《星島》記者 陳奇杰深圳報(bào)道

一場(chǎng)引起全網(wǎng)熱議的員工指控風(fēng)波，讓海底撈作出了深刻反思。

4月13日晚間，海底撈發(fā)布通告表示，自4月10日起，其對(duì)全國(guó)1300多家門店自2025年1月1日至今的情況進(jìn)行全面排查，并開放全員匿名反映渠道。截至4月13日，海底撈已核實(shí)存在要求員工自費(fèi)買禮物類事件共4起，涉及金額1237.9元，已于4月12日全部返還。

今年1月復(fù)出的海底撈CEO張勇，將向四位當(dāng)事員工直接致歉。

引發(fā)這場(chǎng)自查的導(dǎo)火索是，4月9日，一位在海底撈工作6年的前員工爆料稱，其于海底撈某門店長(zhǎng)期遭受違規(guī)管理。爆料提到，但凡出現(xiàn)顧客投訴，不分緣由，該門店強(qiáng)制要求員工自費(fèi)500元購(gòu)買禮物作為處罰，且多次違規(guī)罰款。

事件發(fā)酵兩天后，海底撈發(fā)文致歉，并承認(rèn)情況基本屬實(shí)。

過去，“寵粉”的海底撈不僅憑借對(duì)消費(fèi)者的極致化服務(wù)脫穎而出，也曾因員工福利好、奉行“家文化”而聞名。但隨著近幾年增長(zhǎng)乏力，海底撈的經(jīng)營(yíng)壓力和“寵粉”責(zé)任被更多地轉(zhuǎn)嫁到了員工身上。

在最新通告中，海底撈將門店亂象的主要責(zé)任歸結(jié)給董事會(huì)而非店長(zhǎng)。“多年來董事會(huì)過度激勵(lì)店長(zhǎng)，弱化總部職能建設(shè)。不切實(shí)際地要求店長(zhǎng)完成盡可能多的管理職能，并對(duì)門店過度考核導(dǎo)致門店管理層恐懼和焦慮，進(jìn)而將壓力轉(zhuǎn)換給基層伙伴。”海底撈表示。

海底撈稱，該公司計(jì)劃分短期和長(zhǎng)期兩部分來改進(jìn)問題。短期為持續(xù)核查及退還，長(zhǎng)期就是在一年內(nèi)強(qiáng)化中臺(tái)建設(shè)，完善精益化管理，弱化對(duì)門店的考核。

《星島》就自查流程及如何強(qiáng)化中臺(tái)建設(shè)、弱化門店考核等方面問題向海底撈致函，截至發(fā)稿未獲回復(fù)。

用工管理越界

根據(jù)通告，上述海底撈自查的4起事件與最初被前員工爆料的情況相似，均為門店受到投訴后，員工被迫承擔(dān)解決矛盾的責(zé)任。

通告提到，2025年1月，海底撈有兩名員工因顧客投訴，分別購(gòu)買價(jià)值127.9元、約60元兒童玩具用于維護(hù)顧客。同年3月，一員工因顧客投訴而購(gòu)買50元禮品維護(hù)。今年2月，一名杭州門店員工因未及時(shí)關(guān)注門店候補(bǔ)訂餐信息，門店管理層違規(guī)要求其以三天傳菜員折算工資共計(jì)1000元購(gòu)買禮品，用于維護(hù)顧客。

泰和泰（武漢）律師事務(wù)所律師杜雙對(duì)《星島》表示，本次海底撈的事件并非簡(jiǎn)單的內(nèi)部管理失當(dāng)，而是典型的用人單位超越用工管理權(quán)邊界、侵害勞動(dòng)者合法財(cái)產(chǎn)權(quán)益與勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)益的行為。涉事門店隨意設(shè)置經(jīng)濟(jì)性懲罰規(guī)則，破壞了勞動(dòng)關(guān)系應(yīng)有的公平、自愿、平等基礎(chǔ)，屬于濫用用工管理權(quán)。

