中消協智慧平臺11911件）。上海12315系統受理處理投訴56850件，其中來電54020件、互聯網轉入1024件、12345市民服務熱線轉辦1584件、信訪轉交178件、來信來訪傳真等其他方式接入44件。

投訴概況

按投訴類別分，商品類投訴43685件，占投訴總量的61.83%。其中服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類投訴前3位，投訴量分別為10526件、6208件和3722件。服務類投訴26971件，占投訴總量的38.17%。其中銷售服務、互聯網服務、金融服務居服務類投訴前3位，投訴量分別為6809件、5333件和2411件。

按投訴性質分，合同問題占45.03%，售后服務問題占17.59%，質量等其他問題占37.38%。

重點行業分析

01

促銷讓利激發消費熱情，優惠券相關投訴突出

為激發消費者購物熱情、提升消費體驗，各大平臺及商家持續推出各類優惠促銷活動，帶動消費市場熱度攀升。一季度,全市消保委共受理優惠券相關投訴2656件，問題主要集中在優惠券規則告知不清、優惠疊加后價格浮動較大、實際可享優惠低于宣傳承諾、平臺系統出錯導致優惠券無法使用、優惠券引流導致被額外扣款等。

02

助貸平臺默認扣款投訴集中，類金融領域相關問題亟待關注

一季度,市消保委系統共受理金融服務類相關投訴2411件，除傳統信用卡、保險業務外，消費爭議正向新型類金融業務延伸。從投訴內容來看，問題主要集中在助貸平臺無故扣取會員服務費方面，消費者被扣費后才能實現極速審批與放款業務。甚至有部分企業包裝成購物網站以實際提供貸款引流業務等。這類消費爭議往往涉及多方主體，在主體認定、法律法規適用、責任劃分等方面邊界模糊，易引發消費爭議。

03

購金熱催生維權新挑戰，黃金飾品消費爭議受關注

受國際金價波動影響，國內黃金飾品消費市場熱度持續。一季度，全市消保委共受理黃金飾品及金價相關投訴1035件，黃金成色及“一口價”定價問題是消費者關注的重點。消費者主要反映：黃金純度和成色與宣傳不符、“一口價“”黃金定價不透明或未明示克重、黃金飾品置換或維修時折舊費與工費收取過高、部分線上平臺商戶以金價上漲為由拒絕發貨等。此外，因近期金價大幅波動，有關以舊換新的收費問題也備受關注。

04

美容服務存套路，商家服務規范仍待提升

隨著“顏值經濟”的蓬勃發展，各類醫美項目已走入大眾日常。然而，在醫美服務滿足人們對美的追求的同時，一系列糾紛也隨之發生。一季度，市消保委系統共受理美容及醫美相關投訴1204件。消費者主要反映：充值預付卡后要求退款遭推諉、服務效果不佳與宣傳不符、項目定價規則不透明、購買項目后難以預約等。此外，部分門店通過“6元、9.9元、18.8元”團購項目低價引流，推銷購買高價套餐、誘導分期付款的問題也被不少消費者詬病。