1219件訴求，98%滿意率！

民有所呼、我有所應，民有所盼、我有所為。在章丘區城鄉交通運輸局民生服務一線，有這樣一位扎根崗位三十余載的交通人——張永昌。他堅守為民初心、勇擔交通使命，以務實作風深耕道路運輸管理與民生服務保障，在12345市民服務熱線崗位上用心用情解民憂、暖民心，用實干擔當詮釋了交通人的忠誠與堅守。

道路運輸行業涵蓋客運、貨運、公交、出租、駕培、維修、共享單車、港口航運、快遞寄遞九大領域，民生關聯度高、社會關注度強，每周熱線訴求達150余件。此前，訴求辦理分散低效、標準不一、銜接不暢，快遞理賠等民生糾紛處置緩慢，成為服務群眾的堵點難點。面對行業治理難題，張永昌主動擔當，以群眾訴求為導向，全力打通服務群眾“最后一公里”。

在區道路運輸事業發展中心黨委的部署下，張永昌主動請纓牽頭負責熱線辦理工作。面對制度空白、業務交叉等難題，他逐項梳理職責、歸集訴求數據，牽頭制定《熱線承辦單處置工作細則》，構建起接收登記、分類派單、協同處置、限時辦結、回訪反饋、資料歸檔全流程閉環體系，推行“熱線辦統籌、各科室協同”模式，實現群眾訴求精準分流、快速響應，讓熱線辦理從分散無序走向規范高效。

群眾的急難愁盼，就是交通工作的發力方向。2025年，快遞寄遞理賠糾紛占比高、化解難，張永昌鉆研相關法律法規，梳理處置要點，制定辦理指引，接到訴求立即核實、對接、調解，以耐心疏導、柔性溝通化解矛盾。全年累計處置快遞理賠訴求1219件次，協助群眾落實理賠資金30余萬元，群眾滿意率保持在98%以上，有效破解了行業民生痛點。

自1993年參加工作以來，張永昌始終堅守交通一線，先后投身文明城市創建、衛生城市創建、疫情防控等重點任務，召之即來、戰之能勝。負責熱線工作后，他堅持“當日接件、當日派單、全程盯辦”，節假日服務不斷檔、響應不缺位。常態化梳理問題、優化流程、傳授經驗，推動熱線平均響應時間縮短30%，辦理質效和群眾滿意度大幅提升。

初心如磐，使命在肩。張永昌立足崗位、務實奉獻，用實干詮釋擔當，用服務溫暖民心，用實績展現交通系統良好風貌。章丘區城鄉交通運輸局將以先進為榜樣，大力弘揚“忠誠擔當、為民服務、實干爭先”的交通精神，持續聚焦民生需求、提升服務效能，全力建設人民滿意交通，為全區交通運輸事業高質量發展提供堅實保障。

通訊員：焦玉慧

編輯：杜 輝

二審：周愛軍

三審：鹿智波

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