“員工通過勞動(dòng)獲取工資報(bào)酬，是《勞動(dòng)法》《勞動(dòng)合同法》確立的基本權(quán)利，門店強(qiáng)制員工自費(fèi)賠付，本質(zhì)上屬于變相克扣工資，嚴(yán)重侵犯勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)，系以‘處罰’為名，強(qiáng)迫員工承擔(dān)本不應(yīng)由個(gè)人承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)成本。”杜雙說。

在杜雙看來，企業(yè)作為民事主體，不具備罰款主體資格，所謂處罰無任何法律依據(jù)。根據(jù)《工資支付暫行規(guī)定》第十六條，只有在勞動(dòng)者因故意或重大過失給單位造成直接經(jīng)濟(jì)損失的前提下，用人單位才可依法要求賠償。而顧客投訴成因復(fù)雜，可能源于菜品、環(huán)境、流程或消費(fèi)者預(yù)期差異，并不當(dāng)然等同于員工存在過錯(cuò)。涉事門店采取“一刀切”處罰，未區(qū)分責(zé)任、未評(píng)估損失、未履行民主程序，不符合合法追償?shù)姆ǘㄒ?/p>

海底撈也在最新通告中表示，為堵塞管理漏洞，該公司已成立伙伴權(quán)益保障專項(xiàng)小組，持續(xù)征集違規(guī)線索，核實(shí)后進(jìn)行款項(xiàng)退還及責(zé)任追究工作。全體在職及離職伙伴在過去遇到的各類違反公司制度的不合理處罰，均可反饋，經(jīng)核實(shí)后將第一時(shí)間退還、糾正。

員工壓力增大

海底撈曾以極致化服務(wù)知名——顧客在海底撈排隊(duì)時(shí)有美甲服務(wù)、用餐時(shí)店員會(huì)高度關(guān)注顧客需求、過生日員工會(huì)送上生日歌和禮品等。落到更大的概念上，海底撈要求員工不只是“服務(wù)好”，而是“做好人”。海底撈創(chuàng)始人張勇曾有個(gè)著名的內(nèi)部觀點(diǎn)：?jiǎn)T工在外面看到老人摔倒，放心去扶，公司兜底。

但這種既有些極端又帶點(diǎn)抽象的要求有時(shí)容易帶來具體操作上的變形。海底撈曾規(guī)定“戴眼鏡的顧客必須給眼鏡布”“水杯不能空”，結(jié)果鬧出笑話：有的客人說不用手機(jī)套，服務(wù)員非要偷偷給套上，因?yàn)椴贿@么做就要扣分。

事實(shí)上，此次被前員工指控強(qiáng)制要求的禮物事件，并非海底撈第一次深陷員工輿論風(fēng)波。

據(jù)《新黃河》此前報(bào)道，今年1月一位海底撈前員工曾在微博吐槽海底撈的工作制度。其稱，海底撈內(nèi)部有一種默認(rèn)的“點(diǎn)炮制度”，即高層不提前告知檢查時(shí)間，突擊到門店探訪，若該店服務(wù)員表現(xiàn)不及預(yù)期，店經(jīng)理就會(huì)被處罰。因此，門店所有店員都要面臨很大壓力。

該員工還提到，在海底撈工作時(shí)，顧客自行加湯、拿紙或者顧客來時(shí)沒有跑三步迎接等都是不被允許的。員工不時(shí)還會(huì)遭受體罰、抄寫等處罰。

不過，據(jù)《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》報(bào)道，海底撈內(nèi)部并無所謂“點(diǎn)炮制度”，多位海底撈基層員工認(rèn)為這是一種正常巡視。

但海底撈的員工工作壓力確實(shí)有所增大，有離職員工稱，“這幾年，在海底撈里，一個(gè)人要干兩個(gè)人的活，兩個(gè)人要干四個(gè)人的活”。

還有員工強(qiáng)調(diào)，其日常工作的壓力來源于店長(zhǎng)，因?yàn)榈觊L(zhǎng)要追求效益，也會(huì)在日常的經(jīng)營(yíng)中刻意壓低員工的工時(shí)。這與海底撈“對(duì)門店過度考核導(dǎo)致門店管理層恐懼和焦慮”的反思相互印證。

