白銀區(qū)人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)《白銀區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“即接即辦”工作方案》等四個(gè)工作方案的通知

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，區(qū)直各部門、區(qū)屬各單位：

《白銀區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“即接即辦”工作方案》《白銀區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線聯(lián)動(dòng)工單督辦工作方案》《白銀區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“一把手”回訪工作方案》《白銀區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“每月一題”工作方案》已經(jīng)第15屆區(qū)人民政府第51次常務(wù)會(huì)議審議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)。

白銀區(qū)人民政府辦公室

2026年3月31日

白銀區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

“即接即辦”工作方案

為建立高效、快速響應(yīng)的“即辦件”處理流程，確保市民通過12345熱線反映的需要即時(shí)回復(fù)或解決的時(shí)效性訴求能得到快速解決，切實(shí)提高熱線服務(wù)效能和市民滿意度。根據(jù)《白銀市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“一單直派、即接即辦”工作方案》要求，特制定“即接即辦”工作方案。

一、“即接即辦”工單范圍

（一）群眾反映比較集中的且需要即刻回復(fù)和解決的時(shí)效性訴求。

（二）訴求簡單，流程清晰，辦件單位有能力即時(shí)解決的事項(xiàng)；責(zé)任明確、事實(shí)清楚的簡單生活類求助；位置明確、情況具體的公共環(huán)境、市場秩序等問題投訴。

二、工作基本原則

（一）高效處理原則。承辦單位接到市級熱線平臺(tái)一單直派的“即辦件”后，15分鐘內(nèi)聯(lián)系群眾，2小時(shí)內(nèi)高效辦結(jié)。無法與群眾取得聯(lián)系時(shí)，第一時(shí)間將相關(guān)情況反饋至區(qū)政務(wù)服務(wù)中心。

（二）全程跟蹤原則。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心對承辦單位的處理情況全程跟蹤督辦，包括處理措施是否得當(dāng)、是否真正解決了問題、訴求人是否滿意等。

三、“即辦件”辦理流程

（一）“即辦件”事項(xiàng)申請。各承辦單位向區(qū)政務(wù)服務(wù)中心提出書面申請適用本單位“即辦件”范圍的事項(xiàng)，經(jīng)審核后，確定為“即辦件”的事項(xiàng)后按“即辦件”流程辦理。

（二）受理和轉(zhuǎn)辦。12345熱線話務(wù)員在接到市民來電后快速了解事項(xiàng)詳情，依據(jù)“即辦件”適用范圍標(biāo)準(zhǔn)，判定是否為“即辦件”，確定為“即辦件”的話務(wù)員在5分鐘內(nèi)通過平臺(tái)將工單信息轉(zhuǎn)至責(zé)任單位專職聯(lián)絡(luò)人，聯(lián)絡(luò)人接到工單后，15分鐘內(nèi)與訴求人取得聯(lián)系并了解詳細(xì)情況，安排人員前往處理，2小時(shí)內(nèi)反饋辦理結(jié)果。

（三）辦理與回訪。承辦單位處理完成后應(yīng)立即在熱線系統(tǒng)中反饋處理結(jié)果，熱線話務(wù)員對辦件情況進(jìn)行回訪。如市民表示滿意，回訪人員在系統(tǒng)中登記辦件結(jié)果后結(jié)單；如市民不滿意，回訪人員會(huì)將回訪信息詳細(xì)記錄連同工單轉(zhuǎn)回原承辦單位進(jìn)行二次辦理，直至滿意為止。

（四）辦件評價(jià)。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心對各環(huán)節(jié)處理時(shí)長和辦理進(jìn)度實(shí)時(shí)跟蹤，對即將超時(shí)或異常情況給予預(yù)警，對承辦單位辦理 實(shí)效 、質(zhì)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)評估、定期形成分析報(bào)告。各承辦單位要及時(shí)總結(jié)“即接即辦”工作中的經(jīng)驗(yàn)做法，提高工單辦理質(zhì)量和水平。

四、工作要求

（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。各承辦單位要深刻認(rèn)識“一單直派、即接即辦”工作對于提升政府服務(wù)效能，解決群眾急難愁盼問題的重要意義，主要負(fù)責(zé)同志要親自抓，分管負(fù)責(zé)同志具體抓，確保各項(xiàng)要求落到實(shí)處。

（二）強(qiáng)化隊(duì)伍保障。各承辦單位要明確分管領(lǐng)導(dǎo)和具體經(jīng)辦人員，建立“即辦件”專人負(fù)責(zé)制，確保工單第一時(shí)間有人接，有人管，有人辦。末端辦理點(diǎn)位要保證人員在崗，響應(yīng)及時(shí)。同時(shí)，要強(qiáng)化承辦單位經(jīng)辦人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和應(yīng)急處置能力。

