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美天品牌醫(yī)美遭投訴,消費者稱術中機構擅自更改手術方案!

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編輯 | 易每

出品 | 深度美業(yè)

如今,醫(yī)美行業(yè)正站在繁榮與失序的十字路口。一邊是市場規(guī)模突破數(shù)千億、年增速保持兩位數(shù)的高歌猛進,另一邊是投訴量連年攀升、違規(guī)操作屢禁不止的治理困境。技術革新正不斷拓寬變美邊界,行業(yè)底層的問題卻愈發(fā)凸顯,行業(yè)亂象也并未隨監(jiān)管收緊而自動消退。近期,多起涉及美天醫(yī)療美容的投訴,行業(yè)光鮮背后的矛盾擺上臺面。

4月10日,有消費者發(fā)起投訴,投訴對象為大連美天醫(yī)療美容醫(yī)院,投訴事由涉及非注射產品用于注射、價格欺詐及無效果等問題。



圖源:小紅書

二類醫(yī)療器械不能打水光!

據(jù)消費者描述,2024年12月,該消費者前往大連美天醫(yī)療美容醫(yī)院(原名大連新華美天),該機構潘某向其推薦“可麗金星光寶瓶”,稱活動價2999元一支,含膠原蛋白等效果非常好,還表示需再買激光和以前產品分層做,激光、滾針三個治療缺一不可。該消費者購買兩支產品和一個激光項目,共消費5497.5元。當日做了1支可麗金及賬戶剩余產品,做可麗金時僅左右臉各打一遍便稱完成。之后該消費者向護士提出查看丟棄的產品盒子并拍照留存說明,護士在兩個垃圾桶尋找后未找到,隨后帶該消費者到交款處要了產品并拍攝照片。

該消費者表示,根據(jù)其經驗,6ml的產品遠不止打一遍,且整個過程未見到用完的產品包裝盒,該消費者多次聯(lián)系潘某,但潘某每次的回復都不同,第一次稱為了減少刺激不能做太多,這讓該消費者質疑為何安排多個項目,畢竟6ml打一遍用不完與安排多項目屬不同問題。

此次服務中,該消費者臉部敷四十分鐘麻藥后被針刺破出血,卻未達到效果。該消費者多次聯(lián)系潘某,潘某卻讓其主動找該機構周主任溝通。

該消費者提到,去年,周主任出面表示已了解情況,稱該機構工作人員的操作正常,該消費者的說法無依據(jù),該消費者要求調取錄像查看,另指出6ml產品應按經驗判斷打幾遍,周主任卻稱自己沒做過水光項目。



圖源:小紅書

基于深度美業(yè)的客觀調查發(fā)現(xiàn),可麗金星光是正規(guī)的二類醫(yī)療器械。國家藥監(jiān)局查詢顯示,可麗金星光的醫(yī)療器械注冊號為“陜械注準20242140146”,是巨子生物的產品,產品本身沒有問題,合規(guī)合法。



圖源:國家藥監(jiān)局

但更需要關注,在該消費者的投訴中,該產品被用于水光針的破皮注射。從該產品的適應范圍可以看到,“該產品通過在創(chuàng)面表面形成保護層,起物理屏障作用。用于小創(chuàng)口、擦傷、切割傷創(chuàng)面、激光、光子、果酸換膚、微整形微創(chuàng)術后的非慢性創(chuàng)面及周圍皮膚的護理。”并未注明注射用途,而國家規(guī)定,也只有三類醫(yī)療器械才支持破皮注射。



從“活動價”到成本真相

據(jù)該消費者描述,后續(xù)她向做化妝品的朋友了解后得知,該產品建議零售價598元,進價200元以內,多處售價不超400元。該機構卻以“活動價”2999元一支賣給該消費者,她認為這已涉嫌價格欺詐,請求相關部門核實并根據(jù)《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第七條,對虛假標價、虛構原價、虛假優(yōu)惠等行為進行罰沒及吊銷營業(yè)執(zhí)照。

該消費者還指出,該機構構成《消費者權益保護法》第55條的消費欺詐,應“退一罰三”,該產品標注體表外用,該機構卻用于水光類操作,同樣違規(guī)操作的還有“伊芙泉”產品,該產品屬“妝字號”,該機構用于注射屬非法行醫(yī)行為。