海底撈員工體感工作量更大也有跡可循。資料顯示，新冠疫情結(jié)束后，海底撈2023年底員工數(shù)恢復(fù)至15.4萬名。但之后兩年海底撈的員工數(shù)持續(xù)減少，截至2025年底，海底撈員工數(shù)為12.6萬名，兩年公司減員超2.8萬人。但海底撈的門店數(shù)量并未減少，截至2023年底，海底撈旗下總計(jì)擁有門店1374家，而2025年底這一數(shù)字為1383家。

單純以店均員工比例計(jì)算，2023年底至2025年底，海底撈的店均員工由約112人減至約91人。

進(jìn)入瓶頸期

從業(yè)績(jī)上看，對(duì)員工轉(zhuǎn)嫁壓力的背后，海底撈近年來面臨著主業(yè)增長(zhǎng)乏力、翻臺(tái)率下滑等壓力（從巔峰時(shí)期的5次/天降至2025年的3.9次/天）。

《星島》梳理發(fā)現(xiàn)，2023年，海底撈走出過去大規(guī)模擴(kuò)張的錯(cuò)誤決策以及疫情兩大陰影，營(yíng)業(yè)收入恢復(fù)至400億元水平（人民幣，下同）。但其后兩年，海底撈的營(yíng)收增速均為個(gè)位數(shù)，2024年及2025年，海底撈的營(yíng)收增速分別為3.14%、1.1%。

同期，海底撈歸母凈利潤(rùn)增速也在減緩，2024年增速由上年的227.44%驟降至個(gè)位數(shù)4.65%，2025年出現(xiàn)13.98%的同比負(fù)增長(zhǎng)。

▲海底撈近五年?duì)I業(yè)收入及增速

2025年，海底撈共接待顧客3.84億人次，較上年下降7.5%。不管是一、二線城市還是其他地區(qū)，海底撈的同店平均日銷售額均在下滑。2025年，海底撈整體同店平均日銷售額為7.95萬元，同比下降6.69%。

▲海底撈同店平均日銷售額情況

為了尋找新的業(yè)績(jī)支撐，2024年8月，海底撈還曾推出紅石榴計(jì)劃，旨在通過孵化多元餐飲品牌探索第二增長(zhǎng)曲線。財(cái)報(bào)顯示，2025年，海底撈的紅石榴計(jì)劃已由內(nèi)部孵化轉(zhuǎn)向市場(chǎng)擴(kuò)張。截至2025年末，該集團(tuán)已運(yùn)營(yíng)20個(gè)涵蓋海鮮大排檔、壽司、西式輕食、小火鍋及中式快餐等細(xì)分領(lǐng)域的子品牌，共計(jì)207家餐廳。

但目前，紅石榴計(jì)劃對(duì)海底撈的直接貢獻(xiàn)仍然有限。2025年，海底撈其他餐廳經(jīng)營(yíng)收入同比增加214.6%至15.21億元，總占營(yíng)收比重為3.52%，增長(zhǎng)主要?dú)w因于紅石榴計(jì)劃下推出的其他創(chuàng)新餐飲品牌，及露營(yíng)火鍋、企業(yè)火鍋等多種餐飲場(chǎng)景的貢獻(xiàn)。

風(fēng)雨飄搖之際，今年1月，張勇在卸任海底撈CEO數(shù)年后復(fù)出，再次擔(dān)任這家公司的董事長(zhǎng)和CEO。

據(jù)悉，回歸海底撈后，張勇主要圍繞三條主線推進(jìn)業(yè)務(wù)。首先是穩(wěn)住火鍋主業(yè)，通過產(chǎn)品與門店模型的優(yōu)化，提升核心業(yè)務(wù)的盈利能力與品牌吸引力；二是持續(xù)推進(jìn)紅石榴計(jì)劃，用多品牌探索第二增長(zhǎng)曲線，在不確定中篩選機(jī)會(huì)；另外則是加大智能中臺(tái)的建設(shè)，提高數(shù)據(jù)與系統(tǒng)能力。

編輯︱梁景琴