編輯 | 易每

出品 | 深度美業(yè)

去年7月28日，中國消費(fèi)者協(xié)會公布了上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，分析指出，部分美容機(jī)構(gòu)混淆生活美容和醫(yī)療美容，超范圍開展美容項(xiàng)目，有些機(jī)構(gòu)手續(xù)不健全，未依法辦理服務(wù)項(xiàng)目審批等，機(jī)構(gòu)內(nèi)美容師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師等人員沒有相應(yīng)資質(zhì)，不規(guī)范使用輔助產(chǎn)品、藥品和醫(yī)療器械等。

此外，還存在發(fā)布虛假醫(yī)療美容廣告，誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理美容網(wǎng)貸等問題，中消協(xié)指出，發(fā)生上述糾紛維權(quán)成本高。

旗艦總院被指虛假宣傳與退費(fèi)難

3月底，有消費(fèi)者實(shí)名投訴九州華昀醫(yī)美連鎖旗艦總院，指控該機(jī)構(gòu)存在嚴(yán)重虛假宣傳、誘導(dǎo)高額消費(fèi)、拒不退款等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。

圖源：百度地圖

據(jù)描述，該消費(fèi)者在該機(jī)構(gòu)消費(fèi)醫(yī)美項(xiàng)目共計(jì)24900元，消費(fèi)前工作人員口頭承諾項(xiàng)目效果明顯，做完一次即可看到顯著改善，該消費(fèi)者基于對方承諾進(jìn)行消費(fèi)。完成一次項(xiàng)目服務(wù)后，實(shí)際完全沒有達(dá)到任何承諾效果，與宣傳嚴(yán)重不符。

該消費(fèi)者表示，事后與機(jī)構(gòu)溝通退款事宜時，對方態(tài)度敷衍、推諉扯皮，拒不承認(rèn)此前承諾，拒絕合理退費(fèi)訴求。經(jīng)查詢，九州華昀醫(yī)美連鎖旗艦總院在網(wǎng)絡(luò)上已有大量同類投訴案例，均集中反映該機(jī)構(gòu)存在口頭承諾效果、誘導(dǎo)高消費(fèi)、術(shù)后無效果、拒絕退款等問題，屬于典型不良經(jīng)營行為。

該消費(fèi)者要求九州華昀醫(yī)美連鎖旗艦總院全額退還該消費(fèi)者項(xiàng)目費(fèi)用24900元，對該機(jī)構(gòu)虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)行為進(jìn)行核查與整改。

該消費(fèi)者還提到，如該機(jī)構(gòu)繼續(xù)拖延推諉，將持續(xù)向有關(guān)部門舉報曝光，并聯(lián)合其他受害消費(fèi)者共同維權(quán)，依法追究到底。

圖源：消費(fèi)保

上述投訴并非孤例，深度美業(yè)注意到，上述消費(fèi)者提到的九州華昀品牌在網(wǎng)絡(luò)上存在大面積投訴，涉及到諸多消費(fèi)糾紛，但投訴僅為消費(fèi)者單方面描述，九州華昀對此并未作出回應(yīng)，事實(shí)還有待證實(shí)。

偷稅質(zhì)疑與網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情

1月20日，小紅書網(wǎng)友發(fā)布的一則九州華昀偷稅漏稅的帖子，為大眾對該機(jī)構(gòu)的解讀提供了新的角度。

圖源：小紅書

公開資料顯示，九州華昀醫(yī)療美容集團(tuán)始創(chuàng)于2005年，總部位于四川成都，擁有近20年發(fā)展歷史。

品牌創(chuàng)始人李某某從事醫(yī)美行業(yè)近30年，在該機(jī)構(gòu)的品牌介紹上，自譽(yù)為是中國將生活美容引入醫(yī)療美容領(lǐng)域的早期實(shí)踐者之一。