（三）嚴(yán)肅工作紀(jì)律。承辦單位要嚴(yán)格遵守辦理時(shí)限和工作規(guī)范，對“即辦件”不得無故拖延，推諉或敷衍了事。對未按規(guī)定響應(yīng)、處置或反饋的，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心將予以記錄并視情通報(bào)。

白銀區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

聯(lián)動(dòng)工單督辦工作方案

為進(jìn)一步解決群眾反映復(fù)合性的合理熱點(diǎn)、難點(diǎn)訴求，提高白銀區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）工作效率和辦理質(zhì)量，根據(jù)《白銀區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理細(xì)則》要求，特制定聯(lián)動(dòng)工單督辦工作方案。

一、聯(lián)動(dòng)工單范圍

（一）群眾反映強(qiáng)烈、社會(huì)關(guān)注度高或部門間權(quán)責(zé)交叉，需多個(gè)部門協(xié)同發(fā)力解決的訴求。

（二）經(jīng)辦理未有效解決或群眾對辦理結(jié)果不滿意的訴求。

（三）政策不明確、歷史遺留問題或辦理難度較大的訴求。

二、工作基本原則

（一）堅(jiān)持以人民為中心。把解決人民群眾的訴求和問題作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，切實(shí)維護(hù)群眾的合法權(quán)益。

（二）堅(jiān)持依法依規(guī)。按照國家法律法規(guī)、政策規(guī)定和相關(guān)程序處理問題，確保處理結(jié)果合法、公正、合理。

（三）堅(jiān)持協(xié)同合作。加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)作、信息共享，形成工作合力，共同推動(dòng)聯(lián)動(dòng)工單的解決。

（四）堅(jiān)持注重實(shí)效。以解決實(shí)際問題為導(dǎo)向、以群眾滿意為目標(biāo)，確保聯(lián)動(dòng)工單辦理到位，落到實(shí)處，取得實(shí)效。

三、督辦工作流程

（一）訴求研判。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心接到群眾訴求后，判定為復(fù)合型訴求的，由工作人員派發(fā)聯(lián)動(dòng)工單。

（二）聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)。聯(lián)動(dòng)工單派發(fā)后，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心同步轉(zhuǎn)發(fā)至區(qū)政府辦，由區(qū)政府辦組織召開聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)調(diào)度工作會(huì)議，聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)單位聯(lián)絡(luò)人分別就訴求內(nèi)容發(fā)表意見，并制定訴求解決方案，同時(shí)明確分工、確定辦理時(shí)限并形成會(huì)議紀(jì)要。

（三）調(diào)度督辦。各承辦單位需及時(shí)將聯(lián)動(dòng)工單辦理進(jìn)度向區(qū)政府辦反饋。區(qū)政府辦根據(jù)辦件情況、辦件進(jìn)度督促相關(guān)單位按時(shí)完成辦件任務(wù)，必要時(shí)發(fā)《督辦通知》。對于拒不服從調(diào)度，推諉塞責(zé)的部門，區(qū)政府辦將據(jù)實(shí)向區(qū)政府反饋。

（四）辦件回訪。各承辦單位要建立辦理前主動(dòng)溝通、辦理中動(dòng)態(tài)反饋、辦理后回訪確認(rèn)的閉環(huán)溝通機(jī)制，聯(lián)動(dòng)工單的滿意度各承辦單位同責(zé)。

（五）考核評價(jià)。聯(lián)辦工單派發(fā)后，政務(wù)服務(wù)中心原則上不接受退單，辦理結(jié)果將依照辦件過程中各聯(lián)辦部門的工單辦理情況計(jì)入當(dāng)月該部門的辦件滿意度考評。

此外，聯(lián)辦工單辦件過程中，如有部門發(fā)現(xiàn)事件性質(zhì)或辦理走向涉法涉訴的，須及時(shí)向區(qū)政府辦反饋，經(jīng)所有聯(lián)辦部門共同研判確定涉法涉訴性質(zhì)后，按程序向司法機(jī)關(guān)進(jìn)行線索移交。

四、工作要求

（一）提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各部門要充分認(rèn)識做好12345熱線工單辦理工作的重要性，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)工作責(zé)任，確保聯(lián)動(dòng)工單得到有效解決。

（二）密切配合，形成合力。各承辦單位要群策群力，區(qū)政府辦發(fā)揮居中協(xié)調(diào)調(diào)度作用，共同推進(jìn)疑難工單的辦理。

