無腦寵客人，海底撈CEO致歉

近日，海底撈因“員工被強制自費購買禮物向顧客賠禮”一事引發社會關注。

4月13日晚，該公司通過官方微博發布核查通報，確認自2025年1月以來，全國范圍內共發生4起要求員工自費購買禮物用于顧客關系維護的違規事件，涉及金額總計1237.9元。相關款項已全部退還涉事員工，公司首席執行官張勇將親自向四名當事員工致歉。

這起風波的導火索是一名前員工的實名爆料。4月9日，一位曾在海底撈北京某門店工作六年的前員工，在社交平臺發帖稱，所在門店存在“強制員工自費買禮物”的管理亂象。據該員工描述，只要出現顧客投訴，無論責任歸屬如何，涉事員工都必須自費約500元購買毛巾禮盒、毛絨玩具等禮品安撫顧客；其本人因多次被投訴，累計被扣罰數千元。該帖子迅速傳播，引發輿論對海底撈基層員工權益保障問題的討論。

面對輿論質疑，海底撈于4月11日發布首份官方說明，承認該員工反映的情況“基本屬實”，并表示將依法予以賠償并致歉。與此同時，公司于4月10日上午啟動全國1300余家門店的內部排查工作，并開放全員匿名反映渠道。截至4月13日，共核實確認4起要求員工自費購買禮物的違規行為。

具體違規情況如下：杭州某門店于2026年2月3日發生一起事件，一名員工因未能及時關注門店候補訂餐信息，被管理層違規要求以三天傳菜員折算工資共計1000元購買禮品用于顧客維護；咸陽某門店于2025年1月發生兩起事件，兩名員工分別因顧客投訴購買了價值127.9元和約60元的兒童玩具；北京某門店于2025年3月22日發生一起事件，一名員工因顧客投訴購買了價值50元的禮品。上述四起事件所涉及的四名員工，其被扣除款項已于4月12日全部返還。

海底撈在通報中對問題根源進行了深刻反思，明確指出此類亂象的產生并非一線店長個人責任，而是長期以來管理導向出現偏差所致。公司董事會過度激勵店長、弱化總部職能建設，對店長提出了不切實際的管理要求，并施以過嚴的考核標準。這種管理壓力層層傳導，致使門店管理層產生焦慮與恐懼，最終將壓力轉嫁給基層員工。海底撈強調，主要責任在于董事會，而非一線店長。這一表態被外界普遍視為創始人張勇回歸首席執行官崗位約100天之際，海底撈啟動內部管理深度調整的重要信號。

為從根本上堵塞管理漏洞，海底撈宣布成立“伙伴權益保障專項小組”，持續征集違規線索，核實后將全額退還相關款項并追究相關責任。同時，公司向全體在職及離職員工開放多種反饋渠道，包括熱線電話、微信及電子郵箱，并承諾專項小組將在收到有效線索后24小時內主動聯系反饋人。

在整改措施方面，海底撈公布了短期與長期兩階段計劃。短期內，將持續核查并退還所有違規款項；長期內，計劃在一年內強化總部中臺建設，完善精益化管理體系，大幅弱化對門店的過度考核。此舉旨在改變過去過度依賴門店考核、忽視總部職能支撐的管理模式，從制度層面防止類似事件再度發生。

這次事件引發了媒體與公眾的廣泛討論。有網友評論指出，企業重視顧客體驗固然重要，但善待員工同樣不可或缺。只有員工心情舒暢，才能提供更優質的服務，顧客感受到企業對員工的尊重與關懷，亦會增進對企業的好感與信賴，從而形成良性循環。多位法律界人士表示，強制員工自費賠禮的行為涉嫌侵犯勞動者合法權益，企業不應將經營風險與管理責任全部轉嫁給基層員工。

截至發稿時，海底撈全國范圍內的排查工作仍在持續推進。公司方面表示，一旦發現類似情況，將依法依規妥善處理，并以公開透明的態度接受社會各界監督。此次事件亦為服務行業敲響警鐘：在追求顧客滿意度的同時，守住善待員工的底線同樣至關重要。唯有構建健康、公平的內部管理文化，方能實現企業與員工的共同成長。

值得關注的是，本次員工管理違規事件并未對海底撈在資本市場的表現造成明顯沖擊。港股方面，海底撈（06862.HK）4月14日收盤報14.78港元，當日上漲1.37%，總市值達823.84億港元，近期股價整體保持平穩態勢。

來源：星河商業觀察