從綜合實(shí)力來看，集團(tuán)旗下?lián)碛?0家連鎖分院和12個獨(dú)立子品牌，構(gòu)建了包括醫(yī)療美容、三美融合、再生醫(yī)學(xué)科研、大健康管理、私密產(chǎn)業(yè)研發(fā)和中醫(yī)康復(fù)在內(nèi)的六維產(chǎn)業(yè)鏈條。

2020年8月，該品牌承辦了第三屆中國·成都國際醫(yī)美產(chǎn)業(yè)大會暨醫(yī)美之都雙美融合發(fā)展論壇，并發(fā)布了九州千金方智慧健康醫(yī)療系統(tǒng)。

圖源：大眾網(wǎng)

2021年，九州華昀獲批二級生物安全實(shí)驗(yàn)室，可開展超4000種檢測項(xiàng)目，同年獲四川省川商聯(lián)合會聯(lián)席會長單位授牌，董事局主席陳某某當(dāng)選川商聯(lián)醫(yī)療美容產(chǎn)業(yè)專委會主席。

公開資料顯示，該品牌旗下有66個注冊商標(biāo)和3項(xiàng)專利，配備千級層流標(biāo)準(zhǔn)手術(shù)室，主要業(yè)務(wù)覆蓋整形外科、光電美膚、微創(chuàng)抗衰、私密定制和生命健康等領(lǐng)域，核心團(tuán)隊(duì)包括整形外科院長張祥運(yùn)等資深專家，整體呈現(xiàn)出從單一醫(yī)美服務(wù)向綜合性健康管理服務(wù)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略態(tài)勢。

綜合來看，背景資源如此雄厚的九州華昀，在消費(fèi)者的投訴視角下，卻還是難逃醫(yī)美行業(yè)亂象的滋生寄生。

連鎖亂象：宜賓分院套路曝光

在宜賓分院，類似投訴同樣出現(xiàn)。去年11月底，還有消費(fèi)者發(fā)帖稱其在宜賓九州華昀醫(yī)療美容接受瘦臉針注射后，毫無作用，咬肌依舊僵硬，她猜測是因?yàn)樽⑸鋭┝课催_(dá)到100單位。

該消費(fèi)者提到，后續(xù)其拍攝寫真時，一位工作人員提及該消費(fèi)者咬肌較大，建議注射瘦臉針，該消費(fèi)者表示自己已注射一個多月，對方表示難以相信。

對方詢問該消費(fèi)者的注射過程時，她回憶是由一名護(hù)士操作注射，另一名護(hù)士進(jìn)行敷藥遮擋，遂聽攝影工作人員描述稱是該機(jī)構(gòu)常用套路。

該消費(fèi)者還提到，注射完成當(dāng)日，該機(jī)構(gòu)便要求該消費(fèi)者撰寫美團(tuán)好評，被其直接拒絕。并且該機(jī)構(gòu)本沒有面診環(huán)節(jié)，是在其強(qiáng)烈要求下，才進(jìn)行了簡單面診。

圖源：小紅書

深度美業(yè)搜索發(fā)現(xiàn)，九州華昀連鎖機(jī)構(gòu)中僅有宜賓店開設(shè)了團(tuán)購項(xiàng)目，其余連鎖機(jī)構(gòu)均無經(jīng)營信息。

圖源：美團(tuán)

在成都店的頁面中，有一些消費(fèi)者參與了問答，“店大欺客，虛假銷售”“事故太多不敢開”“渠道公司”等字眼在屏幕上十分晃眼。

圖源：美團(tuán)

圖源：美團(tuán)

據(jù)悉，該品牌董事局主席陳某某則是一位退伍軍人，宣稱以部隊(duì)軍紀(jì)管理企業(yè)品質(zhì)。以部隊(duì)軍紀(jì)管理企業(yè)品質(zhì)，其結(jié)果應(yīng)該是怎么樣的呢？“部隊(duì)軍紀(jì)“用于描述企業(yè)，又是否妥當(dāng)呢？可以看到，至少從公開的消費(fèi)者的視角來看，結(jié)果并不理想。