（三）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善。各部門要及時(shí)總結(jié)疑難工單辦理工作中的經(jīng)驗(yàn)做法，不斷完善工作機(jī)制，提高工單辦理質(zhì)量和水平。

白銀區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

“一把手”回訪工作方案

為充分發(fā)揮各承辦單位主要負(fù)責(zé)人在白銀區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理中的示范引領(lǐng)和攻堅(jiān)克難作用，切實(shí)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效和群眾獲得感、滿意度，推動(dòng)企業(yè)群眾訴求“辦得好、辦得快、辦得滿意”，結(jié)合白銀區(qū)實(shí)際，特制定本方案。

一、回訪工單范圍（一）常態(tài)抽訪。按一定比例隨機(jī)抽取已經(jīng)辦結(jié)的按照“滿意”歸檔的工單（民生類、高頻類訴求工單），核實(shí)辦理結(jié)果的真實(shí)性，嚴(yán)防“被滿意”現(xiàn)象，尤其關(guān)注物業(yè)糾紛、市容管理、民生保障等高頻訴求工單。（二）靶向直訪。1.群眾評價(jià)“不滿意”的工單；2.重復(fù)投訴2次及以上仍未解決的工單；3.辦結(jié)后短期內(nèi)再次投訴的工單；4.涉及民生保障、城市管理、營商環(huán)境、安全生產(chǎn)等領(lǐng)域的重點(diǎn)工單。（三）攻堅(jiān)深訪。涉及職責(zé)交叉、權(quán)責(zé)不清的“疑難雜癥”工單；上級督辦、媒體關(guān)注及涉及安全穩(wěn)定的敏感工單；反映共性問題的集中訴求工單；跨部門協(xié)同辦理類復(fù)雜工單。二、工作原則（一）壓實(shí)末梢責(zé)任，帶頭攻堅(jiān)回訪。嚴(yán)格落實(shí)“黨政同責(zé)、一崗雙責(zé)”工作要求，明確各承辦單位主要負(fù)責(zé)同志為熱線回訪工作第一責(zé)任人。主要負(fù)責(zé)人要帶頭履職、親抓親管，主動(dòng)致電回訪群眾、認(rèn)真傾聽訴求意見、牽頭協(xié)調(diào)解決難題，切實(shí)將工作壓力層層傳導(dǎo)至基層末梢，把主體責(zé)任細(xì)化落實(shí)到具體崗位、具體人員。通過“一把手”靠前部署、示范帶動(dòng)，持續(xù)推動(dòng)政務(wù)熱線辦理質(zhì)量與服務(wù)效能全面提升。（二）嚴(yán)守政策底線，攻堅(jiān)訴求化解。堅(jiān)持嚴(yán)守法律法規(guī)和政策底線，回訪過程中堅(jiān)決杜絕隨意承諾、無原則遷就等行為。對群眾合理訴求，立足本區(qū)實(shí)際全力以赴、妥善處置；對不符合政策的訴求，耐心開展政策宣講與情緒疏導(dǎo)，努力實(shí)現(xiàn)案結(jié)事了、事心雙解。注重以點(diǎn)帶面、深挖問題癥結(jié)，推動(dòng)從辦結(jié)“一件事”向防范“一類事”拓展，切實(shí)提升轄區(qū)源頭治理效能。三、工作流程（一）周密備訪。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心定期抽取符合回訪范圍的工單，承辦單位經(jīng)辦人接到回訪任務(wù)后，第一時(shí)間梳理訴求辦理全過程、政策依據(jù)、當(dāng)前進(jìn)展、爭議焦點(diǎn)及擬答復(fù)口徑，形成簡明扼要的書面材料，供“一把手”提前掌握核心情況。（二）一線回訪。1.“一把手”開展回訪工作時(shí)，到白銀市12345話務(wù)中心，親自撥打回訪電話，回訪時(shí)態(tài)度誠懇、直奔主題，如實(shí)記錄群眾反饋意見，對群眾不理解的政策規(guī)定，用通俗語言細(xì)致解讀；對不符合政策的訴求，結(jié)合區(qū)情講明緣由，同步做好政策宣傳與思想疏導(dǎo)，能當(dāng)場協(xié)調(diào)解決的立即解決，無法當(dāng)場解決的明確推進(jìn)路徑，全程留存溝通記錄。2.同步開展“一把手走流程”活動(dòng)，重點(diǎn)圍繞辦件時(shí)間、辦理流程、群眾反饋等關(guān)鍵內(nèi)容，調(diào)度本單位駐政務(wù)大廳窗口運(yùn)行情況。