該消費者認為,依《醫(yī)療機構管理條例》等相關法規(guī),此類行為應被責令停止執(zhí)業(yè)活動,并沒收非法所得、高額罰款。

該消費者提出, 依據(jù)《權益保護法》,應全額退還5497.5元費用并按費用三倍即16492.5元賠償,退還賬戶剩余項目款項,請求衛(wèi)健委、市場監(jiān)督管理局、稅務等部門依規(guī)查處該院消費欺詐、違規(guī)等行為,該消費者還提到,該機構曾以刁難方式拒開發(fā)票,后開具的發(fā)票也不合規(guī)。

該消費者還建議核查該機構是否存在徇私舞弊行為,因工作人員稱各檢查組與其關系良好。要求潘某向該消費者公開道歉,因該消費者發(fā)現(xiàn)問題后,潘某一再承諾卻從未兌現(xiàn)。截至深度美業(yè)發(fā)稿前,該投訴仍處于“待分配”狀態(tài)。



圖源:黑貓投訴

深度美業(yè)查詢伊芙泉,并未查詢到任何信息,目前市面上比較流行的近音產品也只有伊膚泉最為接近,深度美業(yè)注意到,伊膚泉產品線有妝字號有械字號,注冊證編號為“湘械注準2022140010”。



圖源:小紅書

深度美業(yè)在國家藥監(jiān)局根據(jù)注冊證編號進行查詢,結果顯示沒有任何記錄,深度美業(yè)查詢的庫包括境內醫(yī)療器械注冊信息(含注冊歷史信息)、境內醫(yī)療注冊備案信息(含歷史備案信息),遺憾的是,均未顯示有任何記錄,截至深度美業(yè)發(fā)稿前,尚無法確認伊膚泉的注冊證號從何而來。





圖源:國家藥監(jiān)局

即便監(jiān)管力度不斷加強,國內醫(yī)美行業(yè)的亂象卻仍無法做到徹底根除。究其原因,終歸還是一個“利”字。

醫(yī)療機構“公轉私”的12年

公開資料顯示,美天醫(yī)療美容隸屬于北京盛世美天投資管理有限公司,是一家具有公立醫(yī)療背景傳承的連鎖醫(yī)美機構品牌,其歷史可追溯至1987年大連大學附屬新華醫(yī)院整形美容外科的設立,該科室作為當時國內較早成立的整形美容專科之一,積累了三十余年的臨床技術積淀。



圖源:小紅書

一切的轉折在2014年1月16日,大連美天醫(yī)療美容醫(yī)院正式注冊成立公司,該品牌開始了從公立科室向民營專科醫(yī)院的轉型跨越。

隨后集團相繼于2015年在深圳設立貝漾美天醫(yī)療美容門診部、2016年在北京成立美天醫(yī)療美容醫(yī)院,并于2009年在石家莊開設分支機構,逐步構建起覆蓋華北、東北及華南區(qū)域的連鎖布局。

根據(jù)網絡上諸多消費投訴來看,美天醫(yī)療美容的醫(yī)療水平似乎未能延續(xù)其公立醫(yī)院的歷史輝煌,從注射類項目延伸至手術領域,類似的履約爭議屢屢出現(xiàn)。

被曝隆鼻手術沒簽合同

去年12月底,一消費者發(fā)起標題為“大連美天虛假履約,害我術后鼻部異常,退賠查處!”的投訴。

該消費者稱,其于2014年8月6日和2017年1月9日在大連新華美天醫(yī)院繳納12650元做鼻綜合手術,術前醫(yī)院承諾手術包含膨體墊鼻梁、雙側耳軟骨墊鼻尖、內切鼻翼縮小和鼻基底。

該消費者對該機構僅提供了手術知情告知書,未簽訂正式《醫(yī)療美容服務合同》的行為提出質疑,認為其違反消費服務合規(guī)要求。

該消費者指出,術后該消費者查實該機構未做雙側耳軟骨墊鼻尖、內切鼻翼縮小、鼻基底項目,且未經其書面同意擅自補做操作,直接導致術后鼻梁歪斜,后經三甲醫(yī)院診斷為醫(yī)美術后鼻部形態(tài)異常,需后續(xù)修復。