18歲牛馬打工人的2萬貸款

一些美容機(jī)構(gòu)通過免費(fèi)無息等虛假或者誤導(dǎo)性的宣傳，讓很多消費(fèi)者在不知情的情況之下辦理了貸款，而當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己被貸款時，已經(jīng)背負(fù)了征信上的債務(wù)。 據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，早在2022年，黑貓投訴平臺涉及醫(yī)美貸問題投訴就達(dá)到1400余件，占醫(yī)美行業(yè)投訴約20%。

對醫(yī)美行業(yè)來說，如果一家機(jī)構(gòu)存在醫(yī)療安全方向的諸多投訴，那在醫(yī)美貸款方面，也很難做到?jīng)]有投訴，顯然，九州華昀也沒能避免這個問題。

一位僅18歲的消費(fèi)者于去年年底發(fā)布了一則長文投訴九州華昀。

據(jù)其描述，她因家境困難休學(xué)打工。去年8月2日，該消費(fèi)者與朋友前往一家種睫毛店鋪消費(fèi)。期間，朋友因長期貼雙眼皮貼導(dǎo)致眼皮留疤，店員提及自身做過雙眼皮手術(shù)。

8月6日，他們按預(yù)約到店補(bǔ)睫毛，店員的朋友看到朋友眼皮疤痕后，極力吹捧雙眼皮手術(shù)效果，稱其友人從事醫(yī)美行業(yè)，邀請他們前往咨詢。他們本僅打算了解情況，因剛休學(xué)打工、手頭拮據(jù)，并無消費(fèi)意愿。

到達(dá)醫(yī)美場所后，對方卻不斷洗腦，稱他們年紀(jì)小恢復(fù)快，手術(shù)費(fèi)用短期內(nèi)就能賺回，還以“睫毛師朋友就是自己人”為由，承諾爭取最大優(yōu)惠。

該消費(fèi)者指出，因朋友無銀行卡，對方竟主動帶他們?nèi)マk理，途中持續(xù)以其他顧客的滿意案例勸說。辦完卡后，對方要求每人支付2000元首付款，得知他們兩人身上合計(jì)僅兩千余元后，提出一人墊付1000元。他們以收入不穩(wěn)定、家境困難，擔(dān)心無力還款為由猶豫，對方卻繼續(xù)施壓，稱面診師“豆豆”已等候，還吹捧操刀的徐醫(yī)生是九州華昀的董事長私人醫(yī)生、剛從韓國進(jìn)修歸來。

該消費(fèi)者提到，因次日需上鏡工作，對方信誓旦旦保證術(shù)后一兩天即可上鏡，又以“醫(yī)生和護(hù)士已等了一天，做完還要趕行程”催促他們盡快決定。

圖源：消費(fèi)保

整個過程中，對方始終未提及“貸款”二字，僅以查看支付寶信用為由拿走他們的手機(jī)操作，誘導(dǎo)他們填寫信息。她們未被允許查看任何合同文本，也未拿到備份。在對方持續(xù)催促和洗腦下，被迫進(jìn)入手術(shù)室。

該消費(fèi)者還強(qiáng)調(diào)，術(shù)前已經(jīng)明確告知收入不穩(wěn)定、可能無力還貸，對方卻置之不理。此次雙眼皮手術(shù)收費(fèi)22000元，全程未公示具體項(xiàng)目價格，貸款資金也未經(jīng)過該消費(fèi)者的個人賬戶。更重要的是，該消費(fèi)者未見到徐醫(yī)生的任何資質(zhì)證明，術(shù)前術(shù)后未拍攝對比圖，術(shù)后未收到醫(yī)療報告單及任何售后保障文件，僅拿到一張收據(jù)。