（三）閉環(huán)整改。回訪結(jié)束后，對回訪發(fā)現(xiàn)仍未解決或解決不徹底的問題，由“一把手”主持召開專題會(huì)議，組建專班攻堅(jiān)，重新研究辦理路徑，明確責(zé)任崗位和完成時(shí)限，直至問題銷號或群眾理解認(rèn)可。

四、工作要求

（一）提高政治站位，扛牢主體責(zé)任。各承辦單位要切實(shí)提高政治站位，深刻認(rèn)識“一把手”回訪工作的重要意義，嚴(yán)格壓實(shí)“一把手”回訪第一責(zé)任人職責(zé)，堅(jiān)決杜絕委托代辦、掛名回訪、文件回訪等形式主義問題。規(guī)范回訪工作流程，健全完善工作臺(tái)賬，做到全程可追溯、可核查，堅(jiān)決杜絕敷衍應(yīng)付、虛假回訪、拖延滯后等現(xiàn)象發(fā)生。

（二）秉持求真務(wù)實(shí)，提升回訪效能。回訪工作要堅(jiān)持實(shí)事求是、求真務(wù)實(shí)，聚焦群眾訴求解決實(shí)效，不搞形式、不走過場。對回訪過程中發(fā)現(xiàn)的共性問題、突出問題，各單位要深入深挖問題根源，精準(zhǔn)補(bǔ)齊治理短板，完善相關(guān)政策措施，堵塞管理漏洞。堅(jiān)決摒棄“重回訪、輕整改”的錯(cuò)誤傾向，切實(shí)將回訪成果轉(zhuǎn)化為提升政務(wù)服務(wù)水平、強(qiáng)化基層治理能力的實(shí)際成效，真正實(shí)現(xiàn)群眾訴求“辦得好、辦得快、辦得滿意”。

（三）強(qiáng)化保密管控，堅(jiān)守安全底線。各承辦單位及相關(guān)工作人員要切實(shí)強(qiáng)化保密意識，嚴(yán)格遵守保密工作相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對訴求人個(gè)人信息、回訪溝通內(nèi)容、工單辦理詳情等相關(guān)信息的保密管理。嚴(yán)禁泄露、公布、轉(zhuǎn)讓各類涉密信息，嚴(yán)防發(fā)生泄密事件，切實(shí)保護(hù)訴求人的個(gè)人隱私和商業(yè)秘密，依法維護(hù)訴求人合法權(quán)益，保障回訪工作有序規(guī)范開展。

白銀區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

“每月一題”工作方案

為進(jìn)一步提升白銀區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）工作質(zhì)效，推動(dòng)熱線服務(wù)由“被動(dòng)治理”向“主動(dòng)治理”轉(zhuǎn)型，著力解決高頻、共性、反復(fù)、疑難民生訴求，破解基層治理痛點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)，結(jié)合白銀區(qū)實(shí)際，特制定本工作方案。

一、工作范圍

市政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)全市“12345熱線‘每月一題’”工作統(tǒng)籌、指導(dǎo)和考核；區(qū)政務(wù)服務(wù)中心牽頭負(fù)責(zé)白銀區(qū)“每月一題”議題篩選、方案制定、交辦推進(jìn)、跟蹤督辦和成效評估，聯(lián)動(dòng)區(qū)直各部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、公共服務(wù)企業(yè)（供水、供電、供氣、供暖、通信等）協(xié)同推進(jìn)；各熱線承辦單位負(fù)責(zé)具體事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)、推進(jìn)落實(shí)、結(jié)果反饋和長效鞏固，確保事項(xiàng)落地見效。

二、工作職責(zé)

通過找準(zhǔn)癥結(jié)，分析規(guī)律，舉一反三，系統(tǒng)治理，破解基層治理痛點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)，推動(dòng)熱線服務(wù)從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，夯實(shí)社會(huì)治理工作，凝聚部門協(xié)同合力，持續(xù)提升群眾滿意度和政務(wù)服務(wù)效能。

（一）區(qū)政務(wù)服務(wù)中心職責(zé)。依托12345熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)梳理篩選擬辦議題，提出“每月一題”擬辦事項(xiàng)，組織召開交辦會(huì)，確定牽頭單位與配合單位及職責(zé)分工，跟蹤督辦進(jìn)度，開展辦理評估向區(qū)政府、市政務(wù)服務(wù)中心匯報(bào)反饋；統(tǒng)籌做好“每月一題”工作的宣傳引導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和成果推廣。