該消費者認為,該機構行為屬于故意虛假履約、隱瞞事實,已構成《消費者權益保護法》第55條消費欺詐。故該消費者要求該機構全額退還鼻綜合手術費12650元,同時按費用三倍賠償37950元,以及賠償檢查費、修復費、誤工費、精神損害撫慰金共30000元。并要求監(jiān)管機構查處該機構無合同、消費欺詐違規(guī)行為,責令書面答復處理結果,截至深度美業(yè)發(fā)稿前,該投訴已由消費者申請完結。



圖源:黑貓投訴

同樣手術爭議問題,位于石家莊的美天醫(yī)療美容連鎖店也有涉及。

去年4月,一消費者投訴稱其于2024年11月17日在石家莊美天醫(yī)療美容醫(yī)院做了貝塞爾無痕雙眼皮手術,繳費6800元,前期是與該機構咨詢師潘某溝通的,咨詢師稱貝塞爾無痕雙眼皮手術做完后非常自然,且做過的都很成功,該消費者選擇做此手術。

該消費者指出,手術采用局部麻醉方式,因麻藥時間有限,是從右眼先開始的。輪到左眼時,該消費者感覺到疼痛并不斷加劇。告知醫(yī)生后,醫(yī)生表示補麻藥會影響后期恢復、可能會更腫,該消費者便一直忍痛堅持直至手術完成。

該消費者提到,本以為后期會慢慢消腫,但截至投訴時距雙眼皮手術已有五個月,大小眼問題仍然存在,左眼雙眼皮寬度比右眼寬,左右不對稱。溝通時,該機構承認左右不對稱卻拒絕退款。該消費者最終只能無奈投訴。截至深度美業(yè)發(fā)稿前,該投訴因未能及時聯(lián)系到該機構而被平臺自動關閉,故顯示“已完結”。



圖源:消費保

被指誘導大學生辦理醫(yī)美貸款

2020年4月,有消費者投訴稱其在大連美天醫(yī)療美容醫(yī)院被洗腦申請了本金14201元的醫(yī)美分期貸款。貸款當天下午,該消費者意識到事情欠妥,其僅為大學生,除生活費外無其他經濟來源,且申請貸款并非自身本意,當即聯(lián)系該機構要求取消分期貸款,但該機構未予回應。

該消費者提到,次日,她申請的貸款獲批,“有錢花”平臺已將錢款支付給該機構,但該機構卻單方面拒絕退貸,并要求其付清14210元,且稱三個月左右才會從機構內向該消費者退款。

該消費者認為,該機構此做法極不合理,既已收到“有錢花”的貸款款項,應該可以直接申請退款。有錢花客服在消費者咨詢后告知,款項發(fā)出情況下僅能由客戶與醫(yī)美機構協(xié)商退貸,但該機構仍拒絕退貸。



圖源:黑貓投訴

去年,國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《小額貸款公司監(jiān)督管理暫行辦法》,明確要求小額貸款公司“不得面向大學生為目標客戶定向宣傳信貸產品,向大學生發(fā)放互聯(lián)網消費貸款。”



圖源:上海金融

事實上,除貸款問題之外,消費者們還在美團上用差評來表達不滿。甚至有部分消費者表示,“機器沒能量了”“護士操作”“沒效果”“好評是送面膜刷的”“瘦臉針是用上一個客人剩的”等等評論。



圖源:美團

規(guī)模跑贏了“規(guī)范”,也透支了“信任”

美天醫(yī)美雖有公立背景與三十余年積淀,卻在快速擴張中問題頻發(fā)。醫(yī)美關乎身體不可逆的介入,理應有更高信任門檻與更嚴自我約束,但監(jiān)管與自律間存在執(zhí)行漏洞,責任分散導致無人對整個服務流程負責。其雖具備正規(guī)資質與連鎖規(guī)模,卻未能在各環(huán)節(jié)保障同等服務質量,投訴回應往往在激化矛盾。行業(yè)真正的產品不應是具體項目,而是消費者對身體與選擇的長期安心。

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