4 月 14 日消息,最近海底撈又上熱搜了。這次不是因?yàn)樾鲁龅腻伒缀贸裕膊皇且驗(yàn)榉?wù)太貼心,而是因?yàn)閺?qiáng)制員工自費(fèi)買禮物賠顧客的事兒,鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。
事情要從 4 月初說起,自稱在海底撈工作 6 年的前員工蔣小姐發(fā)布長文爆料,說自己在北京某門店工作時(shí),只要被客人投訴,不管什么原因,都得被強(qiáng)制自費(fèi) 500 塊買禮物賠償顧客,這錢就這么被變相克扣了。
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圖源:小紅書
她還提到門店存在辱罵員工、克扣工資等其他違規(guī)管理問題,瞬間點(diǎn)燃了網(wǎng)友的怒火。畢竟服務(wù)員一個(gè)月工資也就幾千塊,500 塊可不是小數(shù)目,相當(dāng)于好幾天的辛苦錢。
海底撈的反應(yīng)速度倒是挺快,前后發(fā)布了兩次正式回應(yīng):
第一次回應(yīng)在 4 月 11 日,海底撈官方微博發(fā)布情況說明,詳細(xì)披露了處理時(shí)間線 。4 月 7 日上午 9:57 收到內(nèi)部投訴,當(dāng)天 14:18 就與蔣女士取得聯(lián)系并轉(zhuǎn)交大區(qū)核實(shí);4 月 8-9 日完成核查,確認(rèn)情況 "基本屬實(shí)";4 月 10 日與蔣女士探討賠償事宜并承諾依法賠償、誠摯道歉。
更重要的是,他們?cè)?4 月 10 日上午 10 點(diǎn)就啟動(dòng)了全國 1300 多家門店的內(nèi)部排查,重點(diǎn)核查強(qiáng)制自費(fèi)買禮物、辱罵員工、克扣工資等問題,還開放了匿名反饋渠道。
第二次回應(yīng)則是在 4 月 13 日,海底撈發(fā)布《核查跟進(jìn)匯報(bào)》,公布了最終結(jié)果,也正式通報(bào)了后續(xù)的整改方向,這也是大家最關(guān)心的部分。
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圖源:微博
根據(jù)海底撈的通報(bào),此次全國排查共核實(shí)到 4 起要求員工自費(fèi)買禮物的事件,涉及總金額 1237.9 元,這些錢已經(jīng)在 4 月 12 日全部返還給了涉事員工,一點(diǎn)都沒少。
小雷嗶嗶(ID:xiaoleibbb)看了下通報(bào)里的細(xì)節(jié),這 4 起事件分布在不同城市的門店,上海一家門店在 2025 年 12 月,因顧客投訴讓員工自費(fèi)買了 1000 元禮品;咸陽兩家門店在 2025 年 1 月,分別讓員工買了 127.9 元和約 60 元的兒童玩具;北京一家門店則在 2025 年 3 月,因投訴讓員工自費(fèi)買了 50 元禮品,除此之外,暫未發(fā)現(xiàn)其他類似違規(guī)情況。
光道歉、退錢遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,海底撈也拿出了具體整改方案。
他們成立了員工權(quán)益保障專項(xiàng)小組,受理員工違規(guī)線索并追責(zé)退錢;計(jì)劃一年內(nèi)強(qiáng)化總部管理,重點(diǎn)弱化門店過度考核,同時(shí)嚴(yán)肅處理涉事門店管理層、堵塞漏洞。只是這些措施能否落地,還得看后續(xù)執(zhí)行。
他們?cè)诘诙瓮▓?bào)里直接說,這些亂象的根源不是店長,也不是基層管理,而是多年來董事會(huì)過度激勵(lì)店長,弱化總部職能建設(shè),對(duì)門店過度考核,導(dǎo)致門店管理層恐懼和焦慮,進(jìn)而把壓力轉(zhuǎn)嫁給基層員工。
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圖源:海底撈官網(wǎng)
這話一說,網(wǎng)友們都炸了,我倒覺得,能承認(rèn)是頂層設(shè)計(jì)出了問題,總比死不認(rèn)錯(cuò)或者把鍋甩給臨時(shí)工強(qiáng)多了。
但要讓小雷嗶嗶(ID:xiaoleibbb)說,一桌麻將哪能四個(gè)人都贏,咱們消費(fèi)者吃到了貼心服務(wù),投資人賺了錢,最后遭罪、扛壓力的,不就是那些基層員工嗎?這本來就不公平。
至少這說明他們?cè)敢鈴母旧险以颍皇侵蛔霰砻婀Ψ颉?/p>
小雷嗶嗶(ID:xiaoleibbb)認(rèn)為,極致服務(wù)可以有,但絕不能建立在壓榨員工的基礎(chǔ)上。我可以吃鴨血,但不能吃人血,極致服務(wù)的前提,是尊重員工,而不是把他們當(dāng)成討好顧客的工具,更不能讓他們用自己的血汗錢去填補(bǔ)管理的漏洞。
如果那些貼心的背后,是服務(wù)員怕被投訴就得自己掏腰包買禮物,那我寧愿不要這種服務(wù)。你們覺得呢?歡迎在評(píng)論區(qū)聊聊。
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