（二）承辦單位職責(zé)。主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)交辦議題，牽頭單位切實(shí)履行主體責(zé)任，配合單位主動(dòng)協(xié)同發(fā)力，對照議題制定“一方案兩清單”（解決方案、問題清單、責(zé)任清單），統(tǒng)籌推進(jìn)、協(xié)調(diào)處置，確保事項(xiàng)高質(zhì)量、系統(tǒng)性解決；建立長效機(jī)制，做好辦理后的跟蹤回訪和鞏固提升，防止問題反彈回潮，實(shí)現(xiàn)“解決一事、治理一片”的目標(biāo)。

三、工作流程

“每月一題”按照“選題、交題、答題、評題”四步推進(jìn)，原則上一個(gè)月內(nèi)辦結(jié)。復(fù)雜疑難事項(xiàng)可適當(dāng)延長辦理時(shí)限，但最長不超過2個(gè)月，需提前向區(qū)政務(wù)服務(wù)中心報(bào)備，說明延期理由及推進(jìn)計(jì)劃。

（一）選題。聚焦熱線訴求集中、辦理難度大、需多部門聯(lián)動(dòng)的高頻共性、反復(fù)疑難事項(xiàng)，經(jīng)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心研究確定議題后，報(bào)區(qū)政府、市政務(wù)服務(wù)中心審定。

（二）交題。在“每月一題”工作交辦會(huì)上，由區(qū)政務(wù)服務(wù)中心明確首接負(fù)責(zé)單位、協(xié)同配合單位，劃定辦理職責(zé)和時(shí)限。

（三）答題。首接負(fù)責(zé)單位牽頭，聯(lián)合配合單位制定方案、明確清單、細(xì)化時(shí)間表和路線圖，按期辦結(jié)并撰寫辦結(jié)報(bào)告。

（四）評題。首接負(fù)責(zé)單位牽頭，會(huì)同配合單位開展群眾回訪，征詢滿意度評價(jià)，及時(shí)向區(qū)政務(wù)服務(wù)中心反饋辦理結(jié)果。

四、工作要求

（一）選準(zhǔn)熱點(diǎn)，突出科學(xué)務(wù)實(shí)導(dǎo)向。立足白銀區(qū)實(shí)際，緊扣群眾“急難愁盼”，依托12345熱線大數(shù)據(jù)分析，聚焦訴求量大、涉及面廣、群眾反映突出的高頻訴求領(lǐng)域，精準(zhǔn)篩選每月議題，確保議題貼合實(shí)際、靶向精準(zhǔn)，確保每一個(gè)議題都能真正解決群眾實(shí)際問題、破解基層治理堵點(diǎn)，讓“每月一題”真正成為服務(wù)群眾的“民心工程”，避免隨意性和形式化。

（二）落細(xì)責(zé)任，突出高效滿意導(dǎo)向。各承辦單位要充分認(rèn)識“每月一題”工作的重要意義，切實(shí)提高思想認(rèn)識，壓實(shí)工作責(zé)任。牽頭單位要主動(dòng)擔(dān)當(dāng)、敢于協(xié)調(diào)，牽頭制定辦理方案、統(tǒng)籌推進(jìn)工作落實(shí)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決推進(jìn)中的跨部門、跨層級堵點(diǎn)問題；配合單位要主動(dòng)靠前、密切配合，服從牽頭單位統(tǒng)籌安排，主動(dòng)履行相關(guān)職責(zé)，杜絕推諉扯皮、敷衍塞責(zé)。嚴(yán)格落實(shí)“一方案兩清單”，實(shí)行銷號管理，確保事項(xiàng)“件件有落實(shí)、事事有回音”。

（三）抓實(shí)監(jiān)督，突出長效有力導(dǎo)向。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心建立跟蹤督辦機(jī)制，通過多種督導(dǎo)方式全程緊盯“每月一題”辦理進(jìn)度與質(zhì)量，對推進(jìn)不力、整改不到位的單位及時(shí)預(yù)警、月報(bào)通報(bào)，倒逼責(zé)任落實(shí)；堅(jiān)持以群眾滿意度為核心標(biāo)準(zhǔn)，邀請人大代表、政協(xié)委員、群眾代表、網(wǎng)格員參與評議，并以同類訴求量下降為量化指標(biāo)，完善客觀公正的成效評價(jià)機(jī)制；各承辦單位堅(jiān)持“當(dāng)下改”與“長久立”相結(jié)合，深挖問題根源、舉一反三完善制度，針對高頻訴求形成可復(fù)制可推廣的治理模式，推動(dòng)“每月一題”工作從集中攻堅(jiān)向常態(tài)治理轉(zhuǎn)變，切實(shí)鞏固治理成效。

★來源：白銀區(qū)政府網(wǎng)