該消費(fèi)者表示，以上情況均屬實(shí)，現(xiàn)就該醫(yī)美機(jī)構(gòu)針對剛成年、家境困難的休學(xué)打工者的欺詐、違規(guī)操作行為進(jìn)行投訴，望相關(guān)部門核查處理，維護(hù)該消費(fèi)者的合法權(quán)益。

圖源：消費(fèi)保

分期付款與和解協(xié)議：維權(quán)路上的新障礙

除了術(shù)后效果爭議和誘導(dǎo)消費(fèi)的相關(guān)投訴外，該機(jī)構(gòu)在和解過程中的和解協(xié)議也同樣為消費(fèi)者所詬病。

3月底，有消費(fèi)者投訴指出，2024年4月14日該消費(fèi)者經(jīng)美容院人員張經(jīng)理介紹，得知成都九州華昀醫(yī)療美容院可治療頸紋，該院所謂總監(jiān)宣傳醫(yī)院治療頸紋效果好，稱三次過后效果達(dá)80%，費(fèi)用需30000多元，當(dāng)時該消費(fèi)者沒那么多錢并提出考慮，工作人員隨即表示可分期付款且一直催促其馬上交錢，稱做了能早看到效果。

該消費(fèi)者表示，后續(xù)她分12期支付了29600元，接受三次治療后無效果。中途該消費(fèi)者找對方，對方稱系其自身原因?qū)е虏晃铡：髞恚摍C(jī)構(gòu)經(jīng)理又安排為其補(bǔ)做了兩次，依舊無效果。

該消費(fèi)者提到，投訴前再次聯(lián)系該機(jī)構(gòu)，對方卻要求其簽和解協(xié)議才繼續(xù)治療，且此后不能再找該機(jī)構(gòu)，該消費(fèi)者拒絕簽字，該機(jī)構(gòu)也并未解決問題。

圖源：消費(fèi)保

截至深度美業(yè)發(fā)稿前，以上投訴內(nèi)容均處于“處理中”狀態(tài)，顯示為“已完結(jié)”的投訴是因平臺未能及時聯(lián)系到該機(jī)構(gòu)，而被平臺自動關(guān)閉。

軍隊(duì)化管理不適用醫(yī)美行業(yè)

深度美業(yè)認(rèn)為，九州華昀的部隊(duì)化軍紀(jì)服務(wù)并不適用于醫(yī)美行業(yè)，因?yàn)獒t(yī)美行業(yè)更加注重的是“效果”與“資質(zhì)”，所謂軍紀(jì)服務(wù)一沒有承諾效果，二沒有承諾資質(zhì)，更沒有對醫(yī)美消費(fèi)貸的打擊，從營銷角度來看，或許可以制造一些好“印象”，但對于消費(fèi)者來說，印象需要對應(yīng)落地的痛點(diǎn)解決方案，而非消費(fèi)者聽起來高大上卻找不到落點(diǎn)的口號。

因?yàn)獒t(yī)療美容行業(yè)本身，兼具了醫(yī)療屬性和消費(fèi)屬性。國家市場監(jiān)督管理總局等11部門《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療美容行業(yè)監(jiān)管工作的指導(dǎo)意見》指出，要維護(hù)醫(yī)療美容市場秩序，切實(shí)保障人民群眾身體健康和生命安全，促進(jìn)醫(yī)療美容行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

深度美業(yè)提醒消費(fèi)者，應(yīng)根據(jù)自身需求與經(jīng)濟(jì)能力選擇服務(wù)，拒絕“以貸養(yǎng)美”，避免因沖動消費(fèi)透支身心與財務(wù)。同時，醫(yī)美行業(yè)因涉及醫(yī)療行為，具有高風(fēng)險性與專業(yè)壁壘，安全性直接關(guān)乎消費(fèi)者生命健康，消費(fèi)者消費(fèi)時，要嚴(yán)查資質(zhì)，關(guān)注機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)來源渠道，或選擇正規(guī)機(jī)構(gòu)就診，保證價格的公開性與藥品的真實(shí)性。